服務(wù)員開水澆顧客,，有話為何不能好好說2015-08-28 10:55
被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)） 24日,，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時，要求服務(wù)員朱某添湯被拒,，雙方發(fā)生口角,。隨后她發(fā)微博點(diǎn)評火鍋店態(tài)度惡劣,。不久，朱某突然端來開水,，對林女士迎頭澆下,，導(dǎo)致林女士全身42%重度燙傷。目前,，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘,。 我們何時開始喪失“有話好好說”的能力 李曉亮 “開水澆頭”的服務(wù)員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖,，更是觸目驚心,，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人,，為何如此決絕,，不惜出手傷人,，又犯法傷己？事發(fā)前,，有何言語沖突,，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過激言行,，導(dǎo)致臨時起意,、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果,？ 當(dāng)事人被刑拘,，未成年人終將付出代價?；仡^看惹事的微博,，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務(wù)態(tài)度惡劣,！讓他加個湯,，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加,？讓找經(jīng)理還說無所謂,，你找誰都沒有關(guān)系！這是混社會啊,，嚇?biāo)廊肆?。?/p> “混社會”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度,。監(jiān)控視頻沒聲音,，不知發(fā)微博前，雙方溝通是否有效,，有無信息不對稱,？是否因?yàn)楝F(xiàn)場嘈雜導(dǎo)致難以及時聽清服務(wù)呼叫，或高峰人多,，服務(wù)人手緊張,，暫時怠慢所致？也不知雙方交流在語氣,、臉色方面,，是否都不甚和悅，讓對方誤讀,？反正，微博投訴,，是一方認(rèn)為交流失敗,，差評投訴,，另一方則覺得對方過于挑剔故意挑事兒，小題大做,?；ハ喙盎穑詈箅y以收拾,。若能設(shè)身處地,，將心比心，互諒互敬,，有話好好說,，各讓一步，斷難鬧到如此地步,。 普通市民的微博,，說是曝光，更像是對火鍋店股東的精準(zhǔn)投訴,。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥,，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責(zé)式的輿論滅火,，將罪責(zé)全推到服務(wù)員頭上,。我們心疼受傷女士，而一個未成年人的“癲狂”之舉,，也令社會痛心,。何時起，我們開始喪失理性溝通的講理能力,？有話不會好好說,，一時不忿，不是差評就是投訴,；一時委屈,，就可能沖動犯罪，“惡向膽邊生”,？ 除那股東毫無悲憫人文關(guān)懷的極端管理外,，再看之前媒體報道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話，第一反應(yīng)——“當(dāng)時就罵了”,，面對記者“罵兒子不長進(jìn)”,。離異之家，留守兒童,，爺爺養(yǎng)大,，和父親接觸少。父親似只會簡單粗暴“打罵‘教育’”,。最新消息,，當(dāng)事人接受采訪也佐證了這一點(diǎn),，爺爺去世后，他就“誰都不信”了,。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口,，觸動痛點(diǎn)，瞬間失去理智,。（《錢江晚報》8月27日） 單親不是肇事借口,，犯錯特別是違法犯罪，總要付出應(yīng)有代價,。從受訪言行來分析,，小朱當(dāng)時的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài)。這自然難討好輿論,，未必能收獲同情,，但這個就算是孤案標(biāo)本，也有剖析意義——服務(wù)與被服務(wù)一方,，都不會好好說話,，沒有應(yīng)有的理解溝通、平等尊重,。遇事只會吵罵,，甚至打架，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會單位,，父子間缺少理解和溝通,，憋屈過活。摩擦矛盾日積月累無形發(fā)酵聚變,，總會哪天在哪突然爆發(fā),；外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東,。沒有互讓和解只有互欺,，這次或是偶然，但這條成長軌跡卻暗藏太多悲劇性必然,。 社會成員,，如何對話，好好說話,，遇事講理,，而非只知打罵攻訐，這一個案背后的家庭教育,、職場法則和社會心理的共同病灶,，都需要我們正視。（中國青年報） 更多觀點(diǎn)：
被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)） 火鍋店里,，最缺的是尊重 高路 溫州火鍋店潑開水的悲劇上演了人性惡的一面，而火鍋店外的風(fēng)波則見證了人性的復(fù)雜,。潑水的男子受到了譴責(zé),，被潑的那位女子也沒能逃過質(zhì)疑。有人說出粗魯,、勢利,、歧視，甚至還有活該之類逾越底線的話,。 對一個受害女子,，這樣的責(zé)備既不客觀也不人道。話也許說得不好聽,，但這些話跟她受到的傷害是不成正比的,。言語上的沖突有時候也沒有辦法跟實(shí)際上的傷害劃上等號，它們在法律上承擔(dān)的責(zé)任也是不同的,。對付不好聽的話也有合理的維權(quán)方式,，法律對此也不是沒有明文規(guī)定。因?yàn)檎f了難聽的話,，就要潑開水,，于情于法都說不過去。如果說傷人的人沒有底線,、受傷的人缺點(diǎn)文明,，那么這種混淆是非的說法同樣也失掉了底線。 如同質(zhì)疑者說的那樣,，這起事件中確實(shí)存在著很多不合理的地方,。男子固然做了犯法的事，但女子也同樣說了不合適的話,。在女子的言語和男子的行為中,，存在著某種聯(lián)系，這種聯(lián)系在大多數(shù)人看來,，無非是言語的不合,，但在某些特定的條件下，可能會成為引爆沖突,，甚至讓沖突升級的引信,。 回過頭去看，雙方原本都該有更合理的處理方式,。有些罪惡跟貪婪有關(guān),，有些罪惡則源于沖動,。顧客說話客氣些、語氣和緩些,，店家做事認(rèn)真點(diǎn),，如果做不到彼此的認(rèn)同，要起碼做到彼此的尊重,。讓兩者在茫茫人海中相遇的不是金錢,、買賣，而是基于合同和契約精神上的互利,。所以,，他們在人格上是平等的，不存在誰比誰高一等的事,。 這不是事后諸葛亮,，做一些無益的討論。社會是由個體組成的,，除了臉上的喜怒哀樂,，我們能從一個人的穿著打扮甚至言行舉止上獲得的信息并不多，不知道對方經(jīng)歷過什么,，有過什么樣的快樂或者傷痛,，正困在哪一個坎上過不去。比如那位傷人的男子,，在顧客眼里,，他也許只是個卑微的服務(wù)員，但從事后記者的采訪看,，他其實(shí)也有一段不幸的人生,。 如今的社會普遍缺少對人的尊重，另一方面,，又對身份過于看重,。正是這樣的缺失，導(dǎo)致男子敏感的神經(jīng)被觸動,，并最終失去了自制能力,。在每個人心里，其實(shí)都有一個開關(guān),，關(guān)上了是正常人,，有對法律和底線的認(rèn)識、有基本的自制力,，可一旦打開,，也許連自己都不知道會做出什么樣的事。 火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重,。對于一個正處于困頓中的人來說,，一句文明的話即是對他的尊重和鼓勵，這種意義也許說的人感覺不到,，但聽的人會如獲至寶,。所謂的成功或者失敗本質(zhì)上說還是一種社會認(rèn)同，得到了就感到人生有希望,，而總是被打擊,，就會感到人生無望。我們每個人都不要輕易去觸碰別人的開關(guān),。（錢江晚報） 服務(wù)員開水澆顧客，一種變態(tài)的叛逆 韓福東 近日,，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注,。 按照朱姓服務(wù)員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯,，林女士要向經(jīng)理投訴,，并瞪他，朱回應(yīng)說“你不要裝×”,，然后林女士發(fā)了條微博批評,，朱某要她刪除并“到后面聊一下”，林女士說“你他媽是誰,，服務(wù)態(tài)度這么差”,，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去，然后拽頭發(fā)拖倒毆打,。他自稱作案動機(jī)為,，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服務(wù)員”,，他很不舒服,；他生長在單親家庭，很小就沒見過媽媽,，對那句“你他媽”不能忍,。 在現(xiàn)實(shí)生活中，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員,，這種人我也很討厭,。但這位林女士還好，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”,，她為此發(fā)微博投訴時仍能克制情緒,，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口,。她是值得憐憫的,，碰上這種奇葩服務(wù)員，如果當(dāng)場不以暴制暴,，也只能請法律從嚴(yán)主持公道了,。 值得討論的是這位生長于單親家庭的17歲小伙。雖然朱某主動將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B,，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌,，相信一般單親家庭的孩子不會有此過激的聯(lián)想。 但不能回避的是,，朱某可能具有先天型人格或精神障礙,，或是在個體社會化的過程中誤入了歧途。如果是前者,，我的忠告只能是：藥不能停,。如果是后者，則需要檢討影響其成長的諸背景因素,。 人的社會化過程,，某種意義上其實(shí)是一個被規(guī)范化的過程。他接受社會教化,，遵從一般性的社會秩序,，雖然有叛逆，但更多是服從,。每個人都會有一個角色定位,，譬如受過培訓(xùn)的市場化服務(wù)員，正常情況下就和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代國企的服務(wù)員態(tài)度迥別,，他知道顧客是上帝,，一句“喂”構(gòu)不成侵犯，也不會在是否加湯的問題上和顧客對著干,，更不會因被瞪了一眼就罵“裝×”,，將別人澆成重度燒傷。 朱某也承認(rèn)自己性格存在問題,，入職時的培訓(xùn),，并沒能讓他學(xué)會如何尊重顧客。他18歲還不到,，“90后”一向個性昭彰,，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中。和他父親的成長年代不同,，后者在“文革”末期或改革開放初期長大,，那個時候因?yàn)椤澳愠蛏丁倍鴴嗥鸩说犊橙说陌咐?，都滿大街可見。也可能,，朱某在成長過程中所受的教育,，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格。美國心理學(xué)家米格拉姆的一項(xiàng)試驗(yàn)顯示,，一個人的社會服從程度與個體的道德水平,、個性特征、獎懲程度及社會環(huán)境氛圍有關(guān),。朱某的不服從,，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異,，帶有變態(tài)的色彩,。 或許可以試著從其成長的家庭、校園和社會環(huán)境入手,，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程,。如果確信這些方面都沒有問題，則建議去看心理或精神科醫(yī)生,。（新京報） 弱者的暴戾需要同情更需要反思 李劭強(qiáng) 新聞中的施暴者并不是什么十惡不赦的壞人，他年齡不大,，出身單親家庭,，社會經(jīng)驗(yàn)并不豐富，平時也沒有表現(xiàn)出為非作歹的一面,，他只是一個剛剛步入社會的17歲的小伙子,。但是，因?yàn)樽愿性诜?wù)過程中被看不起,、被羞辱,，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的報復(fù)行為——將開水當(dāng)頭澆在了女顧客的身上,，并且對傷者拳打腳踢,。這是一種弱者的暴戾，他以一種暴力的方式維護(hù)自己的尊嚴(yán),，保護(hù)自己的權(quán)益,。結(jié)果，當(dāng)然付出了慘痛的代價,。 有一點(diǎn)一直是個疑問,，這些作出暴力之舉的人，為何沒有能力對事情的性質(zhì)作出判斷,，對事情的結(jié)果作出預(yù)判,？即便他們覺得自己受了天大委屈,，他們也應(yīng)該掂量一下自己所作所為的結(jié)果會是什么，會對別人造成多大的傷害,？可遺憾的是,，他的第一反應(yīng)就是要討個說法，甚至不惜魚死網(wǎng)破,，不惜以身試法,，這種極端的思維方式讓人感到可怕，似乎只能將問題歸結(jié)為性格和經(jīng)歷,，只能把事件看成是偶然的個案,，公眾才可以稍微寬慰一些。 有人嘗試著去找理由：一定是之前顧客說了刺激他的話,，他才會作出如此舉動,。但是，這個理由并不必然導(dǎo)致后面的結(jié)果,。即便人們想對弱者表達(dá)某種同情,，也不能把事件的發(fā)生當(dāng)成是簡單的因果報應(yīng)，更不能因此而感到幸災(zāi)樂禍——看吧,，讓你們不知道尊重別人,。輿論還是應(yīng)該將反思的重點(diǎn)放在弱者的暴戾上：他們?yōu)楹巫兊媒乖辏克麄優(yōu)楹巫兊帽┝?？一個工作中常見的問題,，為何讓他們不堪重負(fù)，作出極端之舉,？ 原因有兩個：一個是共同體意識的缺失,；一個是對理性交往的失望。雖然,，人們生活在同一片天空下,，但是共同體意識未必具有，人們未必把其他人,，尤其是陌生人看成是共同體中的一員,，人們不知道自己與他人有何種關(guān)聯(lián)，所以感同身受的體驗(yàn)就會缺少,，相互尊重的自覺就會稀缺,。更多時候，人們覺得他人是個無關(guān)緊要的人,，而一旦發(fā)生利益摩擦,，對方就是一個對自己產(chǎn)生威脅的人。這種共同體意識的缺少對弱者影響更大,，因?yàn)樗麄儧]有資源和平臺躋身于某些圈子,，他們也沒有能力和機(jī)會在日常生活和工作中證明自己,，他們更容易被忽視，也更難找到存在感,。這難免讓他們感到失落,，變得敏感，也難免面臨來自其他群體的歧視與打擊,。 本來,，理性交往還可以讓人們有話好好說，即使出現(xiàn)問題發(fā)生摩擦,，也可以通過溝通交流或求助制度規(guī)則的方式進(jìn)行妥善解決,。這是社會最愿意看到的解決問題的方式。但實(shí)際情況是,，人們根本不把規(guī)則當(dāng)回事,，也沒有形成應(yīng)有的制度敬畏，生活中的交往,，特別是發(fā)生摩擦?xí)r的交往,，靠的不是誰說的有道理，誰做的合乎規(guī)矩,，而是誰有關(guān)系,，誰能夠擺平對方。矛盾發(fā)生時,，對立雙方已經(jīng)沒有了溝通的耐心和交流的動力,，也沒有了對制度和規(guī)則的尊重，人們想到的是如何找到保護(hù)自己的最佳方式,，即便這種方式不光彩。這對于弱者來說,，也是一個難題,，他們沒有外在的力量可以借用，一旦他們自以為受到攻擊,，就可能以暴力的方式進(jìn)行直接回應(yīng),，他們不是不計(jì)后果，是自以為沒有其他辦法,。 其實(shí),，社會暴戾之氣并不僅僅存在弱者身上。弱者的暴戾只是觀察社會暴戾之氣彌漫的一個角度,。從這個角度,，我們要看到暴戾之氣生成的社會原因，而不僅僅是一個弱者多么可憐,，或什么樣的個體經(jīng)歷讓他走到今天,。對于弱者暴戾,，可以適當(dāng)同情，也可以從個體角度分析,，但更需要作出的是,，看到其中背后的社會問題，看到暴戾之氣為何在他們身上越演越烈,。只有這樣,，反思才具有普遍意義，反思才不至于成為沒有原則的同情,，或陷入個案的感嘆,。（北京青年報） 陌生人社會如何自保？ 王言虎 因火鍋添湯引發(fā)爭執(zhí),，繼而導(dǎo)致一人重度燙傷,，一人被刑拘，這樣的結(jié)局,，讓人唏噓,。很多人指責(zé)朱某年輕氣盛，甚至認(rèn)為其心理有問題,，也有人主張“一個巴掌拍不響”,，雙方都有錯。但我認(rèn)為,，事已至此,，再去指責(zé)當(dāng)事人誰好誰壞，意義并不大,，此時最務(wù)實(shí)的討論或是：當(dāng)我們與他人發(fā)生爭執(zhí)時,，如何避免事態(tài)升級，使自己免于傷害,？ 應(yīng)認(rèn)識到,，很多悲劇的發(fā)生，往往源于一些零碎的口角之爭,。如果在這些口角之爭升級為實(shí)質(zhì)性的沖突之前,，雙方或者至少有一方能控制住自己的火氣，稍加忍讓,，哪怕在表面上吃點(diǎn)虧,，或許就可以將自己從可能的麻煩中解脫出來。這樣看起來有些忍氣吞聲,，甚至懦弱,，但陌生人社會，在不知道對方是什么性格,、會有什么極端行為之前,，適當(dāng)?shù)呐橙?，也是一種自保。 追根溯源,，絕大多數(shù)暴力事件的發(fā)生,，本質(zhì)上看都是因?yàn)椴粚捜荨４饲?，成都男子暴打變道女司機(jī),，也是因?yàn)椴荒芸刂谱∽约旱幕饸猓l都不相讓,，誰都不想成為受欺負(fù)的一方,，最終雙方都為自己的暴戾與不寬容付出了代價。 當(dāng)憤怒壓過了理智,，當(dāng)暴戾取代了寬容,，人的行為就極容易失范。 在一個陌生人社會,，容忍以待,，這或許是我們解決糾紛最務(wù)實(shí)也是最低成本的做法。許多事例,，可為殷鑒,。（新京報） 開水澆頭，餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂 顧昀 許多事情的發(fā)生,，往往都不是單一因素造成,，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里。就這起事件而論,，問題主要出在這名服務(wù)員身上,。 從對服務(wù)員的訪談看，由于成長在單親家庭,，他有著明顯的自卑情緒,，心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水,，一般不至于演變?yōu)闃O端報復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對形形色色的顧客,，難免碰到有些顧客說話不注意分寸,，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè),。 餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題,。實(shí)際上，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水,，餐廳經(jīng)理就注意到了,，還走過去勸說,，并把開水倒掉。但是,，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化,，也沒有采取進(jìn)一步防范措施，導(dǎo)致悲劇釀成,。 這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠。上崗前,，有針對性地進(jìn)行入職培訓(xùn),，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客,，化解矛盾,，如何應(yīng)對各種突發(fā)局面,，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容,。但在這些方面,，許多餐廳或者根本不培訓(xùn),，或者草草了事,，一旦遇到意外情況,，服務(wù)員往往不知所措,，甚至激化矛盾,。 還有，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動性很大,，大量從業(yè)人員要么是新人上崗,，要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn)，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差,，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患,。平時也會看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事,。這里面當(dāng)然有真有假,，卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂,，這是一個帶有普遍性的問題,，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視。 話說回來,，在投訴維權(quán)方面,，消費(fèi)者也要講究方式方法。因?yàn)?，你不知道面對的是什么商家,，有話好好說，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧,，帶著7個月大的孩子出來吃飯,，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛，這其實(shí)蠻危險的,，實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題,。 如今，悲劇已發(fā)生,，女顧客備受燙傷折磨,，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應(yīng)對這起事件負(fù)主要責(zé)任,，積極賠償和安撫傷者,。而我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問,。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重,、各讓一步,，就什么事情都不會發(fā)生。（京華時報） |
火鍋店里,，最缺的是尊重2015-08-28 10:32 溫州火鍋店潑開水的悲劇上演了人性惡的一面,，而火鍋店外的風(fēng)波則見證了人性的復(fù)雜。潑水的男子受到了譴責(zé),，被潑的那位女子也沒能逃過質(zhì)疑,。有人說出粗魯、勢利,、歧視,，甚至還有活該之類逾越底線的話。 對一個受害女子,，這樣的責(zé)備既不客觀也不人道,。話也許說得不好聽，但這些話跟她受到的傷害是不成正比的,。言語上的沖突有時候也沒有辦法跟實(shí)際上的傷害劃上等號,，它們在法律上承擔(dān)的責(zé)任也是不同的。對付不好聽的話也有合理的維權(quán)方式,，法律對此也不是沒有明文規(guī)定,。因?yàn)檎f了難聽的話，就要潑開水,，于情于法都說不過去,。如果說傷人的人沒有底線,、受傷的人缺點(diǎn)文明,，那么這種混淆是非的說法同樣也失掉了底線,。 如同質(zhì)疑者說的那樣，這起事件中確實(shí)存在著很多不合理的地方,。男子固然做了犯法的事,，但女子也同樣說了不合適的話。在女子的言語和男子的行為中,，存在著某種聯(lián)系,，這種聯(lián)系在大多數(shù)人看來，無非是言語的不合,，但在某些特定的條件下,，可能會成為引爆沖突，甚至讓沖突升級的引信,。 回過頭去看,，雙方原本都該有更合理的處理方式。有些罪惡跟貪婪有關(guān),，有些罪惡則源于沖動,。顧客說話客氣些、語氣和緩些,，店家做事認(rèn)真點(diǎn),，如果做不到彼此的認(rèn)同，要起碼做到彼此的尊重,。讓兩者在茫茫人海中相遇的不是金錢,、買賣，而是基于合同和契約精神上的互利,。所以,，他們在人格上是平等的，不存在誰比誰高一等的事,。 這不是事后諸葛亮,，做一些無益的討論。社會是由個體組成的,，除了臉上的喜怒哀樂,，我們能從一個人的穿著打扮甚至言行舉止上獲得的信息并不多，不知道對方經(jīng)歷過什么,，有過什么樣的快樂或者傷痛,，正困在哪一個坎上過不去。比如那位傷人的男子,，在顧客眼里,，他也許只是個卑微的服務(wù)員，但從事后記者的采訪看，他其實(shí)也有一段不幸的人生,。 如今的社會普遍缺少對人的尊重,，另一方面，又對身份過于看重,。正是這樣的缺失,，導(dǎo)致男子敏感的神經(jīng)被觸動，并最終失去了自制能力,。在每個人心里,，其實(shí)都有一個開關(guān)，關(guān)上了是正常人,，有對法律和底線的認(rèn)識,、有基本的自制力，可一旦打開,，也許連自己都不知道會做出什么樣的事,。 火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重,。對于一個正處于困頓中的人來說,，一句文明的話即是對他的尊重和鼓勵，這種意義也許說的人感覺不到,，但聽的人會如獲至寶,。所謂的成功或者失敗本質(zhì)上說還是一種社會認(rèn)同，得到了就感到人生有希望,，而總是被打擊,，就會感到人生無望。我們每個人都不要輕易去觸碰別人的開關(guān),。 |
服務(wù)生開水燙顧客是代價慘痛的人生課2015-08-28 10:21 8月24日,，因火鍋加湯發(fā)生糾紛，浙江省溫州市市區(qū)第一橋“火鍋先生”服務(wù)員朱某將一盆滾燙開水當(dāng)頭澆向女顧客,，導(dǎo)致女顧客嚴(yán)重燙傷,。那一晚，在“開水澆頭”前,，到底發(fā)生了什么,？昨天上午，鹿城公安分局經(jīng)辦民警到鹿城區(qū)看守所提訊了朱某,，一些疑點(diǎn)逐漸解開,。（8月27日《溫州都市報》） 服務(wù)生開水燙顧客，無論事前發(fā)生過什么,，對于當(dāng)事雙方來說,，都是一場悲?。号櫩皖^面部42%面積的燙傷，不僅是肉之疼,，還有心之傷,；服務(wù)生不計(jì)后果的報復(fù)，則有可能導(dǎo)致自身的牢獄之災(zāi),。在這場代價慘痛的紛爭中，沒有勝利者,，而只有無盡的懊悔及反思,。 一個不滿十八歲的服務(wù)生，尚被人們視為“乳臭未干”,，何以會做出與年紀(jì)似不相稱的瘋狂舉動,？換句話說，是什么原因?qū)е铝似湫袨榈氖Э?？在這場悲劇中,，是什么點(diǎn)燃了“火藥桶”？女顧客自身又有否失檢點(diǎn)之處,？盡管悲劇已不可挽回,，但反省卻須要進(jìn)行：不然，在下一次類似事件中,，任何人都可能成為另一位服務(wù)生,，或另一位女顧客。 看守所的提審,，或許可以幫助我們還原一位真實(shí)的服務(wù)生：2歲時父母離異,，由爺爺奶奶帶大，此后幾乎未再見過母親,。顯然,，這是一位在單身家庭長大的孩子。缺乏母愛,，或形成他敏感,、脆弱、多疑而又自尊心極強(qiáng)的性格,。加上未成年,，控制力弱，一旦外部環(huán)境觸發(fā)他的“痛覺”,，極易似“火山”般爆發(fā),。應(yīng)該說，正是畸形環(huán)境孕育出的畸形性格,，成為了導(dǎo)致“開水燙顧客”悲劇發(fā)生的“火藥桶”,。 而點(diǎn)燃“火藥桶”的“火引子”,，則來自這位略顯沖動的女顧客：要求服務(wù)生加湯時的大呼小叫，稍不如意時的動咎責(zé)備,，毫不退讓的微博投訴,，都或給這位服務(wù)生帶來一種不受尊重的感覺。這種負(fù)面情緒在雙方不斷升級的爭吵中,，逐步溢滿內(nèi)心,，而原存的一點(diǎn)理智亦被取而代之。尤其是那句“你他媽的是什么人”,，更加要命,。因?yàn)椋@或勾起他不堪回首的童年記憶,，從而讓狂暴情緒霎那間沖破理智的“閘門”,。當(dāng)然，這或許不是那位女顧客的原話,。但在當(dāng)時的語境下,，即使是與此擦邊的話語，照樣會“引爆”其負(fù)面情緒,，招致無法預(yù)料的后果,。 當(dāng)然，從某種角度來說,，酒店方也是當(dāng)場點(diǎn)燃引線的另一支“火柴”：首先,，在服務(wù)生已與顧客發(fā)生不愉快的前提下，千不該,，萬不該,，不該告訴他被顧客投訴的事，這無異于“火上澆油”,。其次,，在明顯發(fā)現(xiàn)其已開始實(shí)施“開水燙顧客”的行動，只是強(qiáng)制拿掉了其手中的開水盒,，而沒有采取如現(xiàn)場隔離等進(jìn)一步措施,，對此事件的發(fā)生及升級顯然有著不可推卸的責(zé)任。 應(yīng)該說,，一面鑼鼓敲不響,。悲劇的發(fā)生，與服務(wù)生,、女顧客及酒店等三方都有干系,。尤其是當(dāng)事雙方，若其中一方能夠克制,，或許結(jié)局不會如此,。不過,，這僅僅是指當(dāng)時而已。若內(nèi)心那個“心魔”不除,，類似的一幕或早或遲都會上演：譬如,，女顧客若能少一點(diǎn)頤指氣使，多一些修身養(yǎng)性,，少一點(diǎn)得理不讓人,，多一些理解和尊重，還會有這樣的結(jié)果么,？同理,，服務(wù)生也是如此。既然選定服務(wù)行業(yè),，就得面對各色人等。禮貌待人,，懂得退讓,，乃是基本的要求。要想受人尊重,，先要尊重他人,。相信一個從心里把顧客奉為上帝、笑容發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)生,，即使面臨同樣的場面,，依然可以用愛心及微笑來化解。 酒店方的反思則在于忽視了對員工的心理疏導(dǎo)：須知,，酒店員工不是只為用來盈利的機(jī)器人,，而是一個個活生生、有血有肉的感性人,。管理者不僅要關(guān)注酒店的運(yùn)轉(zhuǎn),，更要走入員工的內(nèi)心。譬如,，若酒店方能夠熟知這位服務(wù)生的獨(dú)特經(jīng)歷及性格缺陷,，則可以通過幫扶，使其逐步走出陰影,。起碼在工作安排上能因人而異,，變故發(fā)生時能相機(jī)而動，從而避免悲劇發(fā)生,。 俗話說,，人上一百，形形色色,。但凡街面及各類公共場所之爭端,，除了個別邪惡之徒外,，無不與人們的涵養(yǎng)、性格相關(guān),。良好的修養(yǎng),，文明的舉止，能夠讓人與人之間如沐春風(fēng),，和諧共處,；而那些戾氣四溢、不知有愛的舉止,，則會成為禍端之源,。發(fā)生在溫州市的這一起“服務(wù)員開水燙顧客”事件，即是一堂生動的人生教育課,。只是,，這個代價來得實(shí)在是過于慘痛。 |
弱者的暴戾需要同情更需要反思2015-08-27 07:59 浙江溫州一火鍋店服務(wù)員和女顧客因火鍋加水發(fā)生糾紛,，結(jié)果服務(wù)員將一盆滾燙開水當(dāng)頭澆向女顧客,，導(dǎo)致女顧客嚴(yán)重燙傷。服務(wù)員和女顧客原本兩個素不相識的人之間怎么會發(fā)生這樣的事故,？這個未滿18周歲的服務(wù)員到底是怎樣的人,，為何做出如此過激行為？事發(fā)前,，女顧客有沒有對該服務(wù)員說了刺激他的話語,？警方公布的現(xiàn)場視頻讓人在感到殘忍、震驚的同時,，也陷入了思考,。 新聞中的施暴者并不是什么十惡不赦的壞人，他年齡不大,，出身單親家庭,，社會經(jīng)驗(yàn)并不豐富，平時也沒有表現(xiàn)出為非作歹的一面,，他只是一個剛剛步入社會的17歲的小伙子,。但是，因?yàn)樽愿性诜?wù)過程中被看不起,、被羞辱,，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的報復(fù)行為——將開水當(dāng)頭澆在了女顧客的身上,，并且對傷者拳打腳踢,。這是一種弱者的暴戾，他以一種暴力的方式維護(hù)自己的尊嚴(yán),，保護(hù)自己的權(quán)益,。結(jié)果,，當(dāng)然付出了慘痛的代價。 有一點(diǎn)一直是個疑問,，這些作出暴力之舉的人,，為何沒有能力對事情的性質(zhì)作出判斷，對事情的結(jié)果作出預(yù)判,？即便他們覺得自己受了天大委屈,，他們也應(yīng)該掂量一下自己所作所為的結(jié)果會是什么，會對別人造成多大的傷害,？可遺憾的是,，他的第一反應(yīng)就是要討個說法，甚至不惜魚死網(wǎng)破,，不惜以身試法,，這種極端的思維方式讓人感到可怕，似乎只能將問題歸結(jié)為性格和經(jīng)歷,，只能把事件看成是偶然的個案,，公眾才可以稍微寬慰一些。 有人嘗試著去找理由：一定是之前顧客說了刺激他的話,，他才會作出如此舉動,。但是,，這個理由并不必然導(dǎo)致后面的結(jié)果,。即便人們想對弱者表達(dá)某種同情，也不能把事件的發(fā)生當(dāng)成是簡單的因果報應(yīng),，更不能因此而感到幸災(zāi)樂禍——看吧,，讓你們不知道尊重別人。輿論還是應(yīng)該將反思的重點(diǎn)放在弱者的暴戾上：他們?yōu)楹巫兊媒乖?？他們?yōu)楹巫兊帽┝?？一個工作中常見的問題，為何讓他們不堪重負(fù),，作出極端之舉,？ 原因有兩個：一個是共同體意識的缺失；一個是對理性交往的失望,。雖然,，人們生活在同一片天空下，但是共同體意識未必具有,，人們未必把其他人,，尤其是陌生人看成是共同體中的一員，人們不知道自己與他人有何種關(guān)聯(lián),，所以感同身受的體驗(yàn)就會缺少,，相互尊重的自覺就會稀缺,。更多時候，人們覺得他人是個無關(guān)緊要的人,，而一旦發(fā)生利益摩擦,，對方就是一個對自己產(chǎn)生威脅的人。這種共同體意識的缺少對弱者影響更大,，因?yàn)樗麄儧]有資源和平臺躋身于某些圈子,，他們也沒有能力和機(jī)會在日常生活和工作中證明自己，他們更容易被忽視,，也更難找到存在感,。這難免讓他們感到失落，變得敏感,，也難免面臨來自其他群體的歧視與打擊,。 本來，理性交往還可以讓人們有話好好說,，即使出現(xiàn)問題發(fā)生摩擦,，也可以通過溝通交流或求助制度規(guī)則的方式進(jìn)行妥善解決。這是社會最愿意看到的解決問題的方式,。但實(shí)際情況是,，人們根本不把規(guī)則當(dāng)回事，也沒有形成應(yīng)有的制度敬畏,，生活中的交往,，特別是發(fā)生摩擦?xí)r的交往，靠的不是誰說的有道理,，誰做的合乎規(guī)矩,，而是誰有關(guān)系，誰能夠擺平對方,。矛盾發(fā)生時,，對立雙方已經(jīng)沒有了溝通的耐心和交流的動力，也沒有了對制度和規(guī)則的尊重,，人們想到的是如何找到保護(hù)自己的最佳方式,，即便這種方式不光彩。這對于弱者來說,，也是一個難題,，他們沒有外在的力量可以借用，一旦他們自以為受到攻擊,，就可能以暴力的方式進(jìn)行直接回應(yīng),，他們不是不計(jì)后果，是自以為沒有其他辦法。 其實(shí),，社會暴戾之氣并不僅僅存在弱者身上,。弱者的暴戾只是觀察社會暴戾之氣彌漫的一個角度。從這個角度,，我們要看到暴戾之氣生成的社會原因,，而不僅僅是一個弱者多么可憐，或什么樣的個體經(jīng)歷讓他走到今天,。對于弱者暴戾,，可以適當(dāng)同情，也可以從個體角度分析,，但更需要作出的是,，看到其中背后的社會問題，看到暴戾之氣為何在他們身上越演越烈,。只有這樣,，反思才具有普遍意義，反思才不至于成為沒有原則的同情,，或陷入個案的感嘆,。 |
服務(wù)員開水澆顧客,，什么仇什么怨,？2015-08-28 07:08 【服務(wù)員朱某的不服從，和一般的青春期叛逆,，又有著迥然的差異,，帶有變態(tài)的色彩?！?/p> 近日,，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注,。 按照朱姓服務(wù)員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯,，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯，林女士要向經(jīng)理投訴,，并瞪他,，朱回應(yīng)說“你不要裝×”，然后林女士發(fā)了條微博批評,，朱某要她刪除并“到后面聊一下”,，林女士說“你他媽是誰，服務(wù)態(tài)度這么差”,，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去,，然后拽頭發(fā)拖倒毆打。他自稱作案動機(jī)為，林女士一直叫他“喂”,，不叫他“服務(wù)員”,，他很不舒服；他生長在單親家庭,，很小就沒見過媽媽,，對那句“你他媽”不能忍。 在現(xiàn)實(shí)生活中,，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員,，這種人我也很討厭。但這位林女士還好,，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”,，她為此發(fā)微博投訴時仍能克制情緒，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”,，即便如此,，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口。她是值得憐憫的,，碰上這種奇葩服務(wù)員,，如果當(dāng)場不以暴制暴，也只能請法律從嚴(yán)主持公道了,。 值得討論的是這位生長于單親家庭的17歲小伙,。雖然朱某主動將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌,，相信一般單親家庭的孩子不會有此過激的聯(lián)想,。 但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障礙,，或是在個體社會化的過程中誤入了歧途,。如果是前者，我的忠告只能是：藥不能停,。如果是后者,，則需要檢討影響其成長的諸背景因素。 人的社會化過程,，某種意義上其實(shí)是一個被規(guī)范化的過程,。他接受社會教化，遵從一般性的社會秩序,，雖然有叛逆,，但更多是服從。每個人都會有一個角色定位,，譬如受過培訓(xùn)的市場化服務(wù)員,，正常情況下就和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代國企的服務(wù)員態(tài)度迥別，他知道顧客是上帝，一句“喂”構(gòu)不成侵犯,，也不會在是否加湯的問題上和顧客對著干,，更不會因被瞪了一眼就罵“裝×”，將別人澆成重度燒傷,。 朱某也承認(rèn)自己性格存在問題,，入職時的培訓(xùn)，并沒能讓他學(xué)會如何尊重顧客,。他18歲還不到,，“90后”一向個性昭彰，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中,。和他父親的成長年代不同,，后者在“文革”末期或改革開放初期長大，那個時候因?yàn)椤澳愠蛏丁倍鴴嗥鸩说犊橙说陌咐?，都滿大街可見,。也可能，朱某在成長過程中所受的教育,，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格,。美國心理學(xué)家米格拉姆的一項(xiàng)試驗(yàn)顯示，一個人的社會服從程度與個體的道德水平,、個性特征,、獎懲程度及社會環(huán)境氛圍有關(guān)。朱某的不服從,，和一般的青春期叛逆,，又有著迥然的差異，帶有變態(tài)的色彩,。 或許可以試著從其成長的家庭,、校園和社會環(huán)境入手，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程,。如果確信這些方面都沒有問題,，則建議去看心理或精神科醫(yī)生。 □韓福東（專欄作家） |
17歲的服務(wù)員也是弱勢群體2015-08-28 07:07 【如果人與人之間的互相尊重成為這個社會的基本共識,，那么一些社會成員之間的極端糾紛事件就可能會少一些,?！?/p> 近日發(fā)生的溫州服務(wù)員開水澆女顧客事件,，起因源于作為社會優(yōu)勢群體的女顧客，在與服務(wù)員互動的過程中,，沒有相互“尊重”二字,。 一個普通的火鍋店，一名17歲未成年的服務(wù)員，在這起事件中當(dāng)然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。但要苛求火鍋店為什么培訓(xùn)不到位,，服務(wù)員心理素質(zhì)這么差怎么招進(jìn)來的，那就完全是“何不食肉糜”的外賓心態(tài),。17歲尚處于青春期的一個未成年男孩,，從心理發(fā)展的角度其人格和心智本來就不成熟，控制力薄弱,。這本來應(yīng)該是在學(xué)校求學(xué)的年齡,，卻不得不委身在火鍋店從事“伺候”人的工作，總有情非得已的緣由,。 跳出這個事件,，從另一個角度我們也可以審視一下這個社會成員之間的關(guān)系。不難看到,，日常生活中,，一些所謂的強(qiáng)勢群體面對比他們?nèi)鮿莸娜巳簳r，頤指氣使,、咄咄逼人的畫面,。在強(qiáng)勢群體看來，他們的既得利益和優(yōu)越的經(jīng)濟(jì),、社會地位完全是他們在叢林競爭中理所當(dāng)然應(yīng)該獲得的,，而那些比他們窮和差的弱勢人群，作為叢林競爭的Losers,，就應(yīng)該被淘汰,。 因此，我們就會看到一些服務(wù)員被打還說活該,、環(huán)衛(wèi)工被打被侮辱好像理所當(dāng)然的新聞事件,，這類案例并不在少數(shù)。在一些人眼中,，覺得自己就是高人一等的,，對處于社會下層的服務(wù)人員壓根兒就沒有起碼的“尊重”二字，他們只崇尚強(qiáng)者,、王者,；只尊重成功者。 尊重每一個人,，包括為你提供服務(wù)的那些比你窮,、比你弱的人，這應(yīng)該是現(xiàn)代社會起碼的教養(yǎng)和文明的規(guī)范,。貧富差距,，或者社會等級的差異并不意味著優(yōu)勢群體就應(yīng)該“高人一等”,；它往往受到太多復(fù)雜因素的影響，如制度不公,、社會失范,，等等。人類社會之所以發(fā)展出現(xiàn)代文明的規(guī)范,，就是因?yàn)楹筇斓慕甜B(yǎng)使我們每個人都不應(yīng)該生活在優(yōu)勝劣汰的社會叢林中,，人與人之間無論其階層、等級,，都應(yīng)當(dāng)互相尊重,、寬容和諒解；更積極的還應(yīng)該提攜,、扶持弱勢人群,，他們并非Losers，而更多是因?yàn)橹贫炔还蜕鐣Х兜氖芎φ摺?/p> 如果人與人之間的互相尊重成為這個社會的基本共識,，那么一些社會成員之間的極端糾紛事件就可能會少一些,。我甚至不認(rèn)為那個17歲肇事的孩子有什么更多需要指責(zé)和抨擊的地方。他在受到“屈辱”時用錯誤的方式應(yīng)對,，而在他成長的過程中,，也沒有人真正教過他適宜和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法。他和那些家境優(yōu)越,、飛揚(yáng)跋扈的17歲少年不同,，他在受到應(yīng)有的懲戒之余，應(yīng)該得到更多的理解和寬容,。 有時候,，我們善待那些弱勢的不知所措的無助者，哪怕他們犯了錯,，只是表明誰都不應(yīng)該生活在社會叢林中,。 □唐映紅（心理學(xué)科普作家） |
吃火鍋被澆熱水：陌生人社會如何自保？2015-08-27 06:57 24日,，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時,，要求服務(wù)員朱某添湯被拒，雙方發(fā)生口角,。隨后她發(fā)微博點(diǎn)評火鍋店態(tài)度惡劣,。不久，朱某突然端來開水,，對林女士迎頭澆下,，導(dǎo)致林女士全身42%重度燙傷。目前,，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘,。 因火鍋添湯引發(fā)爭執(zhí),，繼而導(dǎo)致一人重度燙傷,，一人被刑拘,，這樣的結(jié)局，讓人唏噓,。很多人指責(zé)朱某年輕氣盛,，甚至認(rèn)為其心理有問題，也有人主張“一個巴掌拍不響”,，雙方都有錯,。但我認(rèn)為，事已至此,，再去指責(zé)當(dāng)事人誰好誰壞,，意義并不大，此時最務(wù)實(shí)的討論或是：當(dāng)我們與他人發(fā)生爭執(zhí)時,，如何避免事態(tài)升級,，使自己免于傷害？ 應(yīng)認(rèn)識到,，很多悲劇的發(fā)生,，往往源于一些零碎的口角之爭。如果在這些口角之爭升級為實(shí)質(zhì)性的沖突之前,，雙方或者至少有一方能控制住自己的火氣,，稍加忍讓，哪怕在表面上吃點(diǎn)虧,，或許就可以將自己從可能的麻煩中解脫出來,。這樣看起來有些忍氣吞聲，甚至懦弱,，但陌生人社會,，在不知道對方是什么性格、會有什么極端行為之前,，適當(dāng)?shù)呐橙?，也是一種自保。 追根溯源,，絕大多數(shù)暴力事件的發(fā)生,，本質(zhì)上看都是因?yàn)椴粚捜荨４饲?，成都男子暴打變道女司機(jī),，也是因?yàn)椴荒芸刂谱∽约旱幕饸猓l都不相讓,，誰都不想成為受欺負(fù)的一方,，最終雙方都為自己的暴戾與不寬容付出了代價,。 當(dāng)憤怒壓過了理智，當(dāng)暴戾取代了寬容,，人的行為就極容易失范,。 在一個陌生人社會，容忍以待,，這或許是我們解決糾紛最務(wù)實(shí)也是最低成本的做法,。許多事例，可為殷鑒,。 □王言虎（媒體人） |
開水澆頭,，餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂2015-08-28 07:48 【我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問,。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重,、各讓一步,，就什么事情都不會發(fā)生?！?/p> 這兩天,，許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務(wù)員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭得不可開交。這件事情很極端,，后果很嚴(yán)重,。女顧客全身大面積燙傷，服務(wù)員已被刑拘,。 網(wǎng)友激烈爭論的是,，雙方究竟誰錯在先，或者說誰的錯更大,。據(jù)報道,，事發(fā)前這名男服務(wù)員曾遭女顧客辱罵，且被其發(fā)微博投訴,。因此,，有人認(rèn)為女顧客出言不遜，這才招致服務(wù)員的過激行為,。 這么說下去就沒完了,。許多事情的發(fā)生，往往都不是單一因素造成,，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里,。就這起事件而論，問題主要出在這名服務(wù)員身上,。 從對服務(wù)員的訪談看,，由于成長在單親家庭,，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差,。女顧客一開始只是讓他加水,，一般不至于演變?yōu)闃O端報復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對形形色色的顧客,，難免碰到有些顧客說話不注意分寸,，如果連這都不懂得處理,，就不適合從事這一職業(yè),。 餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實(shí)際上,，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水,，餐廳經(jīng)理就注意到了，還走過去勸說,，并把開水倒掉,。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化,，也沒有采取進(jìn)一步防范措施,，導(dǎo)致悲劇釀成。 這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠,。上崗前，有針對性地進(jìn)行入職培訓(xùn),，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客,，化解矛盾，如何應(yīng)對各種突發(fā)局面,，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容,。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓(xùn),，或者草草了事,，一旦遇到意外情況，服務(wù)員往往不知所措,，甚至激化矛盾,。 還有，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動性很大,，大量從業(yè)人員要么是新人上崗,，要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn)，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差,，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患,。平時也會看到,，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事。這里面當(dāng)然有真有假,，卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大,。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂，這是一個帶有普遍性的問題,，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視,。 話說回來，在投訴維權(quán)方面,，消費(fèi)者也要講究方式方法,。因?yàn)椋悴恢烂鎸Φ氖鞘裁瓷碳?，有話好好說,，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧,，帶著7個月大的孩子出來吃飯,，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛，這其實(shí)蠻危險的,，實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題,。 如今，悲劇已發(fā)生,，女顧客備受燙傷折磨,，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應(yīng)對這起事件負(fù)主要責(zé)任,，積極賠償和安撫傷者,。而我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問,。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重,、各讓一步,，就什么事情都不會發(fā)生。 □顧昀 |
我們何時開始喪失“有話好好說”的能力2015-08-28 07:30 火鍋店里一條投訴微博引糾紛,。輿論圍觀,，也如沸騰紅湯火鍋。汩汩冒泡,，水花四濺的輿論鍋底,，是揚(yáng)湯止沸，還是釜底抽薪，平心靜氣,，分析個中情由,，如何找出癥結(jié)？ 我說的是“17歲服務(wù)員熱水燙傷女顧客”：林女士火鍋店就餐,，因火鍋加水問題與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí),，發(fā)微博投訴后，矛盾激化,，發(fā)生悲劇,。 “開水澆頭”的服務(wù)員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖,，更是觸目驚心,，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人,，為何如此決絕,，不惜出手傷人,，又犯法傷己,？事發(fā)前，有何言語沖突,，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度,？是何過激言行，導(dǎo)致臨時起意,、“怒從心頭起”的行為失控,，終釀惡果？ 當(dāng)事人被刑拘,，未成年人終將付出代價,。回頭看惹事的微博,，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’,，服務(wù)態(tài)度惡劣！讓他加個湯,，還說湯很多,，那是不是要等湯燒干了你在（再）加？讓找經(jīng)理還說無所謂,，你找誰都沒有關(guān)系,！這是混社會啊，嚇?biāo)廊肆??！?/p> “混社會”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度。監(jiān)控視頻沒聲音，不知發(fā)微博前,，雙方溝通是否有效,，有無信息不對稱？是否因?yàn)楝F(xiàn)場嘈雜導(dǎo)致難以及時聽清服務(wù)呼叫,，或高峰人多,，服務(wù)人手緊張，暫時怠慢所致,？也不知雙方交流在語氣,、臉色方面，是否都不甚和悅,，讓對方誤讀,？反正，微博投訴,，是一方認(rèn)為交流失敗,，差評投訴，另一方則覺得對方過于挑剔故意挑事兒,，小題大做,。互相拱火,，最后難以收拾,。若能設(shè)身處地，將心比心,，互諒互敬,，有話好好說，各讓一步,，斷難鬧到如此地步,。 普通市民的微博，說是曝光,，更像是對火鍋店股東的精準(zhǔn)投訴,。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥，事后雖迫于壓力道歉,，竟只是卸責(zé)式的輿論滅火,，將罪責(zé)全推到服務(wù)員頭上。我們心疼受傷女士,，而一個未成年人的“癲狂”之舉,，也令社會痛心。何時起,，我們開始喪失理性溝通的講理能力,？有話不會好好說,，一時不忿，不是差評就是投訴,；一時委屈,，就可能沖動犯罪，“惡向膽邊生”,？ 除那股東毫無悲憫人文關(guān)懷的極端管理外,，再看之前媒體報道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話，第一反應(yīng)——“當(dāng)時就罵了”,，面對記者“罵兒子不長進(jìn)”,。離異之家，留守兒童,，爺爺養(yǎng)大,，和父親接觸少。父親似只會簡單粗暴“打罵‘教育’”,。最新消息,，當(dāng)事人接受采訪也佐證了這一點(diǎn)，爺爺去世后,，他就“誰都不信”了,。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口，觸動痛點(diǎn),，瞬間失去理智,。（《錢江晚報》8月27日） 單親不是肇事借口，犯錯特別是違法犯罪,，總要付出應(yīng)有代價。從受訪言行來分析,，小朱當(dāng)時的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài),。這自然難討好輿論，未必能收獲同情,，但這個就算是孤案標(biāo)本,，也有剖析意義——服務(wù)與被服務(wù)一方，都不會好好說話,，沒有應(yīng)有的理解溝通,、平等尊重。遇事只會吵罵,，甚至打架,，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會單位，父子間缺少理解和溝通,，憋屈過活,。摩擦矛盾日積月累無形發(fā)酵聚變，總會哪天在哪突然爆發(fā)；外出打工,，又遇只講狼性法則考核的股東,。沒有互讓和解只有互欺，這次或是偶然,，但這條成長軌跡卻暗藏太多悲劇性必然,。 社會成員，如何對話,，好好說話,，遇事講理，而非只知打罵攻訐,，這一個案背后的家庭教育,、職場法則和社會心理的共同病灶，都需要我們正視,。 |
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