一次,，筆者在建行ATM機(jī)上存款,，因機(jī)器數(shù)錢延時,，錢被暫扣,。撥打客服電話，對方說調(diào)賬要等15個工作日,。我很納悶：“暫扣我的錢,，憑什么要我等15個工作日？”我將此事編發(fā)一條微博后,，有電話打來，說調(diào)賬要等7個工作日,。我問為啥兩個說法不一致,，對方說：“要等15個工作日,，不是我說的,。”

10月17日,，來自廣東媒體的兩篇報(bào)道,，令人震驚,。一是在高州市，一老人因中風(fēng)無法行動,，其子代取存款屢遭拒絕，信用社要老人親自來,，家屬將老人拉到信用社后仍不給取錢,，僵持之下,，老人猝死,。一是在東莞市,，醫(yī)生做人流手術(shù)原先說好460元，上了手術(shù)臺3分鐘卻漲到7700元,，女孩手術(shù)臺滴血等待3小時，直到男友愿意支付4400元,，手術(shù)才得以繼續(xù)。

在現(xiàn)代社會,，公眾免不了與銀行打交道,，更免不了與醫(yī)院打交道,。銀行和醫(yī)院是公共服務(wù)機(jī)構(gòu),，誰也不愿在這里遭受百般刁難，更不愿在“滴血”的威逼下多花冤枉錢,。發(fā)生在廣東的這兩起極端個案，之所以引人關(guān)注,，是因?yàn)檎凵涞膯栴}帶有普遍性，且不容忽視,。

公眾受到銀行的百般刁難,，背后往往有冠冕堂皇的“銀行規(guī)定”撐腰,。在高州，農(nóng)信社員工為何敢于要求儲戶“拔了針頭過來”,？在西安,，中國工商銀行員工為何要求75歲病重老人掛著氧氣袋被抬進(jìn)營業(yè)廳修改密碼,？西安與高州相距數(shù)千里,，為了應(yīng)對公眾的憤怒，不同的銀行機(jī)構(gòu)卻給出了相似的說辭：“為了保護(hù)客戶資金的安全”,。

出現(xiàn)醫(yī)生手術(shù)過程中“砍價(jià)”現(xiàn)象,，東莞市清溪鎮(zhèn)銀山門診部負(fù)責(zé)人給出的說辭更顯荒唐：“手術(shù)是因人而異的,，并非人能控制”。然而,，醫(yī)生當(dāng)初“抬價(jià)”的借口，患者事后去別的醫(yī)院檢查顯示,，“根本沒有宮頸息肉,、宮頸糜爛、宮頸囊腫,，子宮還被弄破了”。對于一個常規(guī)手術(shù),，做一半醫(yī)生要加錢，所能擺出的借口,，竟與救死扶傷的醫(yī)德沒有任何關(guān)系,。

面對“霸王條款”式的行業(yè)規(guī)定和荒誕不經(jīng)的說辭,，公眾就像弱不禁風(fēng)的嬰兒，要撼動一座大山,，豈非易事,？他人的遭遇似曾相識，一旦自己碰上,，只能無可奈何、自認(rèn)倒霉,。對此,，相關(guān)監(jiān)管部門就能熟視無睹嗎？

在我國,，公民與公共服務(wù)機(jī)構(gòu)建立的正常業(yè)務(wù)往來,，可視同合同關(guān)系,，應(yīng)適用我國合同法。在我國合同法中,，有關(guān)于委托合同的專門規(guī)定,，明確委托人可以特別委托受托人處理一項(xiàng)或者數(shù)項(xiàng)事務(wù),，也可以概括委托受托人處理一切事務(wù),。在所謂“銀行規(guī)定”中，“無密碼存折取款必須本人親自取”“改密碼必須本人親自來”,，實(shí)際上剝奪公民設(shè)立委托合同的權(quán)利,；同時，相關(guān)監(jiān)管部門對于不妥當(dāng)?shù)男袠I(yè)規(guī)定,，涉嫌沒有盡到及時督促整改的義務(wù),。

面對頻頻上演的醫(yī)療糾紛,，院方往往憑借信息不對稱，舉出千奇百怪的說辭,，其目的只不過是推脫責(zé)任,。但有些責(zé)任,，院方想推恐怕也推不掉,。比如,，北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會近日召開發(fā)布會稱,，“兩年來對本市醫(yī)療糾紛案件的受理發(fā)現(xiàn),，半數(shù)醫(yī)療糾紛中醫(yī)院存在過失,。此外,，骨科,、產(chǎn)科和婦科成為醫(yī)療糾紛的重災(zāi)區(qū)”。

公眾與公共服務(wù)機(jī)構(gòu)打交道的過程中,，受到這樣那樣的刁難或逼迫,，實(shí)際上表明的是，這些機(jī)構(gòu)的“公共服務(wù)”的水平和能力還有待提高,。如今一些機(jī)構(gòu)公開聲明“堅(jiān)持以客戶為中心”“救死扶傷,，以人為本”,，但如何讓這些口號變成行動，才是問題的關(guān)鍵,。

曾有專家指出,，一個國家生產(chǎn)力的發(fā)展有四個階段：生產(chǎn)因素導(dǎo)向階段、投資導(dǎo)向階段,、創(chuàng)新導(dǎo)向階段和富裕導(dǎo)向階段,。當(dāng)前，我國一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之所以不愿放下“架子”,，而在公眾面前擺出“作威作?！钡淖炷槪f到底,，是市場競爭不充分或行業(yè)壟斷留下的“遺跡”,，不愿拋棄“靠山吃山”的舊模式。對此,，普通民眾無可奈何,，而相關(guān)職能部門，顯然不能坐視不管,、放任自流,。打造服務(wù)型政府的題中應(yīng)有之義，首先要打造與民方便的公共服務(wù)機(jī)構(gòu),。