就當(dāng)“7.23動(dòng)車事故”的陰霾漸漸散去的時(shí)候,，5月29日動(dòng)車D3206次列車因突發(fā)故障,，在隧道中停車近5小時(shí)，再次上演驚魂一幕,，整個(gè)等待的過(guò)程給乘客帶去了巨大的心里壓力,，越來(lái)越恐懼的心情、越來(lái)越稀薄的空氣,，車廂內(nèi)的氣氛一度異常緊張,，以致發(fā)生“砸窗透氣”的過(guò)激行為。雖說(shuō)是在特殊情況下發(fā)生,，但與具體執(zhí)行環(huán)節(jié)落實(shí)不到位不無(wú)關(guān)系,。

事件發(fā)生后鐵路部門立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案“迅速組織人員進(jìn)行搶修，調(diào)整列車運(yùn)行方案,，安排后續(xù)列車交路,，盡快恢復(fù)運(yùn)輸秩序，并采取及時(shí)退票,，聯(lián)系地方公安,、出租部門增開(kāi)車次等措施方便旅客出行。同時(shí),，叮囑沿線車站和列車乘務(wù)人員及時(shí)做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作,。”

鐵道部門應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)為妥善處置此類突發(fā)事件提供了較為系統(tǒng)的準(zhǔn)則,，細(xì)致,、全面,，井井有條,，但部分措施落實(shí)的還不夠到位。單就“列車乘務(wù)人員做好旅客宣傳解釋和服務(wù)工作”一項(xiàng)工作落實(shí)不好,，就極易照成乘客極大的恐慌,，以致發(fā)生不可控的群體事件，不可不防,。據(jù)報(bào)道,，此次停車全程5個(gè)小時(shí)，車上工作人員一直未就故障原因給出合理解釋,，而當(dāng)乘客詢問(wèn)車外兩次“閃光”緣由時(shí),，也是答非所問(wèn)，只一句“請(qǐng)大家耐心等候”應(yīng)付恐慌中的乘客,，筆者認(rèn)為這樣的處理方式極為不妥,。

在此次事件中,，列車乘務(wù)人員臨時(shí)充當(dāng)了鐵道部門發(fā)言人的角色，職責(zé)舉足輕重,，一言一行都代表了鐵道部門的形象,，不論是否知曉具體情況，都該是以一種積極的心態(tài),，急乘客之所急,，想乘客之所想，做好宣傳,、解釋工作,，安撫好乘客的情緒，舒緩聚集起來(lái)的怨氣,，才會(huì)避免出現(xiàn)類似“砸窗透氣”的過(guò)激行為,。

整個(gè)應(yīng)急預(yù)案，在制度層面沒(méi)有什么大的漏洞,，卻仍是“百密一疏”,，疏就疏在，對(duì)執(zhí)行環(huán)節(jié)的輕視,，對(duì)乘務(wù)人員職責(zé)授權(quán)的模糊,。對(duì)于身在一線、與群眾直接面對(duì)面處置問(wèn)題的乘務(wù)人員來(lái)說(shuō),，他們的一言一行足以決定事態(tài)的發(fā)展方向,。正所謂“千里之堤，毀于蟻穴”,，群體性突發(fā)事件的發(fā)生,，大部分是因?yàn)橄嚓P(guān)部門不能以積極的態(tài)度面對(duì)公眾、不能有效的安撫公眾急切的心理造成的,。而自說(shuō)自話,、敷衍了事只會(huì)使事情越鬧越大，以致釀成不可逆的惡性事件,。

雖說(shuō)這次砸碎的只是一扇窗,，但足以威脅動(dòng)車的運(yùn)行安全，也足以讓有關(guān)部門嗅到火藥的氣味,?！霸掖巴笟狻背闪藷o(wú)言的抗議，也給社會(huì)敲響了警鐘,。