服務(wù)員開水澆顧客,，一種變態(tài)的叛逆

韓福東

近日,，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注。

按照朱姓服務(wù)員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯,，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯,，林女士要向經(jīng)理投訴，并瞪他,，朱回應(yīng)說“你不要裝×”,，然后林女士發(fā)了條微博批評，朱某要她刪除并“到后面聊一下”,，林女士說“你他媽是誰,，服務(wù)態(tài)度這么差”，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去,，然后拽頭發(fā)拖倒毆打,。他自稱作案動機為，林女士一直叫他“喂”,，不叫他“服務(wù)員”,，他很不舒服；他生長在單親家庭，很小就沒見過媽媽,，對那句“你他媽”不能忍,。

在現(xiàn)實生活中，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員,，這種人我也很討厭,。但這位林女士還好，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”,，她為此發(fā)微博投訴時仍能克制情緒,，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”，即便如此,，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口,。她是值得憐憫的，碰上這種奇葩服務(wù)員,，如果當(dāng)場不以暴制暴,，也只能請法律從嚴(yán)主持公道了。

值得討論的是這位生長于單親家庭的17歲小伙,。雖然朱某主動將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌,，相信一般單親家庭的孩子不會有此過激的聯(lián)想,。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障礙,，或是在個體社會化的過程中誤入了歧途,。如果是前者，我的忠告只能是：藥不能停,。如果是后者,，則需要檢討影響其成長的諸背景因素。

人的社會化過程,，某種意義上其實是一個被規(guī)范化的過程,。他接受社會教化，遵從一般性的社會秩序,，雖然有叛逆,，但更多是服從。每個人都會有一個角色定位,，譬如受過培訓(xùn)的市場化服務(wù)員,，正常情況下就和計劃經(jīng)濟時代國企的服務(wù)員態(tài)度迥別，他知道顧客是上帝,，一句“喂”構(gòu)不成侵犯,，也不會在是否加湯的問題上和顧客對著干，更不會因被瞪了一眼就罵“裝×”，將別人澆成重度燒傷,。

朱某也承認(rèn)自己性格存在問題,，入職時的培訓(xùn)，并沒能讓他學(xué)會如何尊重顧客,。他18歲還不到,，“90后”一向個性昭彰，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中,。和他父親的成長年代不同,，后者在“文革”末期或改革開放初期長大，那個時候因為“你瞅啥”而掄起菜刀砍人的案例,，都滿大街可見,。也可能，朱某在成長過程中所受的教育,，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格,。美國心理學(xué)家米格拉姆的一項試驗顯示，一個人的社會服從程度與個體的道德水平,、個性特征,、獎懲程度及社會環(huán)境氛圍有關(guān)。朱某的不服從,，和一般的青春期叛逆,，又有著迥然的差異，帶有變態(tài)的色彩,。

或許可以試著從其成長的家庭,、校園和社會環(huán)境入手，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程,。如果確信這些方面都沒有問題,，則建議去看心理或精神科醫(yī)生。（新京報）