8月24日,，因火鍋加湯發(fā)生糾紛，浙江省溫州市市區(qū)第一橋“火鍋先生”服務(wù)員朱某將一盆滾燙開水當(dāng)頭澆向女顧客,，導(dǎo)致女顧客嚴(yán)重燙傷,。那一晚，在“開水澆頭”前,，到底發(fā)生了什么,？昨天上午，鹿城公安分局經(jīng)辦民警到鹿城區(qū)看守所提訊了朱某,，一些疑點(diǎn)逐漸解開,。（8月27日《溫州都市報(bào)》）

服務(wù)生開水燙顧客，無論事前發(fā)生過什么,，對于當(dāng)事雙方來說,，都是一場悲劇：女顧客頭面部42%面積的燙傷,，不僅是肉之疼,，還有心之傷；服務(wù)生不計(jì)后果的報(bào)復(fù),，則有可能導(dǎo)致自身的牢獄之災(zāi),。在這場代價(jià)慘痛的紛爭中，沒有勝利者,，而只有無盡的懊悔及反思,。

一個(gè)不滿十八歲的服務(wù)生，尚被人們視為“乳臭未干”,，何以會(huì)做出與年紀(jì)似不相稱的瘋狂舉動(dòng),？換句話說，是什么原因?qū)е铝似湫袨榈氖Э?？在這場悲劇中,，是什么點(diǎn)燃了“火藥桶”？女顧客自身又有否失檢點(diǎn)之處,？盡管悲劇已不可挽回,，但反省卻須要進(jìn)行：不然，在下一次類似事件中,，任何人都可能成為另一位服務(wù)生,，或另一位女顧客。

看守所的提審,，或許可以幫助我們還原一位真實(shí)的服務(wù)生：2歲時(shí)父母離異,，由爺爺奶奶帶大，此后幾乎未再見過母親,。顯然,，這是一位在單身家庭長大的孩子,。缺乏母愛，或形成他敏感,、脆弱,、多疑而又自尊心極強(qiáng)的性格。加上未成年,，控制力弱,，一旦外部環(huán)境觸發(fā)他的“痛覺”，極易似“火山”般爆發(fā),。應(yīng)該說,，正是畸形環(huán)境孕育出的畸形性格，成為了導(dǎo)致“開水燙顧客”悲劇發(fā)生的“火藥桶”,。

而點(diǎn)燃“火藥桶”的“火引子”,，則來自這位略顯沖動(dòng)的女顧客：要求服務(wù)生加湯時(shí)的大呼小叫，稍不如意時(shí)的動(dòng)咎責(zé)備,，毫不退讓的微博投訴,，都或給這位服務(wù)生帶來一種不受尊重的感覺。這種負(fù)面情緒在雙方不斷升級(jí)的爭吵中,，逐步溢滿內(nèi)心,，而原存的一點(diǎn)理智亦被取而代之。尤其是那句“你他媽的是什么人”,，更加要命,。因?yàn)椋@或勾起他不堪回首的童年記憶,，從而讓狂暴情緒霎那間沖破理智的“閘門”,。當(dāng)然，這或許不是那位女顧客的原話,。但在當(dāng)時(shí)的語境下,，即使是與此擦邊的話語，照樣會(huì)“引爆”其負(fù)面情緒,，招致無法預(yù)料的后果,。

當(dāng)然，從某種角度來說,，酒店方也是當(dāng)場點(diǎn)燃引線的另一支“火柴”：首先,，在服務(wù)生已與顧客發(fā)生不愉快的前提下，千不該,，萬不該,，不該告訴他被顧客投訴的事，這無異于“火上澆油”,。其次,，在明顯發(fā)現(xiàn)其已開始實(shí)施“開水燙顧客”的行動(dòng),，只是強(qiáng)制拿掉了其手中的開水盒，而沒有采取如現(xiàn)場隔離等進(jìn)一步措施,，對此事件的發(fā)生及升級(jí)顯然有著不可推卸的責(zé)任。

應(yīng)該說,，一面鑼鼓敲不響,。悲劇的發(fā)生，與服務(wù)生,、女顧客及酒店等三方都有干系,。尤其是當(dāng)事雙方，若其中一方能夠克制,，或許結(jié)局不會(huì)如此,。不過，這僅僅是指當(dāng)時(shí)而已,。若內(nèi)心那個(gè)“心魔”不除,，類似的一幕或早或遲都會(huì)上演：譬如，女顧客若能少一點(diǎn)頤指氣使,，多一些修身養(yǎng)性,，少一點(diǎn)得理不讓人，多一些理解和尊重,，還會(huì)有這樣的結(jié)果么,？同理，服務(wù)生也是如此,。既然選定服務(wù)行業(yè),，就得面對各色人等。禮貌待人,，懂得退讓,，乃是基本的要求。要想受人尊重,，先要尊重他人,。相信一個(gè)從心里把顧客奉為上帝、笑容發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)生,，即使面臨同樣的場面,，依然可以用愛心及微笑來化解。

酒店方的反思則在于忽視了對員工的心理疏導(dǎo)：須知,，酒店員工不是只為用來盈利的機(jī)器人,，而是一個(gè)個(gè)活生生、有血有肉的感性人,。管理者不僅要關(guān)注酒店的運(yùn)轉(zhuǎn),，更要走入員工的內(nèi)心,。譬如，若酒店方能夠熟知這位服務(wù)生的獨(dú)特經(jīng)歷及性格缺陷,，則可以通過幫扶,，使其逐步走出陰影。起碼在工作安排上能因人而異,，變故發(fā)生時(shí)能相機(jī)而動(dòng),，從而避免悲劇發(fā)生。

俗話說,，人上一百,，形形色色。但凡街面及各類公共場所之爭端,，除了個(gè)別邪惡之徒外,，無不與人們的涵養(yǎng)、性格相關(guān),。良好的修養(yǎng),，文明的舉止，能夠讓人與人之間如沐春風(fēng),，和諧共處,；而那些戾氣四溢、不知有愛的舉止,，則會(huì)成為禍端之源,。發(fā)生在溫州市的這一起“服務(wù)員開水燙顧客”事件，即是一堂生動(dòng)的人生教育課,。只是,，這個(gè)代價(jià)來得實(shí)在是過于慘痛。