日前，鐵道部承諾將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段,，組織對《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進行修訂完善,，盡快向社會公布。將明確規(guī)定,，旅客日常購票排隊等候不超過20人,，進站安檢日常等候不超過5分鐘；列車晚點須及時通告,，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉,。（12月1日《新京報》）

長期以來，“鐵老大”存在的生,、冷,、硬,、訓(xùn)等作風(fēng),，廣為社會所詬病。而重大節(jié)日“一票難求”,、“黃牛黨”猖獗盛行,，更將公眾對鐵路部門的不滿推上了風(fēng)口浪尖,。這次鐵道部作出創(chuàng)新改進服務(wù)的承諾，順應(yīng)了廣大旅客的期待,，對于鐵路部門回歸服務(wù)本色,、重塑社會形象，無疑將起到積極的推動作用,。

眾所周知,，公眾對鐵路部門最大的意見無非集中在二個方面，一是難購票,，二是服務(wù)差,。因此，筆者認(rèn)為,，鐵道部對社會做出承諾也要重點圍繞這二個方面來展開,，做到“三有”。

一是承諾要有誠,?！敖皙勩y獎不如旅客夸獎，千好萬好不如旅客走好”應(yīng)當(dāng)成為作出承諾的出發(fā)點和落腳點,。如果在作出承諾時,，不是深入實際調(diào)查研究，廣泛征求公眾意見,，所承諾的事項不是直接關(guān)系大眾的切身利益,，而僅僅是為了緩解老百姓對鐵路部門的“指責(zé)”或“怨氣”，那么這樣的承諾就必然與群眾的實際需要相距甚遠,，甚至?xí)小皳炝酥ヂ閬G了西瓜”的感覺,。就廣大旅客而言，對鐵路部門最簡單,、最起碼的要求就是能買得上票,，嚴(yán)厲打擊“黃牛黨”壟斷票源，這一點沒有在承諾中重點體現(xiàn),，承諾就缺乏應(yīng)有的誠意,。

二是承諾要有度。承諾過了頭,，超出了實際履行能力,，就會成為一張空紙、一句空話,。前一段時間,，筆者到福建省廈門市出差，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)仉m然通了“動車”，但購票廳,、候車室,、剪票口等配套設(shè)施還停留在上個世紀(jì)七八十年代。這樣的情況,，在全國其他地方也并非個例,。鐵路部承諾“購票排隊等候不超過20人”、“進站安檢日常等候不超過5分鐘”,，如何在這些地方實現(xiàn),？這樣的承諾多了，不但會助長形式主義和弄虛作假,，而且還會給公眾在“期望”中帶來“失望”,，實際效果只會適得其反。

三是承諾要有信,。承諾踐行到位,，才能給群眾帶來實惠，贏得民心,；承諾打了折扣,，勢必造成“行不信者名必耗”。比如,，對旅客購票時間漫長,、排隊進站拖延、列車晚點,、實名制火車票遺失處理等新老問題,，不僅要有明確的承諾，更要向公眾展示違反承諾的處罰規(guī)定,，提高承諾的執(zhí)行力,。這就要求鐵路部門“打鐵還要自身硬”，把所承諾的事項進行落實分工,，明確質(zhì)量時限要求,，及時跟蹤問責(zé)，真正取信于民,。

年終將至,，又到了鐵路客運的高峰期。我們期待“三有”真正在鐵路部門的承諾中得到不折不扣的體現(xiàn)和落實,。