日前,，鐵道部承諾將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段，組織對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善,，盡快向社會(huì)公布,。將明確規(guī)定，旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過20人,，進(jìn)站安檢日常等候不超過5分鐘,；列車晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過30分鐘要說明晚點(diǎn)原因并致歉,。（12月1日《新京報(bào)》）

長(zhǎng)期以來,，“鐵老大”存在的生、冷,、硬,、訓(xùn)等作風(fēng)，廣為社會(huì)所詬病,。而重大節(jié)日“一票難求”,、“黃牛黨”猖獗盛行，更將公眾對(duì)鐵路部門的不滿推上了風(fēng)口浪尖,。這次鐵道部作出創(chuàng)新改進(jìn)服務(wù)的承諾,，順應(yīng)了廣大旅客的期待，對(duì)于鐵路部門回歸服務(wù)本色,、重塑社會(huì)形象,，無疑將起到積極的推動(dòng)作用。

眾所周知,，公眾對(duì)鐵路部門最大的意見無非集中在二個(gè)方面,，一是難購(gòu)票，二是服務(wù)差,。因此,，筆者認(rèn)為，鐵道部對(duì)社會(huì)做出承諾也要重點(diǎn)圍繞這二個(gè)方面來展開,，做到“三有”,。

一是承諾要有誠(chéng)?！敖皙?jiǎng)銀獎(jiǎng)不如旅客夸獎(jiǎng),，千好萬好不如旅客走好”應(yīng)當(dāng)成為作出承諾的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。如果在作出承諾時(shí)，不是深入實(shí)際調(diào)查研究,，廣泛征求公眾意見,，所承諾的事項(xiàng)不是直接關(guān)系大眾的切身利益，而僅僅是為了緩解老百姓對(duì)鐵路部門的“指責(zé)”或“怨氣”,，那么這樣的承諾就必然與群眾的實(shí)際需要相距甚遠(yuǎn),，甚至?xí)小皳炝酥ヂ閬G了西瓜”的感覺。就廣大旅客而言,，對(duì)鐵路部門最簡(jiǎn)單,、最起碼的要求就是能買得上票，嚴(yán)厲打擊“黃牛黨”壟斷票源,，這一點(diǎn)沒有在承諾中重點(diǎn)體現(xiàn),，承諾就缺乏應(yīng)有的誠(chéng)意。

二是承諾要有度,。承諾過了頭,，超出了實(shí)際履行能力，就會(huì)成為一張空紙,、一句空話,。前一段時(shí)間，筆者到福建省廈門市出差,，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)仉m然通了“動(dòng)車”,，但購(gòu)票廳、候車室,、剪票口等配套設(shè)施還停留在上個(gè)世紀(jì)七八十年代,。這樣的情況，在全國(guó)其他地方也并非個(gè)例,。鐵路部承諾“購(gòu)票排隊(duì)等候不超過20人”,、“進(jìn)站安檢日常等候不超過5分鐘”，如何在這些地方實(shí)現(xiàn),？這樣的承諾多了,，不但會(huì)助長(zhǎng)形式主義和弄虛作假，而且還會(huì)給公眾在“期望”中帶來“失望”,，實(shí)際效果只會(huì)適得其反,。

三是承諾要有信。承諾踐行到位,，才能給群眾帶來實(shí)惠,，贏得民心；承諾打了折扣,，勢(shì)必造成“行不信者名必耗”,。比如,，對(duì)旅客購(gòu)票時(shí)間漫長(zhǎng)、排隊(duì)進(jìn)站拖延,、列車晚點(diǎn),、實(shí)名制火車票遺失處理等新老問題，不僅要有明確的承諾,，更要向公眾展示違反承諾的處罰規(guī)定,，提高承諾的執(zhí)行力。這就要求鐵路部門“打鐵還要自身硬”,，把所承諾的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)分工,，明確質(zhì)量時(shí)限要求,，及時(shí)跟蹤問責(zé),，真正取信于民。

年終將至,，又到了鐵路客運(yùn)的高峰期,。我們期待“三有”真正在鐵路部門的承諾中得到不折不扣的體現(xiàn)和落實(shí)。