開水澆頭,，餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂

顧昀

許多事情的發(fā)生,，往往都不是單一因素造成,，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里,。就這起事件而論，問題主要出在這名服務(wù)員身上,。

從對服務(wù)員的訪談看,，由于成長在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒,，心理承受能力較差,。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變?yōu)闃O端報復(fù)事件,。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對形形色色的顧客,，難免碰到有些顧客說話不注意分寸，如果連這都不懂得處理,，就不適合從事這一職業(yè),。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實(shí)際上,，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水,，餐廳經(jīng)理就注意到了，還走過去勸說,，并把開水倒掉,。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化,，也沒有采取進(jìn)一步防范措施,，導(dǎo)致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠,。上崗前，有針對性地進(jìn)行入職培訓(xùn),，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客,，化解矛盾，如何應(yīng)對各種突發(fā)局面，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容,。但在這些方面,，許多餐廳或者根本不培訓(xùn)，或者草草了事,，一旦遇到意外情況,，服務(wù)員往往不知所措，甚至激化矛盾,。

還有,，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動性很大，大量從業(yè)人員要么是新人上崗,，要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn),，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患,。平時也會看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事,。這里面當(dāng)然有真有假,，卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂,，這是一個帶有普遍性的問題,，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說回來,，在投訴維權(quán)方面,，消費(fèi)者也要講究方式方法。因?yàn)?，你不知道面對的是什么商家,，有話好好說，總歸沒有壞處,。就說這名女顧客吧,，帶著7個月大的孩子出來吃飯，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛,，這其實(shí)蠻危險的,，實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今,，悲劇已發(fā)生,，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由,。餐廳應(yīng)對這起事件負(fù)主要責(zé)任,，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問,。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重,、各讓一步,，就什么事情都不會發(fā)生。（京華時報）