飛機(jī)上賣面膜,,低成本化=犧牲服務(wù),?
2015-08-27 17:50:12? ?來(lái)源:東南網(wǎng) 責(zé)任編輯:林雯晶 我來(lái)說(shuō)兩句 |
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資料圖片(圖片來(lái)源:新華網(wǎng)) “面膜飛機(jī)”是吹彈即破的“欲望號(hào)” 陳懷瑜 飛機(jī)上,,賣面膜,也真讓人“醉了”,。面膜賣上天,,這是拓展美的時(shí)空呢?還是撐高欲望之天地呢,?顯然,,航空公司如此打造“面膜飛機(jī)”,也終不過(guò)是吹彈即破的“欲望號(hào)飛機(jī)”——臟了航空服務(wù)的臉面,,這樣的飛機(jī),,終會(huì)灰溜溜地“落地”。 飛機(jī),,是特殊交通工具,,在航空法律規(guī)定中,對(duì)航行要求極為嚴(yán)格,,甚至,,空中有乘客與乘務(wù)員拌嘴,機(jī)長(zhǎng)都有權(quán)返航停飛,??墒牵瑢?duì)乘客要求如此嚴(yán)苛,,卻不能“只許州官放火”吧,?要求乘客安靜、守序,可航空公司卻如賣狗皮膏藥般,,在飛機(jī)上賣起了面膜,。 航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,這是市場(chǎng)成熟的表現(xiàn),。完全競(jìng)爭(zhēng)之下,,才能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)好中求好的動(dòng)力,,也能給乘客帶來(lái)更多的實(shí)惠,。航空公司搞“低成本化”,并不代表著“低價(jià)策略”,,一味地以低價(jià)吸引乘客,,這是最低等的競(jìng)爭(zhēng)手段。 航空交通,,其生命力,,集中體現(xiàn)于給乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。良好的服務(wù),,才能換來(lái)充分的市場(chǎng)占有率,,方能“為有源頭活水來(lái)”。而飛機(jī)上賣面膜“賺外快”,,是以損害服務(wù)質(zhì)量為前提,,讓乘客“受不了”的空中叫賣,不啻撿了芝麻丟了西瓜,。 當(dāng)然,,任何市場(chǎng)主體,都有追逐利潤(rùn)最大化的沖動(dòng)——但沖動(dòng)不能過(guò)了頭,,得有一定的度,,要遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神。乘客登機(jī),,是為了安安穩(wěn)穩(wěn),、安安靜靜到達(dá)目的地,而非是到飛機(jī)上購(gòu)買高價(jià)面膜,。在市場(chǎng)契約之外,,故意而為地節(jié)外生枝,這正是缺乏市場(chǎng)誠(chéng)信的表現(xiàn),。失信于乘客,,人們大不了惹不起躲得起。 只是,,如此煞費(fèi)苦心打造的“面膜飛機(jī)”,,則就會(huì)在失信中一路跌落,輕輕吹彈即破;如此“欲望幻影”,,終將跌落成空,。 更多觀點(diǎn): “飛機(jī)上賣面膜”看似無(wú)情實(shí)則無(wú)奈 飛機(jī)上賣面膜,,觀念沖突背后的服務(wù)短缺 楊朝清 在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化,、人口流動(dòng)化的當(dāng)下,飛機(jī)極大地滿足了人們講究速度,、追求效率的出行需要,。伴隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)從日用消費(fèi)品向耐用消費(fèi)品過(guò)渡,坐飛機(jī)出行逐漸從精英消費(fèi)向大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)變,。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得生存空間,,一些航空公司將“低成本化”作為運(yùn)營(yíng)方針;為了守護(hù)利益“蛋糕”,,多渠道創(chuàng)收便成為小航空公司一種補(bǔ)救措施,。 不論是“飛機(jī)上賣面膜”,還是對(duì)托運(yùn)行李收費(fèi),,抑或艙內(nèi)銷售餐飲,、紀(jì)念品,在航空公司進(jìn)入微利時(shí)代的今天,,“搭車銷售”的背后,,有著厚重的利益考量。從國(guó)際上看,,國(guó)泰航空,、新加坡航空都有在飛機(jī)上銷售鐘表、男女士箱包,、化妝品等的情況——作為市場(chǎng)主體,,航空公司“節(jié)流”的同時(shí)也要“開(kāi)源”;一個(gè)市場(chǎng)在資源配置中起決定作用的社會(huì),,“飛機(jī)上賣面膜”說(shuō)到底是航空公司自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的伸展,。 作為一種新生事物,許多旅客對(duì)“飛機(jī)上賣面膜”并不適應(yīng),,產(chǎn)生了輕微的非議,。昔日高端、大氣,、上檔次的航空公司自降身價(jià),,往日高不可攀的空姐自損形象;當(dāng)航空公司和空姐的角色扮演背離公眾的心理預(yù)期,,難免會(huì)產(chǎn)生心理落差,。就此而言,航空公司的市場(chǎng)轉(zhuǎn)型,離不開(kāi)旅客的理解與支持,。 盡管“飛機(jī)上賣面膜”有一定的正當(dāng)性與合理性,,卻并不意味著航空公司可以“想怎么賣就怎么賣”。在權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)的當(dāng)下,,公眾對(duì)出行的用戶體驗(yàn)有了更高標(biāo)準(zhǔn)的利益訴求,。不論是輕動(dòng)作、柔語(yǔ)言,,還是給想購(gòu)物的旅客打無(wú)語(yǔ)招呼,,抑或避免影響其他旅客的休息,只有建立強(qiáng)大的實(shí)施操作系統(tǒng),,在細(xì)節(jié)上多一些呵護(hù),,在語(yǔ)言上多一些溫情,“飛機(jī)上賣面膜”才能更容易被旅客接受,。 “飛機(jī)上賣面膜”并沒(méi)有原罪,卻不能 “野蠻生長(zhǎng)”,,要把握好在飛機(jī)上銷售商品的尺度,。如果航空公司“任性而為”,難免會(huì)遭遇旅客“用腳投票”,。 ?? 面膜賣到高空,,監(jiān)管不能落空?? 晴川 “空中商店”自然不可能人人歡迎。一方面在于其顛覆了飛機(jī)一貫的“高大上”形象,,乘客一時(shí)不習(xí)慣,、難適應(yīng)。飛機(jī)與火車,、汽車等都是普通的交通工具,,這個(gè)本質(zhì)需要強(qiáng)化為常識(shí);另一方面,,正如乘客所抱怨的,,空中商店確實(shí)存在影響乘客休息的問(wèn)題。而商品質(zhì)量和價(jià)格也難以做到讓人完全放心,,維權(quán)也難,。 如何保證乘客休息權(quán)?這不僅涉及銷售技巧問(wèn)題,,也有對(duì)乘客是否有足夠尊重意識(shí)的問(wèn)題,。最近幾年發(fā)生在飛機(jī)上的種種矛盾與沖突,多因正方面的欠缺而引發(fā),。如何處理乘客的不滿情緒,?一家叫春秋航空公司的做法值得借鑒。在細(xì)節(jié)上,他們要求機(jī)上銷售應(yīng)“輕動(dòng)作,、柔語(yǔ)言,,要給想購(gòu)物的旅客打無(wú)語(yǔ)招呼,避免影響他人休息”,,在措施上,,“只要旅客抱怨,乘務(wù)員就要扣獎(jiǎng)金”,,訓(xùn)練有素,,獎(jiǎng)罰分明,很好地規(guī)避了矛盾,。 至于銷售的產(chǎn)品是否價(jià)高質(zhì)次,,這是乘客無(wú)力準(zhǔn)確判斷的,尤其空姐天然具有的親近,、美麗,、職業(yè)化形象,通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法的迷惑性是巨大的,。這只能靠工商,、物價(jià)等職能部門嚴(yán)格審核把關(guān)。市場(chǎng)開(kāi)在高空,,監(jiān)管不能落空,。 越來(lái)越多的航企“空中商店”業(yè)務(wù)獲批,靠航企自我控“度”已經(jīng)明顯力不從心,,有關(guān)方面需要抓緊出臺(tái)相應(yīng)的制度來(lái)約束規(guī)范,,為乘客保駕護(hù)航。畢竟,,空中商店總歸只是一種輔助服務(wù),,安全舒適地將乘客送達(dá)目的地才是根本。 ? |
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