服務(wù)員開(kāi)水澆顧客,，一種變態(tài)的叛逆

韓福東

近日，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注,。

按照朱姓服務(wù)員自己的說(shuō)法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯,，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯，林女士要向經(jīng)理投訴,，并瞪他,，朱回應(yīng)說(shuō)“你不要裝×”，然后林女士發(fā)了條微博批評(píng),，朱某要她刪除并“到后面聊一下”,，林女士說(shuō)“你他媽是誰(shuí)，服務(wù)態(tài)度這么差”,，朱就回去接了開(kāi)水從林女士頭上潑了下去,，然后拽頭發(fā)拖倒毆打,。他自稱作案動(dòng)機(jī)為,，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服務(wù)員”,，他很不舒服,；他生長(zhǎng)在單親家庭，很小就沒(méi)見(jiàn)過(guò)媽媽,，對(duì)那句“你他媽”不能忍,。

在現(xiàn)實(shí)生活中，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員,，這種人我也很討厭,。但這位林女士還好，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”,，她為此發(fā)微博投訴時(shí)仍能克制情緒,，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他媽是誰(shuí)”算不上多臟的粗口,。她是值得憐憫的,，碰上這種奇葩服務(wù)員，如果當(dāng)場(chǎng)不以暴制暴,，也只能請(qǐng)法律從嚴(yán)主持公道了,。

值得討論的是這位生長(zhǎng)于單親家庭的17歲小伙。雖然朱某主動(dòng)將“你他媽”話語(yǔ)與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B,，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌,，相信一般單親家庭的孩子不會(huì)有此過(guò)激的聯(lián)想。

但不能回避的是,，朱某可能具有先天型人格或精神障礙,，或是在個(gè)體社會(huì)化的過(guò)程中誤入了歧途。如果是前者,，我的忠告只能是：藥不能停,。如果是后者，則需要檢討影響其成長(zhǎng)的諸背景因素,。

人的社會(huì)化過(guò)程,，某種意義上其實(shí)是一個(gè)被規(guī)范化的過(guò)程。他接受社會(huì)教化,，遵從一般性的社會(huì)秩序,，雖然有叛逆，但更多是服從,。每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)角色定位,，譬如受過(guò)培訓(xùn)的市場(chǎng)化服務(wù)員，正常情況下就和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)企的服務(wù)員態(tài)度迥別,，他知道顧客是上帝,，一句“喂”構(gòu)不成侵犯，也不會(huì)在是否加湯的問(wèn)題上和顧客對(duì)著干,，更不會(huì)因被瞪了一眼就罵“裝×”,，將別人澆成重度燒傷。

朱某也承認(rèn)自己性格存在問(wèn)題,，入職時(shí)的培訓(xùn),，并沒(méi)能讓他學(xué)會(huì)如何尊重顧客。他18歲還不到,，“90后”一向個(gè)性昭彰,，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中。和他父親的成長(zhǎng)年代不同,，后者在“文革”末期或改革開(kāi)放初期長(zhǎng)大,，那個(gè)時(shí)候因?yàn)椤澳愠蛏丁倍鴴嗥鸩说犊橙说陌咐?，都滿大街可見(jiàn)。也可能,，朱某在成長(zhǎng)過(guò)程中所受的教育,，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格。美國(guó)心理學(xué)家米格拉姆的一項(xiàng)試驗(yàn)顯示,，一個(gè)人的社會(huì)服從程度與個(gè)體的道德水平,、個(gè)性特征、獎(jiǎng)懲程度及社會(huì)環(huán)境氛圍有關(guān),。朱某的不服從,，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異,，帶有變態(tài)的色彩,。

或許可以試著從其成長(zhǎng)的家庭、校園和社會(huì)環(huán)境入手,，來(lái)檢討性格漸入異化死胡同的歷程,。如果確信這些方面都沒(méi)有問(wèn)題，則建議去看心理或精神科醫(yī)生,。（新京報(bào)）