11月20日早上8點,，泰州文峰大世界。記者豎著衣領(lǐng),，靜靜地在冷風中等待鄭美琴的到來,。
鄭美琴是海陵工商分局的一名普通干部，但在泰州,，她是個名人,，人稱“維權(quán)大姐”。近30年來,，她的調(diào)解成功率超過99%,，這在全省乃至全國都是佼佼者。
上午9點,，一身編號“05119”的制服,，一只挎包，鄭美琴匆匆趕來,，連聲說“不好意思”,。邊走邊聊，原來,，一大早,，她已經(jīng)去金鷹,、中百一店兩個大商場轉(zhuǎn)了一圈,。“元旦,、春節(jié)‘兩節(jié)’銷售旺季快到了,，我去和商場的客服經(jīng)理一起交流交流銷售注意事項?！?/p>
按照“計劃”,，接下來的一天時間，是跟著鄭美琴處理投訴,。記者問：“我們在哪里等消費者來投訴呢,？”
“呵呵，哪有這樣等投訴的,？我向社會公布了手機號碼,，他們有投訴全直接打電話過來。沒電話的時候,，我們得多跑跑,。”鄭美琴說,。
說話間,，在商場超市,，一對80多歲的老兩口拎著一袋速凍蝦仁與營業(yè)員起了爭執(zhí)?！百I的時候差不多一斤,，一解凍蝦仁剩下不到三兩?！崩蟽煽诤軞鈶?。鄭美琴看著眼前的蝦仁和半碗水，笑了,。原來,，為了防止變質(zhì)和脫水，速凍蝦仁都需要在蝦仁外包一層冰衣,。一般速凍蝦仁的計量算的是毛重,，而不是蝦仁的凈重。鄭美琴向老人家說清了道理,，老人家明白了原由,，但情緒一時難以平復(fù)?！叭思夷敲创竽昙o,，大老遠跑來不容易?！编嵜狼龠€是勸說商家補償了老人家一袋蝦仁,。“干我們這行,，光講是非不行,，調(diào)解要有人情味，連心理學什么都得懂一些,，要不然消費者不會滿意,。”
快到3點的時候,，她的手機響了,，是分局轉(zhuǎn)來的。原來,，市民趙先生投訴,，上午10點多，他在城北一家超市購買同一規(guī)格白砂糖,，價格卻不相同,，一個是15.79元，一個是14.38元,，雙方爭執(zhí)不下,。
細問才知,，原來兩個價格一個是原價，一個是促銷價,，營業(yè)員為了圖方便,，沒有把先前的標簽撕下。鄭美琴把商家和消費者拉到了一起,，說：“這雖然是個別營業(yè)員工作失誤,，但錯在超市，當然得認錯,。你們應(yīng)該好好感謝他,。”前后兩個多小時,，最終,，超市負責人當面向消費者道歉。
像這樣兩三個小時處理一個糾紛的事每天都有,?！敖^大多數(shù)消費糾紛事都不大，要調(diào)解成功,，需要有耐心,，更要有理有據(jù)，喚起雙方的理性,?！编嵜狼僬f，這是她30年來的最大體會,。
文峰大世界一位營業(yè)員告訴記者：“為消費者維權(quán),，一般不受商家歡迎。然而在泰州,，商家遇到消費糾紛，都愿意請鄭美琴來調(diào)解,。維權(quán)大姐不僅用心維護消費者權(quán)益,，還能細心為商家著想?！?/p>
她告訴記者這樣一件事,，就在不久前，有市民在超市買了一瓶水果罐頭,，打開后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì),。接到投訴電話，鄭美琴立即趕來現(xiàn)場查看,，發(fā)現(xiàn)罐頭雖未過保質(zhì)期,，確已變質(zhì),。交涉后，對方按有關(guān)規(guī)定給了10倍賠償,。按理說,，事情到這里可以結(jié)束了。然而,，送走消費者后,，鄭美琴卻沒有急于離開現(xiàn)場。她走到貨架仔細察看,，發(fā)現(xiàn)罐頭蓋口存在松動跡象,。原來有顧客不講道德，悄悄將瓶蓋擰開后又放回原處,。這揭開了罐頭未過期卻變質(zhì)之謎,。鄭美琴把自己的發(fā)現(xiàn)向負責人作了說明，并提醒他們加強柜面管理,。
接近6點,，天已經(jīng)完全暗黑下來。鄭美琴才從超市出來,，嗓子啞得說話都顯得吃力：“今天投訴不算多,。”鄭美琴指著手中的筆記本向記者告別,，她還要回一下辦公室,，“昨天有一個市民買了一個電腦，投訴有質(zhì)量問題,。商家說是使用不當,。電腦我不太懂，今天晚上還約了一個電腦專家,，具體再請教請教,。”
夜幕華燈下,，“維權(quán)大姐”的身影湮沒在行色匆匆的人群中……
- 2011-11-30陳利霞：老百姓生活好是我最大的追求
