春運(yùn)臨近,，高鐵上的盒飯?jiān)俅纬蔀槿藗冴P(guān)心的話題,。日前，西安鐵路局,、南昌鐵路局,、廣鐵集團(tuán)等均表示，列車將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應(yīng),。廣鐵集團(tuán)客運(yùn)處有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,，如果乘客提出了購買（15元盒飯）但列車無法提供，乘客可以撥打12306進(jìn)行投訴,?！鞍凑找?guī)定，這是不能斷供的,，我們會(huì)監(jiān)督,。”

斷供投訴之后怎么辦

燕農(nóng)

春運(yùn)列車即將開啟,，各地鐵路局紛紛表態(tài),，“物美價(jià)廉”的盒飯和礦泉水春運(yùn)期間不斷供，讓人聊感慰藉,。尤其是廣鐵集團(tuán),，更是指明了維權(quán)路徑——可以電話投訴。如此看來,，有投訴,、有監(jiān)督，低價(jià)盒飯和礦泉水似乎是有保證了,。不過,，生活中，供水,、供電,、供暖等準(zhǔn)公共服務(wù)行業(yè)，沒有一家不設(shè)置投訴熱線的,。而根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn),，之于這些行業(yè)的種種投訴，多是如泥牛入海,，且于現(xiàn)實(shí)無補(bǔ),。那么，春運(yùn)期間若是高鐵上15元盒飯斷供,，投訴之后會(huì)是怎樣呢,？

這一設(shè)問對很多旅客來說估計(jì)都會(huì)心里沒底,。原因在于，高鐵車廂是一個(gè)臨時(shí)封閉的環(huán)境,，尤其是鐵路運(yùn)輸經(jīng)營者往往又同時(shí)經(jīng)營餐車或供餐，由此導(dǎo)致經(jīng)營方處于壟斷地位,，在高鐵車廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場,。這種情勢下，利益最大化往往就會(huì)成為最大追求,。而乘客投訴,，電話打給的是經(jīng)營管理者，投訴之后的監(jiān)督權(quán)與處理權(quán),，就都交給了鐵路客運(yùn)的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否,、追究與否，于旅客而言就不再有下文,。由此,，投訴的意義到底有多大，不言自明,。

所以,，準(zhǔn)公共服務(wù)提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘,。就如同中間橫亙著一道防火墻,，外部監(jiān)督是外部的事，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事,，外部投訴即便是怨聲沸起,，最終也不會(huì)知道傳導(dǎo)到內(nèi)部會(huì)引起怎樣的反應(yīng)，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設(shè),。事實(shí)上,，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，網(wǎng)購平臺上實(shí)施的差評制度,，引入到公共服務(wù)領(lǐng)域并不存在太大的技術(shù)障礙,，關(guān)鍵要看服務(wù)提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”。

進(jìn)一步來說,，鑒于此前有鐵路客運(yùn)段將餐飲經(jīng)營權(quán)整體轉(zhuǎn)讓的做法,，高鐵盒飯不妨考慮交給市場公開招標(biāo)供應(yīng)。如此,，不只不用憚?dòng)?5元盒飯斷供,，其他價(jià)位的盒飯恐也會(huì)有明顯的降價(jià)空間，而鐵路運(yùn)輸經(jīng)營者只去履行對中標(biāo)者的監(jiān)督責(zé)任就夠了,。歸根結(jié)底,，高鐵上“吃不起,、喝不起”的原因，在于管理體制和經(jīng)營體制,，根本上解決問題,，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強(qiáng)制過來的,。