福州車務(wù)段貨運(yùn)營(yíng)銷分中心副主任林海春告訴記者,，他們將對(duì)所有受理工作人員實(shí)行首問(wèn)制、首接制,，形成集受理需求,、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì),、物流服務(wù),、投訴理賠為一體的服務(wù)鏈條。（6月16日中國(guó)青年報(bào)）

從6月15日開(kāi)始,，中國(guó)鐵路總公司在全國(guó)范圍內(nèi)同時(shí)實(shí)施貨運(yùn)組織改革,，路局站段積極落實(shí)貨運(yùn)組織改革的報(bào)道也紛紛見(jiàn)于報(bào)端,。北京貨運(yùn)中心百子灣營(yíng)業(yè)部,，受理窗口由原來(lái)的不同手續(xù)受理窗口變成了多個(gè)綜合受理窗口，客戶在任何一個(gè)窗口都可以得到一站式辦理服務(wù),。南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷中心召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，就南昌局實(shí)施貨運(yùn)組織改革的舉措向媒體和貨主營(yíng)銷。在這系列的報(bào)道中,，福州車務(wù)段提出的“首問(wèn)首接制”成為此次貨運(yùn)組織改革中的一大亮點(diǎn),。

貨運(yùn)組織改革，意義重大，不言而喻,。當(dāng)我們?yōu)殍F路部門(mén)實(shí)施的貨運(yùn)組織改革歡呼的時(shí)候,，我們更應(yīng)該對(duì)鐵路部門(mén)能否圓滿實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)組織改革的目標(biāo)報(bào)以謹(jǐn)慎的樂(lè)觀。貨運(yùn)組織改革,，既需要頂層的合理設(shè)計(jì),，也需要相關(guān)制度的保障，更需要一線工作人員轉(zhuǎn)變思想,。當(dāng)貨運(yùn)組織改革的方案出爐后,，其成效如何就得看一線貨運(yùn)部門(mén)能否積極地轉(zhuǎn)作風(fēng)了。筆者認(rèn)為,，隨著貨運(yùn)組織改革的推進(jìn),，如何鼓勵(lì)一線工作人員積極投入到改革中應(yīng)該成為當(dāng)前鐵路部門(mén)首當(dāng)其沖要解決的問(wèn)題。福州車務(wù)段率先推出的“首問(wèn)首接制”,，運(yùn)用制度的方式較好地調(diào)動(dòng)了職工參入改革的積極性,，實(shí)屬英明之舉。

當(dāng)然,，首問(wèn)首接制并不是福州車務(wù)段的專利,。早期的“首問(wèn)責(zé)任制”，主要適用于行政管理領(lǐng)域,，針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程度不了解,、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度,。后來(lái)在服務(wù)行業(yè)廣泛運(yùn)用,，隨之又產(chǎn)生了“無(wú)NO服務(wù)”。為貫徹落實(shí)“人民鐵路為人民”的宗旨,，鐵路部門(mén)又積極推出了“首問(wèn)首訴制”,，要求第一個(gè)接待旅客問(wèn)詢、投訴,、求助的工作人員善始善終地協(xié)助旅客解決好問(wèn)題,。此次，為全面推進(jìn)貨運(yùn)組織改革,，福州車務(wù)段在落實(shí)客運(yùn)工作“首問(wèn)首訴制”工作制度的同時(shí),，仔細(xì)思考，科學(xué)地提出了貨運(yùn)工作“首問(wèn)首接制”,。

首問(wèn)首接制,，要求我們首問(wèn)負(fù)責(zé)人認(rèn)真解答貨主提出的問(wèn)題，不推諉,、不轉(zhuǎn)嫁責(zé)任,，真心為貨主解決運(yùn)輸中的難題,。此舉的提出，將更好地提高一線工作人員參入改革的積極性,，將更好地指導(dǎo)一線工作人員熟悉貨運(yùn)組織的業(yè)務(wù),、提升熱情服務(wù)貨主的質(zhì)量?？梢哉f(shuō),，首問(wèn)首接制將有利于鐵路貨運(yùn)組織改革的實(shí)施，有利于鐵路形象的提升,，有利于鐵路更好地服務(wù)于廣大的貨主,。

如此看來(lái)，首問(wèn)首接制,，盡管是一字之變,，我們也應(yīng)該為之叫好。 ( 鄭祥 )