來酒店和朋友相見,，在酒店大堂酒廊，要了一壺紅茶,，結(jié)果只喝了兩杯，沒想到結(jié)賬卻要492元（一壺茶水428元,，加15%的服務(wù)費(fèi)）。蘇先生覺得這是天價,，酒店方面則稱,，這都是明碼標(biāo)價,，經(jīng)過物價局批準(zhǔn)的,。（11月27日《海峽導(dǎo)報》）

雙方各執(zhí)一詞，最后爭執(zhí)的焦點(diǎn),，集中在了服務(wù)員之前有沒有提供茶水單給蘇先生,。的確，這里正是問題的關(guān)鍵之所在。

據(jù)該酒店廈門威斯汀餐飲負(fù)責(zé)人介紹,，酒廊招待客人流程一般是先拿iPad（蘋果的平板電腦）給客人看,，上面有茶水單，然后客人再點(diǎn)單,。并且酒店方堅(jiān)稱，經(jīng)調(diào)查后,，服務(wù)員確實(shí)拿了iPad給蘇先生,，但蘇先生沒看，只口頭交代就要這壺茶,，而且當(dāng)時服務(wù)員也告知了一壺茶水的價格要428元。酒店的意思很明顯：我們沒有錯,，是客人你自己沒搞清。

然而,，客人初來乍到，不知道酒店的“內(nèi)部規(guī)矩”這不是很正常的嗎,？那么,，為了避免事后的糾紛,，酒店服務(wù)員難道不應(yīng)該嚴(yán)格“按規(guī)矩辦事”：讓客人看清iPad,，然后再點(diǎn)單嗎？客人不論什么原因最終沒有看清iPad就貿(mào)然點(diǎn)單,，這難道不正是代表酒店方的服務(wù)員的錯？

再說,，客人能在千百家酒店中挑選你這一家酒店招待貴客,，這是對酒店何等的信任,！客人越是信任，酒店就越是應(yīng)該把服務(wù)搞好,，并且要多多站在客人的立場,，多為客人作想。蘇先生招待客人,，為的是表示對客人的尊重和慷慨,，同時，也不必過于奢侈——這是人之常情,。那么,，“服務(wù)員拿iPad給蘇先生，但蘇先生沒看”,，服務(wù)員應(yīng)該體諒蘇先生當(dāng)時情景下對客人的尊重及自尊的面子心理,，這時，有必要禮貌地解釋“內(nèi)部規(guī)矩”而耐心地堅(jiān)持請?zhí)K先生看iPad,，從而讓客人優(yōu)雅與理性兼具地選擇及點(diǎn)單,。服務(wù)員若是能這么做，客人會覺得更受尊重更有面子,，而一定不會嫌煩,。

服務(wù)員沒有體諒客人微妙的心理，也沒有嚴(yán)守自己酒店規(guī)定的“內(nèi)部規(guī)矩”,，這是何等的失察失職,！當(dāng)蘇先生口頭交代就要這壺茶,，服務(wù)員當(dāng)時告知了一壺茶水的價格要428元,。咋一看,，服務(wù)員已經(jīng)把該提示的都提示把該做的都做到了。然而,，仔細(xì)一想,，這種做法何其低級又低劣,！其一,，話有誤聽,，焉知客人不會聽成了12塊8或28塊？這自然為事后糾紛埋下伏筆,！其二,，趕鴨子上架,，幸災(zāi)樂禍,。客人對一壺茶的心理極限也許一二百元頂了天,，當(dāng)著他貴客的面,，你報了428,，客人何以反悔,？這不是逮著人就“宰”,，看著人家肉痛而內(nèi)心竊喜嗎？

市場經(jīng)濟(jì)，物各有價,，一壺茶要492元也許是符合市場規(guī)律的,。但是,，作為商家,，賺取最大利潤的同時，應(yīng)該尊重客人,，滿足客人知情權(quán),，學(xué)會主動為客人設(shè)想，提供最令人信服最令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，從而商客雙方,，皆大歡喜,。酒店再高級，也不能逮著人就“宰”,！酒店的高級，不在于物貴價高，而在于“知俗”,、“知心”，在提供高性價比,、令人舒適的服務(wù)的同時，也能把滿意和“值得”服務(wù)到客人心里,。