8月11日，一架從西寧到杭州的客機(jī)經(jīng)停重慶時,，乘務(wù)人員以打掃機(jī)艙為名把乘客騙下飛機(jī),，20分鐘后飛機(jī)扔下乘客改飛大連。這家航空公司的一名工作人員證實了這一消息,，但表示這是正常航班調(diào)配,。他補(bǔ)充說，按公司規(guī)定,，航班延誤不超過4小時,，不需對旅客進(jìn)行賠償,。(8月12日，重慶時報)

飛機(jī)延誤,，困守機(jī)場,，本就是足以讓人絕望的事情，如果還要眼睜睜地看著飛機(jī)沖向跑道,，才得知自己竟被欺騙,，這是多么悲憤的事情，向航空公司討要說法,，給出的理由是“正常航班調(diào)配”,，既然是正常，你再悲憤,，也只是將內(nèi)心平復(fù)正常,，正常接受。

因各種不可抗的原因,，進(jìn)行航班調(diào)配,，這本屬正常，即便是造成了短時間的延誤,，只要給乘客一個合理的解釋和補(bǔ)償,，但凡是講理的乘客，都會給以諒解和支持,，即便是有乘客存在情緒,，表示不理解甚至抗議，作為航空公司,，及時的信息通報和有誠意的歉意，是應(yīng)該及時“奉上”的,。之所以說是“奉上”,，可以從兩個維度進(jìn)行解釋：首先，乘客通過購票選擇這家航空公司出行,，那么就相當(dāng)于雙方形成了事實上的購買合同,，一方出錢，一方提供服務(wù),。雙方須按照服務(wù)要約履行,，現(xiàn)在的情況是，航空公司一方面失約,，不僅未能及時提供轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù),，更未能給另一方提供合理的解釋，顯然存在違約行為,，既然是違約,，就應(yīng)該表現(xiàn)出謙恭和歉意,，就應(yīng)該將相關(guān)信息和道歉誠意呈奉給消費者。

再者說,，從現(xiàn)代消費經(jīng)濟(jì)學(xué)上說,，航空服務(wù)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)移到買方市場來，爭取買方成為市場經(jīng)濟(jì)主體中必須恪守的生存之道,，將顧客視作“上帝”已經(jīng)成為通識,，具體表現(xiàn)為對顧客的尊重和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能想顧客之所想,，急顧客之所急,，把顧客“伺候”好了，才是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的王道,。

作為違約方的航空公司,，不僅未給出及時的解釋和補(bǔ)償，反而把自己看來的“正常航班調(diào)配”說辭強(qiáng)加給另一方,，這樣的說辭既無說服力,，也沒有絲毫誠意，只會惹來乘客的強(qiáng)烈反感,，如此蠻橫不講理的態(tài)度,，所謂的“顧客就是上帝”一說，只怕也是空談,。

在補(bǔ)償?shù)膯栴}上,，航空公司的表現(xiàn)也令人反感，首先是單方面地搬出了“公司規(guī)定”,，認(rèn)為未延誤4個小時,，無需賠償，但其實晚點時間已達(dá)3小時50分鐘,，這樣的局面更像是航空公司為避免賠償而故意造成的,。

從整個過程來看，航空公司始終表現(xiàn)出目中無乘客的強(qiáng)勢,，這樣的不對等的對話機(jī)制之下,，上帝焉存？甚至連正常的合約都無法得到履行,，這樣的“正常調(diào)配”令人生厭,，航空公司何以如此強(qiáng)勢，與其強(qiáng)勢的壟斷地位不可分割,，打破壟斷,，才是解決問題癥結(jié)的法門。