要提升一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，僅用文字規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，還需以市場(chǎng)手段鞭策行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)者進(jìn)步,。

10月14日是“世界標(biāo)準(zhǔn)日”，國(guó)家質(zhì)檢總局,、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委日前正式批準(zhǔn)發(fā)布了35項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),。其中，最新修訂的《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》,，為出租車司機(jī)制定了26條服務(wù)用語(yǔ),，以及多條服務(wù)要求。據(jù)悉,，乘客上車前,，出租車司機(jī)不得有詢問(wèn)乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客,。（10月13日《新京報(bào)》）

無(wú)論是挑客,、繞路、甩客,，還是在車內(nèi)吸煙,、說(shuō)粗話、開(kāi)快車,，出租車司機(jī)的種種不文明,、不規(guī)范行為，不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益,，還影響到城市文明水平——因?yàn)槌鲎廛囀且粋€(gè)窗口服務(wù)行業(yè),，代表著一個(gè)城市的文明形象。因此,，修訂《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》很有必要,，但問(wèn)題是，出租車新國(guó)標(biāo)能否真正“落地”,？

其實(shí)，出租車國(guó)標(biāo)早已有之,。比如,，2009年5月1日實(shí)施的出租車國(guó)標(biāo),，就規(guī)定了出租汽車服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)方式,、服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全,、服務(wù)評(píng)價(jià)等規(guī)范,，而且各地還根據(jù)出租車國(guó)標(biāo)制定了“地方版”。但從實(shí)際情況來(lái)看,，出租車國(guó)標(biāo)實(shí)施情況并不理想,，沒(méi)有多少出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)真正達(dá)標(biāo)。

原因之一在于,，出租車國(guó)標(biāo)缺乏強(qiáng)制性,。盡管出租車國(guó)標(biāo)提出了一系列要求，并附有服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法,，但這樣的國(guó)標(biāo)既對(duì)出租車公司缺乏約束力,，也對(duì)出租車司機(jī)缺乏實(shí)際約束力。原因之二是,，很多地方對(duì)出租車行業(yè)管理不規(guī)范,，“魚龍混雜”。還有一個(gè)原因是,，出租車司機(jī)總體素質(zhì)不高,，不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，一時(shí)難以改掉,。

在筆者看來(lái),，出租車服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度不夠。在一個(gè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),，無(wú)論是出租車公司還是出租車司機(jī),，必然缺少市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí),、危機(jī)意識(shí),。比如，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不夠,，出租車公司對(duì)出租車司機(jī)的選擇,、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不到位,，直接導(dǎo)致出租車司機(jī)給乘客提供的服務(wù)不到位,。

由于我國(guó)許多城市對(duì)出租車行業(yè)實(shí)行的是政府特許經(jīng)營(yíng)制度，這種行政管制讓出租車行業(yè)變成了一個(gè)壟斷經(jīng)營(yíng)行業(yè)。而眾所周知的是,，壟斷行業(yè)一般都坐享利潤(rùn),，缺少市場(chǎng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。從這個(gè)角度分析,，出租車司機(jī)之所以挑客,、甩客，原因就在于缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力,，沒(méi)有把乘客真正放在眼里,，放在心上。

如果出租車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，不管是出租車公司還是出租車司機(jī),，為了生存和發(fā)展，顯然不敢去挑客,、繞路,、甩客，因?yàn)檫@樣的出租車公司與司機(jī)就會(huì)被市場(chǎng)淘汰,。因此,，要想將出租車國(guó)標(biāo)落實(shí)到位，既需要強(qiáng)制執(zhí)行國(guó)標(biāo),、規(guī)范行業(yè)管理,，更需要打破出租車行業(yè)壟斷、實(shí)行退出機(jī)制,，只有這樣,，才能倒逼出租車服務(wù)升級(jí)。

最能說(shuō)明出租車行業(yè)缺少競(jìng)爭(zhēng)的例子是乘客打車難,。盡管打車難的原因有很多,，但出租車供需不平衡是主要原因。據(jù)悉,，鄭州,、西安每萬(wàn)人擁有14輛出租車，北京每萬(wàn)人擁有34輛出租車,，上海每萬(wàn)人擁有26輛出租車,。而在日本東京，每萬(wàn)人擁有41．67輛出租車,。相比國(guó)外城市,，中國(guó)城市的出租車供應(yīng)明顯偏少。

要想提升一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平,，僅僅用文字規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，還需要以市場(chǎng)手段鞭策行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)者進(jìn)步,。只有確保合理的供應(yīng)量才能扮演好“準(zhǔn)公共交通工具”的角色；也只有確保出租車供需平衡,，才能解決打車難,，并倒逼出租車服務(wù)升級(jí)。