就當(dāng)“7.23動車事故”的陰霾漸漸散去的時(shí)候,，5月29日動車D3206次列車因突發(fā)故障,，在隧道中停車近5小時(shí)，再次上演驚魂一幕,，整個(gè)等待的過程給乘客帶去了巨大的心里壓力,，越來越恐懼的心情、越來越稀薄的空氣,，車廂內(nèi)的氣氛一度異常緊張,，以致發(fā)生“砸窗透氣”的過激行為。雖說是在特殊情況下發(fā)生,，但與具體執(zhí)行環(huán)節(jié)落實(shí)不到位不無關(guān)系,。

事件發(fā)生后鐵路部門立即啟動應(yīng)急預(yù)案“迅速組織人員進(jìn)行搶修，調(diào)整列車運(yùn)行方案,，安排后續(xù)列車交路,，盡快恢復(fù)運(yùn)輸秩序，并采取及時(shí)退票,，聯(lián)系地方公安,、出租部門增開車次等措施方便旅客出行。同時(shí),，叮囑沿線車站和列車乘務(wù)人員及時(shí)做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作,。”

鐵道部門應(yīng)急預(yù)案的啟動為妥善處置此類突發(fā)事件提供了較為系統(tǒng)的準(zhǔn)則,，細(xì)致,、全面，井井有條,，但部分措施落實(shí)的還不夠到位,。單就“列車乘務(wù)人員做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作”一項(xiàng)工作落實(shí)不好，就極易照成乘客極大的恐慌,，以致發(fā)生不可控的群體事件,，不可不防。據(jù)報(bào)道,，此次停車全程5個(gè)小時(shí),，車上工作人員一直未就故障原因給出合理解釋,，而當(dāng)乘客詢問車外兩次“閃光”緣由時(shí)，也是答非所問,，只一句“請大家耐心等候”應(yīng)付恐慌中的乘客,，筆者認(rèn)為這樣的處理方式極為不妥。

在此次事件中,，列車乘務(wù)人員臨時(shí)充當(dāng)了鐵道部門發(fā)言人的角色,，職責(zé)舉足輕重，一言一行都代表了鐵道部門的形象,，不論是否知曉具體情況,，都該是以一種積極的心態(tài)，急乘客之所急,，想乘客之所想,，做好宣傳、解釋工作,，安撫好乘客的情緒,，舒緩聚集起來的怨氣，才會避免出現(xiàn)類似“砸窗透氣”的過激行為,。

整個(gè)應(yīng)急預(yù)案,，在制度層面沒有什么大的漏洞，卻仍是“百密一疏”,，疏就疏在,，對執(zhí)行環(huán)節(jié)的輕視，對乘務(wù)人員職責(zé)授權(quán)的模糊,。對于身在一線,、與群眾直接面對面處置問題的乘務(wù)人員來說，他們的一言一行足以決定事態(tài)的發(fā)展方向,。正所謂“千里之堤,，毀于蟻穴”，群體性突發(fā)事件的發(fā)生,，大部分是因?yàn)橄嚓P(guān)部門不能以積極的態(tài)度面對公眾,、不能有效的安撫公眾急切的心理造成的。而自說自話,、敷衍了事只會使事情越鬧越大,，以致釀成不可逆的惡性事件。

雖說這次砸碎的只是一扇窗,，但足以威脅動車的運(yùn)行安全,，也足以讓有關(guān)部門嗅到火藥的氣味。“砸窗透氣”成了無言的抗議,，也給社會敲響了警鐘,。