開水澆頭,，餐飲業(yè)入職培訓堪憂

顧昀

許多事情的發(fā)生,，往往都不是單一因素造成，關鍵要看主要癥結在哪里,。就這起事件而論,，問題主要出在這名服務員身上。

從對服務員的訪談看,，由于成長在單親家庭,，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差,。女顧客一開始只是讓他加水,，一般不至于演變?yōu)闃O端報復事件。餐飲行業(yè)服務員每天要面對形形色色的顧客,，難免碰到有些顧客說話不注意分寸,，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè),。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題,。實際上，朱某第一次進廚房盛開水,，餐廳經(jīng)理就注意到了,，還走過去勸說，并把開水倒掉,。但是,，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化，也沒有采取進一步防范措施,，導致悲劇釀成,。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞，其中比較突出的是服務員的職業(yè)培訓不夠,。上崗前,，有針對性地進行入職培訓，讓服務人員了解怎樣更好地服務顧客，化解矛盾,，如何應對各種突發(fā)局面,，這些都是餐飲業(yè)培訓的必要內(nèi)容。但在這些方面,，許多餐廳或者根本不培訓,，或者草草了事，一旦遇到意外情況,，服務員往往不知所措,，甚至激化矛盾。

還有,，如今餐飲業(yè)服務人員流動性很大,，大量從業(yè)人員要么是新人上崗，要么一直沒有接受正規(guī)培訓,，加上服務人員職業(yè)歸屬感較差,，就此埋下了產(chǎn)生消費糾紛的隱患。平時也會看到,，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務人員的啟事,。這里面當然有真有假，卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大,。餐飲業(yè)入職培訓堪憂,，這是一個帶有普遍性的問題，應當引起管理部門和餐飲單位高度重視,。

話說回來,，在投訴維權方面，消費者也要講究方式方法,。因為,，你不知道面對的是什么商家，有話好好說,，總歸沒有壞處,。就說這名女顧客吧，帶著7個月大的孩子出來吃飯,，卻和服務員發(fā)生糾紛,，這其實蠻危險的，實在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題,。

如今,，悲劇已發(fā)生，女顧客備受燙傷折磨,，餐廳小伙子也失去了人身自由,。餐廳應對這起事件負主要責任,，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯,，不如反躬自問,。消費有服務與被服務的關系，但人與人之間卻是平等的,，彼此尊重,、各讓一步,，就什么事情都不會發(fā)生,。（京華時報）