春運(yùn)臨近，高鐵上的盒飯?jiān)俅纬蔀槿藗冴P(guān)心的話題。日前，西安鐵路局,、南昌鐵路局、廣鐵集團(tuán)等均表示,，列車將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應(yīng),。廣鐵集團(tuán)客運(yùn)處有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，如果乘客提出了購買（15元盒飯）但列車無法提供,，乘客可以撥打12306進(jìn)行投訴,。“按照規(guī)定,，這是不能斷供的,，我們會(huì)監(jiān)督?！?/p>

斷供投訴之后怎么辦

燕農(nóng)

春運(yùn)列車即將開啟,，各地鐵路局紛紛表態(tài)，“物美價(jià)廉”的盒飯和礦泉水春運(yùn)期間不斷供,，讓人聊感慰藉,。尤其是廣鐵集團(tuán)，更是指明了維權(quán)路徑——可以電話投訴,。如此看來,，有投訴、有監(jiān)督,，低價(jià)盒飯和礦泉水似乎是有保證了。不過,，生活中,，供水、供電,、供暖等準(zhǔn)公共服務(wù)行業(yè),，沒有一家不設(shè)置投訴熱線的。而根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn),，之于這些行業(yè)的種種投訴,，多是如泥牛入海,，且于現(xiàn)實(shí)無補(bǔ)。那么,，春運(yùn)期間若是高鐵上15元盒飯斷供,，投訴之后會(huì)是怎樣呢？

這一設(shè)問對很多旅客來說估計(jì)都會(huì)心里沒底,。原因在于,，高鐵車廂是一個(gè)臨時(shí)封閉的環(huán)境，尤其是鐵路運(yùn)輸經(jīng)營者往往又同時(shí)經(jīng)營餐車或供餐,，由此導(dǎo)致經(jīng)營方處于壟斷地位,，在高鐵車廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場。這種情勢下,，利益最大化往往就會(huì)成為最大追求,。而乘客投訴，電話打給的是經(jīng)營管理者,，投訴之后的監(jiān)督權(quán)與處理權(quán),，就都交給了鐵路客運(yùn)的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否、追究與否,，于旅客而言就不再有下文,。由此，投訴的意義到底有多大,，不言自明,。

所以，準(zhǔn)公共服務(wù)提供方要讓投訴有意義,，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘,。就如同中間橫亙著一道防火墻，外部監(jiān)督是外部的事,，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事,，外部投訴即便是怨聲沸起，最終也不會(huì)知道傳導(dǎo)到內(nèi)部會(huì)引起怎樣的反應(yīng),，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設(shè),。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天,，網(wǎng)購平臺(tái)上實(shí)施的差評制度,，引入到公共服務(wù)領(lǐng)域并不存在太大的技術(shù)障礙，關(guān)鍵要看服務(wù)提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”,。

進(jìn)一步來說,，鑒于此前有鐵路客運(yùn)段將餐飲經(jīng)營權(quán)整體轉(zhuǎn)讓的做法，高鐵盒飯不妨考慮交給市場公開招標(biāo)供應(yīng),。如此,，不只不用憚?dòng)?5元盒飯斷供,，其他價(jià)位的盒飯恐也會(huì)有明顯的降價(jià)空間，而鐵路運(yùn)輸經(jīng)營者只去履行對中標(biāo)者的監(jiān)督責(zé)任就夠了,。歸根結(jié)底,，高鐵上“吃不起、喝不起”的原因,，在于管理體制和經(jīng)營體制,，根本上解決問題，還需從體制上入手,，而不是僅靠投訴就能夠強(qiáng)制過來的,。

不斷供只靠“投訴”還不夠

孟木二梓

原鐵道部于2011年底發(fā)布的《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》和鐵總于2014年出臺(tái)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，兩份規(guī)章均規(guī)定：旅客列車要有2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯,，且不得斷供,。然而，網(wǎng)友針對于從來沒有“斷供”過的吐槽：吃不起,，一個(gè)盒飯三四十,；喝不起，買瓶水要5元起,！就在不僅前,，網(wǎng)絡(luò)上還瘋轉(zhuǎn)著這樣的消息：動(dòng)車上15元盒飯被指“藏著賣”。

從廣鐵方面的回應(yīng)來看,，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了,，15元的盒飯就不會(huì)斷供，可無情的事實(shí)卻是,，有關(guān)乘客買不到15元盒飯的消息不斷見諸報(bào)端,，而乘客投訴的結(jié)果也始終只有一個(gè)，就是監(jiān)督之后15元盒飯斷供的問題依然沒有得到有效的解決,，這說明只有投訴這種監(jiān)督是無法保證15元盒飯不斷供的,。

竊以為，對高鐵,、動(dòng)車上低價(jià)盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為,，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù),、公示和究責(zé)制度,。其一，在媒體上公布相關(guān)鐵路部門對違規(guī)行為的整改,、處理結(jié)果；其二,，在列車上對不賣低價(jià)盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改,、查處的公示,，公開接受乘客的監(jiān)督；其三,，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任,，該處分的處分，該罰款的罰款,。這樣才能構(gòu)成一個(gè)投訴,、查處、整改,、究責(zé)的有效監(jiān)督體系,，真正讓乘客的投訴有著落，監(jiān)督有結(jié)果,，也才能真正消除15元盒飯經(jīng)常斷供的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價(jià)廉的盒飯,。

一年一度的春運(yùn)馬上就要開始了,，數(shù)以億計(jì)的鐵路旅客中絕大多數(shù)都是外出打工的農(nóng)民工，如何讓他們吃上低價(jià)盒飯,、感受熱情周到的服務(wù),，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家,，也就成了檢驗(yàn)鐵路部門是不是真的放下“鐵老大”的架子,、真心改善服務(wù)質(zhì)量的一塊試金石。而從以往的列車服務(wù)實(shí)踐來看,，只要鐵路部門發(fā)揚(yáng)“人民鐵路為人民”的光榮傳統(tǒng),，心中裝著人民，真心為乘客著想,，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰,、物美價(jià)廉的盒飯的，現(xiàn)在就看鐵路部門是不是有著一份人民鐵路的社會(huì)擔(dān)當(dāng)和人文情懷,，能不能讓鐵路服務(wù)回到公共服務(wù)的正軌上了,。且讓我們拭目以待，看看鐵路部門在這一次春運(yùn)大考中是不是能向全國人民交上一份滿意的答卷,。