乘客愿意在高鐵吃方便面嗎,？2016-01-27 17:12 針對(duì)“為什么高鐵上買不到方便面”,，中國鐵路總公司運(yùn)輸局營運(yùn)部日前表示,，“動(dòng)車組密封性特別強(qiáng)，而泡方便面味道很大,，影響大多數(shù)人的感受,，所以我們沒有賣方便面，也是從側(cè)面引導(dǎo)大家盡量不要在車上吃方便面,，共同營造一個(gè)比較舒適的乘車環(huán)境”,。（見1月23日中新社報(bào)道） 鐵路部門以“泡方便面味道很大”作為“高鐵不賣方便面”的理由，似乎具有一定的現(xiàn)實(shí)合理性,。但“高鐵不賣方便面”是否就一定能保證方便面不在高鐵上出現(xiàn)，進(jìn)而確?！败噧?nèi)空氣質(zhì)量”,？答案恐怕又是無法令人樂觀的。因?yàn)?，即使“高鐵不賣方便面”,，許多旅客仍然可能會(huì)自帶方便面，并在車上食用,，同樣仍會(huì)影響“車內(nèi)空氣質(zhì)量”,。而許多鐵路旅客之所以會(huì)選擇自帶方便面坐高鐵,，顯然并不是因?yàn)樗麄儾恢馈芭莘奖忝嫖兜篮艽蟆保皇且驗(yàn)榉奖忝姹旧硎且环N多么可口誘人的食品,，而主要還是因?yàn)?，目前高鐵上由鐵路部門供應(yīng)的食品，實(shí)在是缺乏吸引力,，常常會(huì)令許多旅客覺得遠(yuǎn)不如“泡方便面”來的實(shí)惠、劃算,。 眾所周知,，針對(duì)高鐵盒飯，雖然鐵路部門曾多次強(qiáng)調(diào)和承諾“要保證15元盒飯不斷供”,，并寫進(jìn)了《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,，但實(shí)際情況與這種高鐵服務(wù)承諾有著相當(dāng)明顯的差距。如在許多高鐵車次上，相對(duì)廉價(jià)的“15元盒飯”,，往往并不那么容易獲得,，而更易獲得的往往都是30元,、40元甚至價(jià)格更高的盒飯,。即使“15元盒飯不斷供”，其質(zhì)量品質(zhì)也往往令人無法恭維,，不少旅客看到其“品相”就打了退堂鼓,。 因此，問題的關(guān)鍵在于,，鐵路部門能否為旅客充足供應(yīng)比方便面更實(shí)惠,、更有吸引力的價(jià)廉物美的方便盒飯，否則,，如果鐵路部門一方面無法充分供應(yīng)具有吸引力的“方便盒飯”,，而另一方面，又強(qiáng)調(diào)“高鐵不賣方便面”,、并勸導(dǎo)旅客“不要在車上吃方便面”,，那么不僅不可能解決“方便面味道很大”問題，而且無形中也會(huì)讓“高鐵不賣方便面”的真實(shí)目的變得十分可疑——鐵路部門這樣做,，究竟是為了保障“車內(nèi)空氣質(zhì)量”,，還是變相推銷、逼迫旅客接受高價(jià)盒飯,？ |
說好的15元高鐵盒飯不斷供,，咋又落空了2016-01-27 07:22 【雖然“天下沒有免費(fèi)的午餐”，鐵路運(yùn)輸也是有成本的,，企業(yè)也需要謀求經(jīng)濟(jì)效益,。但鐵總作為國企，鐵路服務(wù)的公益性絕不能喪失,?！?/p> 近日，關(guān)于15元盒飯的供應(yīng)問題,，記者在南京開往上海的高鐵上進(jìn)行了暗訪,。結(jié)果開車僅10分鐘，當(dāng)記者去買15元盒飯時(shí),，卻被告知已經(jīng)賣完了,，更讓人意想不到是，當(dāng)記者向鐵路12306熱線反映問題時(shí),，得到的回復(fù)居然是“如果賣完的話就沒有了,，沒有規(guī)定15元的盒飯要不斷供,。這個(gè)規(guī)定不是上海鐵路局的，是全國統(tǒng)一的規(guī)定,。” 高鐵剛剛發(fā)車15元的盒飯就賣完了,，這到底是發(fā)車之前沒做好準(zhǔn)備,？還是根本就沒打算賣這種盒飯呢？此前,，媒體就報(bào)道過不少高鐵上15元盒飯“藏著賣”的新聞,。顯然，這些動(dòng)車組的行為,，與鐵路基本服務(wù)宗旨相悖,。事實(shí)上，從2015年1月1日起,中國鐵路總公司就已經(jīng)正式實(shí)施了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,，其中《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》明確規(guī)定：2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供,。可如今,，說好的15元盒飯不斷供,，咋又落空了？ 雖然我們承認(rèn)“天下沒有免費(fèi)的午餐”,，鐵路運(yùn)輸也是有成本的,，作為企業(yè)也需要謀求經(jīng)濟(jì)效益。但鐵總作為國企,，鐵路服務(wù)的公益性絕不能喪失,。縱然盈利是鐵路必須考慮的主要因素,，但五年前鐵道部就提出了屬地化配餐,、預(yù)包裝盒飯、冷鏈,、健全統(tǒng)一采購機(jī)制和強(qiáng)制提供平價(jià)食品飲料等措施,，因此，高鐵,、動(dòng)車依據(jù)上座率來配比列車盒飯供應(yīng),，早已不該成為問題。 而從鐵道部到鐵路總公司,，改變的是體制,，不變的應(yīng)是鐵路內(nèi)在的公益屬性。按要求,，每列列車的15元標(biāo)準(zhǔn)盒飯配備應(yīng)達(dá)到30%以上,，現(xiàn)在看來,，很多列車恐怕不達(dá)標(biāo)?；蛘哒f,，因?yàn)榇哼\(yùn)來臨，盒飯需求有所提高,。理想的狀況應(yīng)是,，無論是高鐵還是動(dòng)車，都應(yīng)秉承良好的服務(wù)理念,，回應(yīng)民生訴求,，合理配餐，保障15元標(biāo)準(zhǔn)的盒飯充足供應(yīng),。 □鷹遠(yuǎn)（職員） |
15元盒飯不斷供是鐵路社會(huì)責(zé)任2016-01-25 08:58 【對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,，特別是自然壟斷性企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，政府相關(guān)部門不妨制定一些看得見,、摸得著的“硬指標(biāo)”,，使它們更好地發(fā)揮出其造福社會(huì)的公益性?！?/p> 一年一度的春運(yùn)已經(jīng)開始,，鐵路交通作為春運(yùn)的主力再度進(jìn)入緊張繁忙之中。北京鐵路局日前表示,，春運(yùn)期間,，高鐵和動(dòng)車內(nèi)的2元水、15元盒飯將確保不斷供,。事情雖小,，但在為了回家過個(gè)團(tuán)圓年而不得不長途奔波的廣大農(nóng)民工旅客聽來，卻可以在心頭留下溫暖,。 隨著鐵路建設(shè)的大發(fā)展,，改革開放初期春運(yùn)期間的那種令人心慌的擁擠場(chǎng)面已經(jīng)大為改觀，特別是動(dòng)車和高鐵大規(guī)模上馬以后,，人們出行的時(shí)間成本節(jié)省了不少,。但盡管如此，對(duì)于很多長距離旅客來說,，在列車上仍然需要面對(duì)吃飯問題,。經(jīng)濟(jì)條件好的旅客可以在列車的餐車上舒適地用餐，但對(duì)于廣大農(nóng)民工來說,，餐車用餐的高價(jià)格卻是他們難以承擔(dān)的,。因此，北京鐵路局承諾春運(yùn)期間15元盒飯不斷供,，就顯得難能可貴,。 我國的鐵路企業(yè)已經(jīng)高度市場(chǎng)化,，在市場(chǎng)上賺取更多的利益，是企業(yè)的一個(gè)重要目標(biāo),，也是它能夠在市場(chǎng)上生存和發(fā)展的基礎(chǔ),。在列車上出售盒飯，對(duì)鐵路企業(yè)來說雖然只是一樁小得不能再小的生意,，但由于旅客被“封閉”在列車上,，這就給了一些鐵路企業(yè)提價(jià)的機(jī)會(huì)，一些列車上出售的盒飯,，不僅質(zhì)量差，而且價(jià)格高,，而由于旅客只能向其購買服務(wù),，盡管有意見也毫無辦法。這種狀況的出現(xiàn),，是鐵路企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)模糊的表現(xiàn),。 鐵路企業(yè)雖然實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)化，但是鐵路交通是一種網(wǎng)絡(luò)型市場(chǎng),，社會(huì)不允許各個(gè)鐵路企業(yè)投資建造各自的鐵路線,，作為消費(fèi)者的乘客沒有條件像從事航空消費(fèi)一樣可以在多個(gè)企業(yè)中選擇，因此鐵路交通市場(chǎng)帶有一定的自然壟斷性質(zhì),，這也使鐵路企業(yè)具備了一定的公益性,。正是由于這個(gè)原因，政府對(duì)鐵路交通的車票仍然實(shí)行定價(jià)管理,。這種性質(zhì)也決定了鐵路企業(yè)對(duì)于其提供的衍生服務(wù),，也需要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。對(duì)于盒飯之類衍生服務(wù),，盡管政府不再實(shí)行價(jià)格管理,，但鐵路企業(yè)基于自身的社會(huì)責(zé)任,，仍然有責(zé)任向消費(fèi)者提供讓他們滿意的衍生服務(wù)。 按目前的物價(jià)水平來說,，15元的盒飯幾乎已經(jīng)是無利可圖，特別是在最近的寒流襲擊之下,，各地副食品價(jià)格上漲迅猛,，如果不降低質(zhì)量，很可能會(huì)出現(xiàn)虧損,。因此,，北京鐵路局盡管作出了這個(gè)承諾，但為了保證這一承諾不致落空,，還需要具體的管理措施跟上,，如企業(yè)準(zhǔn)備好補(bǔ)貼虧損的資金,。 自然壟斷型企業(yè)由于其市場(chǎng)不像商業(yè)類企業(yè)一樣完全依靠競(jìng)爭(zhēng)得到，因此其社會(huì)責(zé)任相對(duì)來說應(yīng)該有更高的要求,。但就目前的狀況來說,，對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任還只是一種“軟要求”，缺乏可以檢驗(yàn)的“硬指標(biāo)”,。北京鐵路局承諾春運(yùn)期間2元水和15元盒飯不斷供,，這是這個(gè)企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任上的一種量化體現(xiàn)。由此給我們的啟發(fā)是,，對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,，特別是自然壟斷性企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，政府相關(guān)部門不妨制定一些看得見,、摸得著的“硬指標(biāo)”,，使它們更好地發(fā)揮出其造福社會(huì)的公益性。 |
拿什么保證15元盒飯不斷供2016-01-21 08:54 春運(yùn)臨近,，高鐵上的盒飯?jiān)俅纬蔀槿藗冴P(guān)心的話題,。日前，西安鐵路局,、南昌鐵路局,、廣鐵集團(tuán)等均表示，列車將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應(yīng),。廣鐵集團(tuán)客運(yùn)處有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,，如果乘客提出了購買（15元盒飯）但列車無法提供，乘客可以撥打12306進(jìn)行投訴,?！鞍凑找?guī)定，這是不能斷供的,，我們會(huì)監(jiān)督,。” 斷供投訴之后怎么辦 燕農(nóng) 春運(yùn)列車即將開啟,，各地鐵路局紛紛表態(tài),，“物美價(jià)廉”的盒飯和礦泉水春運(yùn)期間不斷供，讓人聊感慰藉,。尤其是廣鐵集團(tuán),，更是指明了維權(quán)路徑——可以電話投訴。如此看來,，有投訴,、有監(jiān)督，低價(jià)盒飯和礦泉水似乎是有保證了,。不過,，生活中,，供水、供電,、供暖等準(zhǔn)公共服務(wù)行業(yè),，沒有一家不設(shè)置投訴熱線的。而根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn),，之于這些行業(yè)的種種投訴,，多是如泥牛入海，且于現(xiàn)實(shí)無補(bǔ),。那么,，春運(yùn)期間若是高鐵上15元盒飯斷供，投訴之后會(huì)是怎樣呢,？ 這一設(shè)問對(duì)很多旅客來說估計(jì)都會(huì)心里沒底,。原因在于，高鐵車廂是一個(gè)臨時(shí)封閉的環(huán)境,，尤其是鐵路運(yùn)輸經(jīng)營者往往又同時(shí)經(jīng)營餐車或供餐，由此導(dǎo)致經(jīng)營方處于壟斷地位,，在高鐵車廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場(chǎng),。這種情勢(shì)下，利益最大化往往就會(huì)成為最大追求,。而乘客投訴,，電話打給的是經(jīng)營管理者，投訴之后的監(jiān)督權(quán)與處理權(quán),，就都交給了鐵路客運(yùn)的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否,、追究與否，于旅客而言就不再有下文,。由此,，投訴的意義到底有多大，不言自明,。 所以,，準(zhǔn)公共服務(wù)提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘,。就如同中間橫亙著一道防火墻,，外部監(jiān)督是外部的事，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事,，外部投訴即便是怨聲沸起,，最終也不會(huì)知道傳導(dǎo)到內(nèi)部會(huì)引起怎樣的反應(yīng)，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設(shè),。事實(shí)上,，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天,，網(wǎng)購平臺(tái)上實(shí)施的差評(píng)制度，引入到公共服務(wù)領(lǐng)域并不存在太大的技術(shù)障礙,，關(guān)鍵要看服務(wù)提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”,。 進(jìn)一步來說，鑒于此前有鐵路客運(yùn)段將餐飲經(jīng)營權(quán)整體轉(zhuǎn)讓的做法,，高鐵盒飯不妨考慮交給市場(chǎng)公開招標(biāo)供應(yīng),。如此，不只不用憚?dòng)?5元盒飯斷供,，其他價(jià)位的盒飯恐也會(huì)有明顯的降價(jià)空間,，而鐵路運(yùn)輸經(jīng)營者只去履行對(duì)中標(biāo)者的監(jiān)督責(zé)任就夠了。歸根結(jié)底,，高鐵上“吃不起,、喝不起”的原因，在于管理體制和經(jīng)營體制,，根本上解決問題,，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強(qiáng)制過來的,。 不斷供只靠“投訴”還不夠 孟木二梓 原鐵道部于2011年底發(fā)布的《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》和鐵總于2014年出臺(tái)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,，兩份規(guī)章均規(guī)定：旅客列車要有2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯，且不得斷供,。然而,，網(wǎng)友針對(duì)于從來沒有“斷供”過的吐槽：吃不起，一個(gè)盒飯三四十,；喝不起,，買瓶水要5元起！就在不僅前,，網(wǎng)絡(luò)上還瘋轉(zhuǎn)著這樣的消息：動(dòng)車上15元盒飯被指“藏著賣”。 從廣鐵方面的回應(yīng)來看,，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了,，15元的盒飯就不會(huì)斷供，可無情的事實(shí)卻是,，有關(guān)乘客買不到15元盒飯的消息不斷見諸報(bào)端,，而乘客投訴的結(jié)果也始終只有一個(gè)，就是監(jiān)督之后15元盒飯斷供的問題依然沒有得到有效的解決,，這說明只有投訴這種監(jiān)督是無法保證15元盒飯不斷供的,。 竊以為，對(duì)高鐵、動(dòng)車上低價(jià)盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為,，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠,，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù)、公示和究責(zé)制度,。其一，在媒體上公布相關(guān)鐵路部門對(duì)違規(guī)行為的整改,、處理結(jié)果,；其二,，在列車上對(duì)不賣低價(jià)盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改,、查處的公示,，公開接受乘客的監(jiān)督,；其三,，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任，該處分的處分,，該罰款的罰款,。這樣才能構(gòu)成一個(gè)投訴、查處,、整改、究責(zé)的有效監(jiān)督體系,，真正讓乘客的投訴有著落,，監(jiān)督有結(jié)果，也才能真正消除15元盒飯經(jīng)常斷供的不正?，F(xiàn)象,，確保乘客吃到物美價(jià)廉的盒飯,。 一年一度的春運(yùn)馬上就要開始了,，數(shù)以億計(jì)的鐵路旅客中絕大多數(shù)都是外出打工的農(nóng)民工，如何讓他們吃上低價(jià)盒飯,、感受熱情周到的服務(wù),，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家,，也就成了檢驗(yàn)鐵路部門是不是真的放下“鐵老大”的架子,、真心改善服務(wù)質(zhì)量的一塊試金石。而從以往的列車服務(wù)實(shí)踐來看，只要鐵路部門發(fā)揚(yáng)“人民鐵路為人民”的光榮傳統(tǒng),，心中裝著人民,，真心為乘客著想，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰,、物美價(jià)廉的盒飯的,，現(xiàn)在就看鐵路部門是不是有著一份人民鐵路的社會(huì)擔(dān)當(dāng)和人文情懷，能不能讓鐵路服務(wù)回到公共服務(wù)的正軌上了,。且讓我們拭目以待,，看看鐵路部門在這一次春運(yùn)大考中是不是能向全國人民交上一份滿意的答卷。 |
“15元盒飯藏著賣”,，警示高鐵服務(wù)短板2016-01-14 11:00 |
近日,，《海峽都市報(bào)》記者往返泉州、廈門動(dòng)車,，終于證實(shí),，動(dòng)車上真的有15元盒飯！原來,，多數(shù)乘客要么不知道,，要么就是買不到這個(gè)價(jià)位的盒飯。乘務(wù)員一般都是向乘客推薦三四十元以上的盒飯,，不到被逼急了,，不會(huì)告訴你還有15元的盒飯。 這事情原本不必勞煩記者親自證實(shí),，坐過高鐵,、動(dòng)車的人，大多體驗(yàn)過車上那些價(jià)高物不美的盒飯,。還有人說，不到“最需要”的時(shí)候,，絕對(duì)不買車上的快餐,。反正我吃過幾回，確實(shí)令人難以忘懷,，最難忘的是那像在地窖里腌制多年才撈出來的飯菜醬味,。價(jià)格且不去說，就說它的飯菜制作工藝吧,，要說它不新鮮，當(dāng)然還在保質(zhì)期內(nèi),；可要說可口入味,，那無論如何談不上,。總之,，能吃,，但吃過一回好久都不想再碰了。 乘客不到餓急了不吃,，和乘務(wù)員不被逼急了不給15元的盒飯,，這二者的差距，就是消費(fèi)者的需求與鐵路所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距,。很顯然，作為服務(wù)項(xiàng)目之一,，高鐵,、動(dòng)車上所提供的盒飯，不只和它的價(jià)格不匹配,，也與其應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)不相稱,。別跟我說以前比這還差，以往鐵路還是龜速呢,，可如今是高鐵時(shí)代,！ 說到這，就不能不提臺(tái)灣鐵路盒飯和日本鐵路盒飯,。這兩種盒飯產(chǎn)品,，不用靠文字，只要上圖,，就能把大陸高鐵,、動(dòng)車盒飯打趴下。臺(tái)鐵盒飯有木盒包裝和紙盒包裝,，拿到手里還是熱乎乎的,，看著很新鮮可口。價(jià)格也不貴,，60元到80元新臺(tái)幣,，折合人民幣不到18塊錢,。日本鐵路便當(dāng)更了不得,，不僅在火車上賣，還進(jìn)入沿線車站和超市,、飯館,，成為專門快餐品種。據(jù)介紹,，日本火車盒飯竟然有兩三千種,，一個(gè)盒飯里可能有20種食材進(jìn)行搭配。到了今天，日本火車便當(dāng)已發(fā)展成為一種特殊的飲食文化,，當(dāng)?shù)孛磕暌辉逻€會(huì)舉行熱鬧非凡的“火車盒飯大會(huì)”,。這真讓人雖還沒吃，心向往之了,。 別人能做到的,，咱們照理也能做到。不幸的是,，今天高鐵已成為中國“走出去”的拳頭產(chǎn)品,，出口歐洲、東南亞,、南美等國家和地區(qū),，但要說管理與服務(wù)，依然是鐵路運(yùn)營的短板,。技術(shù)趕上了,，可服務(wù)依然不如人意，這說明大陸鐵路運(yùn)營水平離現(xiàn)代化企業(yè)仍然存在不小差距,。要知道,，出口鐵路設(shè)施賺的是“硬錢”，而如果能夠輸出管理服務(wù),，從中獲利,，那才更加高大上。為什么內(nèi)地有些城市的地鐵項(xiàng)目要請(qǐng)香港地鐵管理公司來合資運(yùn)營,，就在于人家有先進(jìn)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),。 大陸鐵路發(fā)展到今天實(shí)為不易，但要更上層樓,，必須引入先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),，改革運(yùn)營體制機(jī)制，在服務(wù)上有徹底改變和提升,。那時(shí)候,，我們才能不只輸出技術(shù)和設(shè)施，還能依靠先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)去打開更廣闊市場(chǎng)空間,。若像現(xiàn)在這樣,，連賣盒飯都要依托自身壟斷地位獲取暴利，而做不到物美價(jià)廉,，讓乘客滿意,，哪怕“鐵路”后面已加上“公司”二字，那也還是一個(gè)非市場(chǎng)化實(shí)體,。 |
正視“15元盒飯”背后的真實(shí)民意2016-01-14 07:49 近日,，動(dòng)車15元盒飯被指“藏著賣”的新聞很是火熱,，有些媒體也打出了“勿以車謀私”的口號(hào)來聲討鐵路部門。與此同時(shí),，另外一種聲音說動(dòng)車盒飯的價(jià)格“是市場(chǎng)的多元化選擇權(quán)”,。夾議中找到中肯之言,，還需要對(duì)15元?jiǎng)榆嚭酗堄懈钊氲牧私狻?/p> 首先，筆者認(rèn)為15元盒飯“藏著賣”的說法有些帶有主觀的狹義色彩,。據(jù)我所知,，動(dòng)車盒飯分常溫和冷鏈兩種。媒體記者暗訪動(dòng)車盒飯時(shí),，列車員所說“有非當(dāng)天生產(chǎn)的15元盒飯”就是屬于冷鏈,。因?yàn)樗谋４鏁r(shí)間較長，所以這類盒飯大多數(shù)屬于應(yīng)急性質(zhì),。 根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》相應(yīng)條款規(guī)定,，“供應(yīng)品種多樣，有高,、中,、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品,，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供”,。其中，15元盒飯不斷供的語意,，不僅有契合旅客各種消費(fèi)層次的需求,，還有保證動(dòng)車碰到非常情況之時(shí)，旅客餐飲能夠有著長時(shí)間的保障支撐,。 30元以上價(jià)格的盒飯,，因?yàn)槭浅貭顟B(tài)，所以在口感,、食用上更符合旅客需求,。這并非是筆者在這里的一家之言。不知道大家注意到?jīng)]有,，乘客在消費(fèi)各種盒飯時(shí),，動(dòng)車服務(wù)員都會(huì)隨時(shí)做記錄，這本身就是一種大數(shù)據(jù)采集,，繼而消費(fèi)結(jié)果為依據(jù),，來進(jìn)行盒飯的銷售搭配,。而事實(shí)上，30元的盒飯的確比15元盒飯要銷售好,。就好比大眾汽車銷售，當(dāng)市場(chǎng)反饋出朗逸這種中端車型比POLO低端車型要熱銷的數(shù)據(jù)時(shí),，大眾汽車就肯定要進(jìn)行資源調(diào)配的相應(yīng)動(dòng)作。動(dòng)車盒飯也亦然,。 再說15元盒飯不是“藏著賣”,，是因?yàn)閯?dòng)車組已進(jìn)行了信息對(duì)稱。如媒體記者報(bào)道所言,，“在餐臺(tái)的右側(cè),，貼著一張價(jià)目表，寫著套餐價(jià)格有每份15元,、25元,、30元、35元,、45元,。”只要詢問15元盒飯,，無需打破砂鍋問到底,，就肯定會(huì)有這個(gè)價(jià)位的供應(yīng)，也不存在什么“藏著掖著”,。因?yàn)殍F路已出臺(tái)“15元盒飯不斷供”的政策,，列車員是要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。 而那些盒飯是鐵路部門“以車謀私”的說法,，其實(shí)想來,，更加站不住腳。根據(jù)很簡(jiǎn)單的成本運(yùn)輸,，動(dòng)車組如果不設(shè)置專門保存,、加熱盒飯的餐車，而是換成可以出售座位的車廂,，恐怕盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于盒飯帶來的收益,。畢竟，現(xiàn)在高鐵動(dòng)車已具備“小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈”的速度,，從南昌到上海也就3個(gè)多小時(shí),，從某種程度上說，在車上就餐已不是那么急迫,，盒飯銷售并非想象的那么堅(jiān)挺,。況且,，如果換成日本、臺(tái)灣的站臺(tái)直送盒飯的方式,，還能省更多的錢,。但全民運(yùn)輸不可能不顧及全盤。因此,，餐車作為保留,，不是考慮到效益，而是照顧更多人的需求,。 對(duì)于民眾的大面積呼聲,，鐵路部門肯定不能置若罔聞。15元盒飯后面,，是諸多民意的匯集,，而且持續(xù)多年之久。不滿意,，總歸是有它的訴求,。而從中找到提升鐵路服務(wù)的契機(jī)，當(dāng)是你們的應(yīng)有之義,。 |
讓動(dòng)車“15元盒飯”回歸真實(shí)2016-01-13 17:34 春運(yùn)大戲尚未上演,，火車上的飯菜就引起大家關(guān)注。日前,，一條微信就刷遍朋友圈,，微信中稱，在高鐵上如果你不一再要求買15元的盒飯,，乘務(wù)員就會(huì)向你推薦三四十甚至更貴的盒飯,。（《河北青年報(bào)》 1月13日） 年關(guān)將至，“春運(yùn)”話題再次成為關(guān)注焦點(diǎn),。而近日“火了一把”的不是火車票,，卻是高鐵動(dòng)車上的“15元盒飯”。 早在2014年,，鐵總就發(fā)布了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的通知,，明確規(guī)定：“供應(yīng)品種多樣,，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供,。”還出臺(tái)了一份《關(guān)于加強(qiáng)動(dòng)車組餐飲工作人員管理的通知》，要求15元餐不低于配送量的30%配比,。這一系列的舉措,，正是為了讓旅客能更好地享受高鐵動(dòng)車的服務(wù)“大餐”。 當(dāng)前是一個(gè)多元的世界,，每個(gè)旅客都有不同的消費(fèi)需求，就像動(dòng)車有一等座,、二座等,，酒店有星級(jí)一樣。盒飯全是高檔快餐固然不可取,，但若是讓“15元盒飯”占據(jù)了所有份額,，顯然也是不合理的，任何服務(wù)行業(yè)都不能“顧此失彼”,。鐵路部門要求火車上必須有任何價(jià)位的商品供應(yīng),。換而言之，就是只要乘客有需求,，餐車就會(huì)提供，前提是旅客要主動(dòng)和服務(wù)員進(jìn)行咨詢和溝通,。 各種舉措和措施從實(shí)行到認(rèn)同并被最終接受,，都有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。有爭(zhēng)議并不是壞事,，這充分體現(xiàn)了大家對(duì)切身利益的關(guān)注,。 無論是火車票上打廣告，還是高鐵餐飲服務(wù)的提高,，都是鐵路對(duì)市場(chǎng)的擁抱,。努力尋求自身發(fā)展和公眾利益之間的最大公約數(shù)，對(duì)鐵路部門來說是個(gè)考驗(yàn),。但旅客也不能置身事外,，在必不可少的互動(dòng)過程中，大家應(yīng)該多一些溝通和理解,。 |
15元盒飯“藏著賣”,，藏不住“壟斷味兒”2016-01-12 18:00
廉價(jià)盒飯“藏著賣”皆因利字燒糊了心 市場(chǎng)的邏輯告訴我們,，凡有市場(chǎng)的地方就該時(shí)刻有監(jiān)管,，任何場(chǎng)合都不可例外?；疖嚭酗埖膬r(jià)格誰定,、售賣行為誰監(jiān)管、誰對(duì)餐車上的消費(fèi)者負(fù)責(zé)等等,，這些都清清楚楚,、明明白白地對(duì)應(yīng)著執(zhí)法部門，絕不該是個(gè)糾纏不清,、可以推諉扯皮的問號(hào),。如此信口雌黃不臉紅，其背后有無利益鏈條,、是不是養(yǎng)著讓自身寄生的保護(hù)傘暫且不去猜測(cè),，但就這種不落實(shí)、不督查,、不嚴(yán)懲,，睜只眼閉只眼的行為，就算不是瀆職,，也是失職懶作為不作為,。 火車上售賣的小小盒飯，涉及到眾多乘客的切身利益,，也折射出了鐵路部門的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，馬虎不得，大意不得,。需要有關(guān)部門擺正自己的位置和心態(tài),，認(rèn)真檢視制度和執(zhí)法不足，在服務(wù)上體現(xiàn)誠意,，遵從良心,，而不是做一個(gè)規(guī)則破壞者。尤其要做好新問題出現(xiàn)的預(yù)防工作,，譬如,，飯菜質(zhì)量會(huì)不會(huì)跟著打折、衛(wèi)生安全能否得到確保等,。畢竟,，類似火車工作人員不吃“專供乘客”的丑聞，我們聽多了也聽夠了。不能只是氣憤和心疼,，最需要的還是有關(guān)部門的真正重視,。 一年一度的春運(yùn)大潮已經(jīng)到來。我們?cè)陉P(guān)注萬千乘客艱難涌進(jìn)車廂的同時(shí),，也要將目光多多聚焦到車廂內(nèi)乘客的吃飯問題,。讓在外辛苦打拼一年的游子在歸途中吃到價(jià)廉物美的熱飯熱湯，擁有一顆好心情以慰藉鄉(xiāng)愁,，也是一份沉甸甸的社會(huì)責(zé)任,。[詳細(xì)] 15元盒飯難求折射鐵路服務(wù)市場(chǎng)化不足 一篇鐵路方面的專業(yè)研究文章指出，鐵路長期以來在注重半軍事化的管理的同時(shí),，忽視了根據(jù)市場(chǎng)需求靈活服務(wù)的內(nèi)容,，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員以自我為中心,，不注重主動(dòng)滿足旅客需求,，不去主動(dòng)改變服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平,。 因此,，鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化，首先需要鐵路方面的服務(wù)理念革新,?？梢赃\(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理中顧客滿意度理論，科學(xué)測(cè)評(píng)和考核旅客滿意度,，改善服務(wù),。同時(shí)，細(xì)分旅客需求,，提供滿意的基本服務(wù)和特色延伸服務(wù),。以服務(wù)第一，乘客至上為理念,，不斷建構(gòu)和積淀鐵路企業(yè)文化,。 而鐵路服務(wù)的進(jìn)一步市場(chǎng)化推進(jìn)，更為緊要,。國外一些做法值得思考和借鑒,。如，法國高鐵票價(jià)由基本票價(jià)和加價(jià)部分組成,，其中基本票價(jià)由基本票價(jià)率和運(yùn)輸里程計(jì)算得到,，且基本票價(jià)隨物價(jià)指數(shù)變化相應(yīng)調(diào)整。加價(jià)部分則與運(yùn)行距離無關(guān),，是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量,、旅客流量情況等因素確定。再如德國，高鐵票價(jià)制定也不同于按運(yùn)營里程計(jì)價(jià)的傳統(tǒng)方式,，而是充分考慮節(jié)省旅行時(shí)間,、改善乘坐舒適程度，以及其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)等多種因素綜合確定,。德國鐵路的售價(jià)系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)相關(guān)單位,、媒體、乘客的意見和建議進(jìn)行修改,，并不定期進(jìn)行相關(guān)修改,。[詳細(xì)] 精彩短評(píng) 低價(jià)盒飯斷供不能只有“投訴” 對(duì)高鐵、動(dòng)車上低價(jià)盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為,，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠,，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù)、公示和究責(zé)制度,，一方面及時(shí)告知當(dāng)事乘客相關(guān)鐵路部門對(duì)違規(guī)行為的整改,、處理結(jié)果，一方面在車廂餐廳,、盒飯售賣車上對(duì)不賣低價(jià)盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改,、查處的公示，公開接受乘客的監(jiān)督,，另一方面則嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任,，該處分的處分，該罰款的罰款,，這樣才能構(gòu)成一個(gè)投訴,、查處、究責(zé)的有效監(jiān)督體系,，也才能真正消除上述人為“斷供”的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價(jià)廉的盒飯,。（孟木二梓） |
動(dòng)車15元盒飯別再“躲貓貓”了2016-01-13 09:17 【在推進(jìn)市場(chǎng)化的過程中,，鐵路部門理應(yīng)把乘客的乘車體驗(yàn)放在一個(gè)更加優(yōu)先的改革序列來加以重視，乘客的“獲得感”強(qiáng)了,，市場(chǎng)化改革才真正算開掘了源頭活水,。】 “吃不起,，一個(gè)盒飯三四十,；喝不起，買瓶水要5塊起,！”最近,，一則吐槽動(dòng)車上盒飯貴的帖子被網(wǎng)友狂轉(zhuǎn),。帖子除吐槽外，還透露了一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車上有15元盒飯,！媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),，動(dòng)車上乘務(wù)員一般只推薦30—40元一盒的盒飯，經(jīng)多次追問,，調(diào)查人員才吃上了物美價(jià)廉的15元?jiǎng)榆囂撞汀?/p> 稍稍檢索下即可發(fā)現(xiàn),，火車上“15元盒飯”的話題幾乎是每個(gè)春運(yùn)季的例行新聞之一。盡管媒體持續(xù)關(guān)注多年,，《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》也早已要求,，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不能斷供，但乘客的抱怨仍未有改觀,，“15元盒飯”依然難覓蹤跡,。 在鐵道部改革后，鐵路系統(tǒng)確實(shí)進(jìn)行了不少的市場(chǎng)化嘗試,，頗具代表性的一例是,，2016年全國火車票票面廣告已經(jīng)啟動(dòng)公開招商。而火車票都開始做廣告了,，乘客卻仍要為吃上15元一份的盒飯,，要么與乘務(wù)員“斗智斗勇”,，要么只能“就高”或不吃,，這無疑是不正常的。 對(duì)于火車上高價(jià)盒飯的原因,，此前媒體報(bào)道已經(jīng)多有揭示,。有餐車承包者介紹，承包餐車就得動(dòng)關(guān)系花錢,，所有的原材料和設(shè)備都要從上面的承包公司購買,，要比直接在外面采購貴很多，質(zhì)量也不是最好的,，“乘客感覺很貴,，但我們還是很難賺錢”。為何原材料和設(shè)備必須在承包公司高價(jià)采購,？為何乘客與經(jīng)營者兩邊都不討好,？不難看出，這些經(jīng)營者的“苦衷”和現(xiàn)狀綜合起來,，其實(shí)都可歸咎于火車餐飲特別是上游環(huán)節(jié)的市場(chǎng)化改革不徹底,。 交通工具上的物價(jià)，由于其特有的性質(zhì),，出現(xiàn)一定溢價(jià)本屬正常,，但也應(yīng)控制在大多數(shù)乘客能夠接受的范圍內(nèi),。從中國乘客一般都習(xí)慣自帶泡面上車或干脆選擇不吃這一現(xiàn)象來看，當(dāng)前火車上的餐飲價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量已然未能達(dá)到多數(shù)人的接受程度,。2014年8月的一項(xiàng)媒體調(diào)查顯示,，有93.6%的受訪者認(rèn)為高鐵盒飯?zhí)F，80.3%的受訪者坐高鐵即使趕上用餐時(shí)間,，也不買高鐵盒飯吃,，乘客對(duì)于火車餐飲的“排斥性”可見一斑。 價(jià)高,、可選擇性少,、質(zhì)量差……長期以來這樣的火車餐飲不僅形塑了“中國式乘客習(xí)慣”，也讓火車餐飲的市場(chǎng)經(jīng)營者處于“吃不飽”的狀態(tài),。有媒體跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一趟全程為20多個(gè)小時(shí)的列車，只賣出50個(gè)盒飯,。不過從另一角度看,，這種乘客與經(jīng)營者“雙輸”的局面，恰恰反證了火車餐飲的潛在市場(chǎng)空間其實(shí)是巨大的,。比如從上游環(huán)節(jié)推進(jìn)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng),，降低非市場(chǎng)化的成本因素，同時(shí)確保鐵路部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行,，力促經(jīng)營者提高服務(wù)質(zhì)量,，或許并不難實(shí)現(xiàn)“薄利多銷”的盈利模式。 有人說,，中國乘客一般不喜歡在火車上點(diǎn)餐,，所以只能靠“高價(jià)少賣”來獲得盈利。如此邏輯,，其實(shí)恰好把兩者之間的關(guān)系搞反了——其實(shí)正是因?yàn)殚L期以來的服務(wù)質(zhì)量不佳,，才導(dǎo)致了多數(shù)乘客被迫養(yǎng)成了“不消費(fèi)”的習(xí)慣。事實(shí)上,，好的市場(chǎng)服務(wù)提供者,，就是應(yīng)該能夠引導(dǎo)消費(fèi)，并重塑市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣和選擇,。 一邊是鐵路市場(chǎng)化大幕逐步開啟,，伴之以高鐵為代表的硬件設(shè)施明顯提升，另一邊卻還是火車上低價(jià)盒飯“躲貓貓”,，消費(fèi)者還在為火車上的一份盒飯而煩惱,，這樣的市場(chǎng)化遠(yuǎn)非全面徹底。隨著乘客的要求越來越高,，那種仍寄望于靠封閉的市場(chǎng)形態(tài)來贏得“差價(jià)”的所謂“市場(chǎng)化”路子,，注定愈發(fā)難以為繼,。 在推進(jìn)市場(chǎng)化的過程中，鐵路部門理應(yīng)把乘客的乘車體驗(yàn)放在一個(gè)更加優(yōu)先的改革序列來加以重視,，乘客的“獲得感”強(qiáng)了,，市場(chǎng)化改革才真正算開掘了源頭活水。比如火車餐飲的市場(chǎng)化外包,，就應(yīng)在嚴(yán)格恪守火車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再進(jìn)行市場(chǎng)化競(jìng)標(biāo),，若因?yàn)槭袌?chǎng)化而降低服務(wù)的品質(zhì)，無疑是得不償失的,。 |
高鐵低價(jià)盒飯何必“藏著賣”2016-01-13 09:14 “吃不起,，一個(gè)盒飯三四十；喝不起,，買瓶水要5塊起,！”最近，一則吐槽動(dòng)車上盒飯貴的帖子,，被福建泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn),。帖子除吐槽外，還透露了一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車上有15元盒飯,！為求證此事,，記者登上兩趟動(dòng)車發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員一般只推薦30－40元的盒飯，但在多次追問下還是吃上了物美價(jià)廉的15元高鐵套餐,。 高鐵上竟然有15元的盒飯,？很多網(wǎng)友看完這個(gè)帖子以后，紛紛做“恍然大悟狀”,，表示自己知道的太晚了,。其實(shí),，根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》相應(yīng)條款規(guī)定,，高鐵和動(dòng)車組“供應(yīng)品種多樣，有高,、中,、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品,，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供”,。即便暫時(shí)出現(xiàn)了斷供的情況，列車也應(yīng)該在就近站點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充,。 不是秘密卻成了秘密,，原因何在？那就是在利益的驅(qū)使下,，多數(shù)高鐵動(dòng)車在售賣盒飯礦泉水時(shí),，根本就不在顯眼處擺放低價(jià)盒飯和礦泉水,，而且乘務(wù)員也幾乎不會(huì)向你主動(dòng)推薦低價(jià)盒飯和礦泉水。如果你想要,，就是三四十一盒甚至七八十一盒,，人為因素和信息不對(duì)稱，共同造成了這個(gè)“盒飯秘密”,。 看得出來,，某些鐵路公司的做法，并不厚道,。一者,，有為了暴利而誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌；二者,，也給人以利用信息不對(duì)稱的機(jī)會(huì)剝奪消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑,。 面對(duì)吐槽與質(zhì)疑，鐵路部門表示為了滿足不同乘客的不同消費(fèi)需求,，所以他們的盒飯和其他商品都分成了高,、中、低不同的價(jià)位,，這也是市場(chǎng)選擇的結(jié)果,。鐵路改革就是為了更加貼近市場(chǎng)，這一點(diǎn)沒有錯(cuò),，但是列車上的商品,，是有其特殊性的。因?yàn)榱熊囓噹且粋€(gè)相對(duì)封閉,，在運(yùn)行期間無法與外界進(jìn)行商品交易的空間,，列車上的商品都是由鐵路部門獨(dú)家經(jīng)營，也就意味著消費(fèi)者除了選購列車上提供的商品,，并沒有其他選擇,。如果真是一個(gè)自由開放的市場(chǎng)，就以目前列車上盒飯的口感和味道,，無論如何恐怕是賣不到15塊錢一份的,，更別說三四十塊了。 這也是為什么鐵路方面絕不允許個(gè)人商販登上列車售賣商品的原因,，“綠皮車時(shí)代”如此,，“高鐵時(shí)代”更是如此。既然如此,，鐵路部門就更不能守著獨(dú)家經(jīng)營的暴利不放,，至少不能把15元的低價(jià)盒飯“藏起來”，只賣更貴的,。畢竟,，高鐵動(dòng)車上的“土豪”,，只是少數(shù)?！ ?/p> □苑廣闊 |
廉價(jià)盒飯“藏著賣”皆因利字燒糊了心2016-01-12 17:50 |
本質(zhì)而言,，火車上售賣盒飯是一種市場(chǎng)行為,。按理說市場(chǎng)行為的買賣秩序，理應(yīng)由市場(chǎng)之手自主調(diào)控,，但這種市場(chǎng)行為又有著“獨(dú)此一家”的壟斷特性,，這就決定了對(duì)類似壟斷形態(tài)下的價(jià)格必須有規(guī)范有約束，有嚴(yán)格的定價(jià)機(jī)制,，而不是由著性子想怎么定就怎么定,，更不該成為定高價(jià)的理由。這也是國家在2011年年底公布《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》的邏輯基礎(chǔ),。按照標(biāo)準(zhǔn)中的要求：必須保證旅客列車有2元以下礦泉水,、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供,。那么,，無論藏捏起來是為了逼迫乘客買高價(jià)還是以應(yīng)付突襲檢查，這絕非小小列車服務(wù)員所能做得了主的,，而對(duì)國家法規(guī)嚴(yán)肅性的蔑視本身,，更不能容忍。 市場(chǎng)的邏輯告訴我們,，凡有市場(chǎng)的地方就該時(shí)刻有監(jiān)管，任何場(chǎng)合都不可例外,?；疖嚭酗埖膬r(jià)格誰定、售賣行為誰監(jiān)管,、誰對(duì)餐車上的消費(fèi)者負(fù)責(zé)等等,，這些都清清楚楚,、明明白白地對(duì)應(yīng)著執(zhí)法部門，絕不該是個(gè)糾纏不清,、可以推諉扯皮的問號(hào),。如此信口雌黃不臉紅，其背后有無利益鏈條,、是不是養(yǎng)著讓自身寄生的保護(hù)傘暫且不去猜測(cè),，但就這種不落實(shí)、不督查,、不嚴(yán)懲,，睜只眼閉只眼的行為，就是算不上瀆職,，至少也是失職懶作為不作為,。 火車上售賣的小小盒飯，涉及到眾多乘客的切身利益,，也折射出了鐵路部門的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，馬虎不得，大意不得,。需要有關(guān)部門擺正自己的位置和心態(tài),，認(rèn)真檢視制度和執(zhí)法不足，在服務(wù)上體現(xiàn)誠意,，遵從良心,，而不是做一個(gè)規(guī)則破壞者。尤其要做好新問題出現(xiàn)的預(yù)防工作,，譬如,，飯菜質(zhì)量會(huì)不會(huì)跟著打折、衛(wèi)生安全能否得到確保等,。畢竟,，類似火車工作人員不吃“專供乘客”的丑聞，我們聽多了也聽夠了,。不能只是氣憤和心疼,，最需要的還是有關(guān)部門的真正重視。 一年一度的春運(yùn)大潮已經(jīng)到來,。我們?cè)陉P(guān)注萬千乘客艱難涌進(jìn)車廂的同時(shí),，也要將目光多多聚焦到車廂內(nèi)乘客的吃飯權(quán)問題。讓在外辛苦打拼一年的游子在歸途中吃到價(jià)廉物美的熱飯熱湯,，擁有一顆好心情以慰藉鄉(xiāng)愁,，也是一份沉甸甸的社會(huì)責(zé)任。 |
15元盒飯難求折射鐵路服務(wù)市場(chǎng)化不足2016-01-12 17:39 |
同報(bào)道中這個(gè)帖子一并在網(wǎng)上流傳的還有另外一個(gè)配套段子,，大意是：乘客先問乘務(wù)員有沒有15元盒飯,，乘務(wù)員回答說我們沒有，我們40元套餐十分豐盛,。然后乘客又說,，你對(duì)著錄音再說一遍，有沒有15塊錢盒飯,，乘務(wù)員馬上改口道,，不好意思，我們這就為您提供15元盒飯,。這個(gè)段子的言外之意很明顯,，乘務(wù)員害怕舉報(bào)，因?yàn)橛忻囊?guī)定要求必須配備15元盒飯,。然而,，由乘客舉報(bào)施壓鐵路方面執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，畢竟不是優(yōu)選項(xiàng),。 這類多發(fā)的現(xiàn)象,，背后折射了鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化不足。一篇鐵路方面的專業(yè)研究文章指出,，鐵路長期以來在注重半軍事化的管理的同時(shí),，忽視了根據(jù)市場(chǎng)需求靈活服務(wù)的內(nèi)容，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員以自我為中心,，不注重主動(dòng)滿足旅客需求,，不去主動(dòng)改變服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平,。 因此,，鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化，首先需要鐵路方面的服務(wù)理念革新,。可以運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理中顧客滿意度理論,，科學(xué)測(cè)評(píng)和考核旅客滿意度，改善服務(wù),。同時(shí)，細(xì)分旅客需求,，提供滿意的基本服務(wù)和特色延伸服務(wù),。以服務(wù)第一,，乘客至上為理念,，不斷建構(gòu)和積淀鐵路企業(yè)文化,。 而鐵路服務(wù)的進(jìn)一步市場(chǎng)化推進(jìn)，更為緊要,。國外一些做法值得思考和借鑒。如,，法國高鐵票價(jià)由基本票價(jià)和加價(jià)部分組成,，其中基本票價(jià)由基本票價(jià)率和運(yùn)輸里程計(jì)算得到,，且基本票價(jià)隨物價(jià)指數(shù)變化相應(yīng)調(diào)整。加價(jià)部分則與運(yùn)行距離無關(guān),，是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量,、旅客流量情況等因素確定。再如德國,，高鐵票價(jià)制定也不同于按運(yùn)營里程計(jì)價(jià)的傳統(tǒng)方式，而是充分考慮節(jié)省旅行時(shí)間、改善乘坐舒適程度,，以及其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)等多種因素綜合確定。德國鐵路的售價(jià)系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)相關(guān)單位,、媒體、乘客的意見和建議進(jìn)行修改,，并不定期進(jìn)行相關(guān)修改。 |
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