【我們與其去爭論誰對(duì)誰錯(cuò)，不如反躬自問,。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的,，彼此尊重,、各讓一步，就什么事情都不會(huì)發(fā)生,?！?/p>

這兩天，許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務(wù)員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭得不可開交,。這件事情很極端,，后果很嚴(yán)重。女顧客全身大面積燙傷,，服務(wù)員已被刑拘,。

網(wǎng)友激烈爭論的是，雙方究竟誰錯(cuò)在先,，或者說誰的錯(cuò)更大,。據(jù)報(bào)道，事發(fā)前這名男服務(wù)員曾遭女顧客辱罵,，且被其發(fā)微博投訴。因此,，有人認(rèn)為女顧客出言不遜,，這才招致服務(wù)員的過激行為。

這么說下去就沒完了,。許多事情的發(fā)生,，往往都不是單一因素造成，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里,。就這起事件而論,，問題主要出在這名服務(wù)員身上。

從對(duì)服務(wù)員的訪談看,，由于成長在單親家庭,，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差,。女顧客一開始只是讓他加水,，一般不至于演變?yōu)闃O端報(bào)復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對(duì)形形色色的顧客,，難免碰到有些顧客說話不注意分寸,，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè),。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題,。實(shí)際上,，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水，餐廳經(jīng)理就注意到了,，還走過去勸說,，并把開水倒掉。但是,，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識(shí)到事態(tài)開始惡化,，也沒有采取進(jìn)一步防范措施，導(dǎo)致悲劇釀成,。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠。上崗前,，有針對(duì)性地進(jìn)行入職培訓(xùn),，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客，化解矛盾,，如何應(yīng)對(duì)各種突發(fā)局面,，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容。但在這些方面,，許多餐廳或者根本不培訓(xùn),，或者草草了事，一旦遇到意外情況,，服務(wù)員往往不知所措,，甚至激化矛盾。

還有,，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性很大,，大量從業(yè)人員要么是新人上崗，要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn),，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差,，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患。平時(shí)也會(huì)看到,，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事,。這里面當(dāng)然有真有假，卻足以說明這個(gè)行業(yè)的流動(dòng)性之大,。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂,，這是一個(gè)帶有普遍性的問題，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視,。

話說回來,，在投訴維權(quán)方面，消費(fèi)者也要講究方式方法。因?yàn)?，你不知道面?duì)的是什么商家,，有話好好說，總歸沒有壞處,。就說這名女顧客吧,，帶著7個(gè)月大的孩子出來吃飯，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛,，這其實(shí)蠻危險(xiǎn)的,，實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今,，悲劇已發(fā)生,，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由,。餐廳應(yīng)對(duì)這起事件負(fù)主要責(zé)任,，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對(duì)誰錯(cuò),，不如反躬自問,。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的,，彼此尊重,、各讓一步，就什么事情都不會(huì)發(fā)生,。

□顧昀