11月20日早上8點(diǎn)，泰州文峰大世界。記者豎著衣領(lǐng),，靜靜地在冷風(fēng)中等待鄭美琴的到來,。
鄭美琴是海陵工商分局的一名普通干部，但在泰州,，她是個(gè)名人，人稱“維權(quán)大姐”。近30年來,，她的調(diào)解成功率超過99%，這在全省乃至全國都是佼佼者,。
上午9點(diǎn),，一身編號“05119”的制服，一只挎包，鄭美琴匆匆趕來,，連聲說“不好意思”,。邊走邊聊，原來,，一大早,，她已經(jīng)去金鷹、中百一店兩個(gè)大商場轉(zhuǎn)了一圈,?！霸⒋汗?jié)‘兩節(jié)’銷售旺季快到了,，我去和商場的客服經(jīng)理一起交流交流銷售注意事項(xiàng),。”
按照“計(jì)劃”,，接下來的一天時(shí)間,，是跟著鄭美琴處理投訴。記者問：“我們在哪里等消費(fèi)者來投訴呢,？”
“呵呵,，哪有這樣等投訴的？我向社會(huì)公布了手機(jī)號碼,，他們有投訴全直接打電話過來,。沒電話的時(shí)候，我們得多跑跑,?！编嵜狼僬f。
說話間,，在商場超市,，一對80多歲的老兩口拎著一袋速凍蝦仁與營業(yè)員起了爭執(zhí)?！百I的時(shí)候差不多一斤,，一解凍蝦仁剩下不到三兩?！崩蟽煽诤軞鈶?。鄭美琴看著眼前的蝦仁和半碗水，笑了,。原來,，為了防止變質(zhì)和脫水，速凍蝦仁都需要在蝦仁外包一層冰衣,。一般速凍蝦仁的計(jì)量算的是毛重,，而不是蝦仁的凈重,。鄭美琴向老人家說清了道理，老人家明白了原由,，但情緒一時(shí)難以平復(fù),。“人家那么大年紀(jì),，大老遠(yuǎn)跑來不容易?！编嵜狼龠€是勸說商家補(bǔ)償了老人家一袋蝦仁,。“干我們這行,，光講是非不行,，調(diào)解要有人情味，連心理學(xué)什么都得懂一些,，要不然消費(fèi)者不會(huì)滿意,。”
快到3點(diǎn)的時(shí)候,，她的手機(jī)響了,，是分局轉(zhuǎn)來的。原來,，市民趙先生投訴,，上午10點(diǎn)多，他在城北一家超市購買同一規(guī)格白砂糖,，價(jià)格卻不相同,，一個(gè)是15.79元，一個(gè)是14.38元,，雙方爭執(zhí)不下,。
細(xì)問才知，原來兩個(gè)價(jià)格一個(gè)是原價(jià),，一個(gè)是促銷價(jià),，營業(yè)員為了圖方便，沒有把先前的標(biāo)簽撕下,。鄭美琴把商家和消費(fèi)者拉到了一起,，說：“這雖然是個(gè)別營業(yè)員工作失誤，但錯(cuò)在超市,，當(dāng)然得認(rèn)錯(cuò),。你們應(yīng)該好好感謝他?！鼻昂髢蓚€(gè)多小時(shí),，最終，超市負(fù)責(zé)人當(dāng)面向消費(fèi)者道歉。
像這樣兩三個(gè)小時(shí)處理一個(gè)糾紛的事每天都有,?！敖^大多數(shù)消費(fèi)糾紛事都不大，要調(diào)解成功,，需要有耐心,，更要有理有據(jù)，喚起雙方的理性,?！编嵜狼僬f，這是她30年來的最大體會(huì),。
文峰大世界一位營業(yè)員告訴記者：“為消費(fèi)者維權(quán),，一般不受商家歡迎。然而在泰州,，商家遇到消費(fèi)糾紛,，都愿意請鄭美琴來調(diào)解。維權(quán)大姐不僅用心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，還能細(xì)心為商家著想,。”
她告訴記者這樣一件事,，就在不久前,，有市民在超市買了一瓶水果罐頭，打開后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì),。接到投訴電話,，鄭美琴立即趕來現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)罐頭雖未過保質(zhì)期,，確已變質(zhì),。交涉后，對方按有關(guān)規(guī)定給了10倍賠償,。按理說,，事情到這里可以結(jié)束了。然而,，送走消費(fèi)者后,，鄭美琴卻沒有急于離開現(xiàn)場。她走到貨架仔細(xì)察看,，發(fā)現(xiàn)罐頭蓋口存在松動(dòng)跡象,。原來有顧客不講道德，悄悄將瓶蓋擰開后又放回原處,。這揭開了罐頭未過期卻變質(zhì)之謎,。鄭美琴把自己的發(fā)現(xiàn)向負(fù)責(zé)人作了說明,，并提醒他們加強(qiáng)柜面管理。
接近6點(diǎn),，天已經(jīng)完全暗黑下來,。鄭美琴才從超市出來，嗓子啞得說話都顯得吃力：“今天投訴不算多,?！编嵜狼僦钢种械墓P記本向記者告別，她還要回一下辦公室,，“昨天有一個(gè)市民買了一個(gè)電腦,，投訴有質(zhì)量問題。商家說是使用不當(dāng),。電腦我不太懂，今天晚上還約了一個(gè)電腦專家,，具體再請教請教,。”
夜幕華燈下,，“維權(quán)大姐”的身影湮沒在行色匆匆的人群中……
- 2011-11-30陳利霞：老百姓生活好是我最大的追求
