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王海琴在站臺上為乘客釋疑解惑。劉少君攝
暢達(dá),、便利,、清潔、文明……地鐵作為城市大型公共交通的新寵，在市民的日常生活中正扮演越來越重要的角色，而地鐵的安全高速有序運(yùn)行，實(shí)在有賴于大批地鐵工作人員每日的辛勤付出,。
日前，我們來到了廣州地鐵人流密集的海珠中心站,，采訪了這里的站長王海琴,。這位年輕的母親，是廣州地鐵的開通后第一批上崗的地鐵員工，她既是廣州地鐵發(fā)展的見證人,，也是地鐵一線運(yùn)行肩負(fù)管理重任之人,。透過她的言行，人們似可更深的感受著“廣州地鐵人風(fēng)貌”,。
服務(wù)廣州地鐵14年 最忙時(shí)將孩子送去寄讀
見面之初,，我們似乎很難將王海琴與一個(gè)每天客流幾十萬人的地鐵站站長聯(lián)系在一起——沒有雷厲風(fēng)行，也沒有高聲快語,，與我們交談時(shí),，王海琴的話音不徐不疾，臉上始終帶著恬淡的微笑,。而正是這位10歲孩子的年輕母親,，管理著廣州地鐵沿線上繁忙的5個(gè)自然站、100多位員工,，每天為幾十萬地鐵乘客提供最貼心的服務(wù),。
其實(shí)，從廣州地鐵開通的第一天起,，王海琴就已是其中的一員,。
1997年，廣州地鐵一號線在開通前向社會公開招聘站務(wù)人員,。王海琴的父母都是鐵路員工,。也許是承續(xù)了父母的基因，當(dāng)時(shí)從廣州大學(xué)畢業(yè)沒兩年的王海琴幾乎是不假思索就決定應(yīng)聘,。經(jīng)過短期培訓(xùn)后,，王海琴成為了廣州地鐵西朗站的一名站務(wù)員。她也是廣州地鐵第一批站務(wù)人員,。
西朗站3年的錘煉,，為王海琴后面的地鐵生涯打下很好的基礎(chǔ)。2005年,，王海琴再次參加公開招聘,，成為廣州地鐵車務(wù)部門的中心站站長，從2007年起管轄海珠中心站,，下轄越秀公園站、紀(jì)念堂站,、海珠廣場站,、市二宮站、江南西站五個(gè)自然站,，員工165人,。王海琴的工作也從站務(wù)轉(zhuǎn)向統(tǒng)籌全局，工作內(nèi)容包括安全、服務(wù),、票務(wù),、培訓(xùn)、人事黨務(wù)管理,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等等,。
作為站長，王海琴的工作非常繁忙,。每個(gè)周末,，兩天假她只能休一天，另外一天只能在周中工作日補(bǔ),。節(jié)假日對大多數(shù)人而言是閑暇時(shí)光,，但于王海琴來說，卻是格外忙碌的代名詞,。她的手機(jī)必須保持24小時(shí)開機(jī),，以應(yīng)對突發(fā)情況。在最忙的那段時(shí)期,，王海琴曾“狠心”把自己的小孩放到中山市的小學(xué),，寄讀了兩年。
王海琴在中心控制室查看當(dāng)天的工作情況,。劉少君攝
服務(wù)好乘客是最基本素質(zhì) 遭人誤解卻仍是反躬自省
即使升任站長,，王海琴仍保持一貫的工作習(xí)慣，盡量抽空到站臺上走走,，為乘客解答各種問題,。最近一段時(shí)間，她上站臺的頻率似乎更頻密了,，而這緣于不久前發(fā)生的一件小事,。
8月的一天下午，在江南西站站臺,，王海琴如往常一樣準(zhǔn)備下班乘車回家,。這時(shí)，一位站務(wù)人員扶著一位盲人婦女過來候車,。王海琴知道,，每個(gè)站務(wù)員的工作都很忙。于是,，她就對那位工作人員說：“這里就交給我吧,。”為讓盲人婦女知道已換了人,，王海琴問道：“你是第一次搭地鐵嗎,？”對方?jīng)]答。當(dāng)王海琴再問第二遍時(shí)，對方似乎被激怒了,，不客氣地用廣州話答：“費(fèi)事睬你,，你以為我是剛從大山里出來的鄉(xiāng)下人？”王海琴突然意識到,，自己剛才的問話可能讓對方不高興了,。于是她趕緊解釋：“我的意思是，如果是第一次坐地鐵,，一會我會提醒你該注意些什么……”經(jīng)過一番解釋,，對方的態(tài)度才緩和下來。 在海珠中心站狹小的辦公室里,，再次向記者說起這個(gè)小故事,，王海琴的情緒還稍顯激動(dòng)。記者問她,，當(dāng)時(shí)有沒有覺得委屈,，她的回答卻出人意料，“沒有,，我當(dāng)時(shí)更多的是反省自己,。可能是在一線工作的時(shí)間少了,，與乘客溝通時(shí),，沒有更好地觀察服務(wù)對象，沒有更好地注意說話的方式,?！蓖鹾Ｇ僬J(rèn)為，服務(wù)好乘客,，是每個(gè)地鐵員工必須具備的最基本素質(zhì),。
每天都有動(dòng)人故事 致謝錦旗多得掛不下
無論工作多么繁重，王海琴和她的站務(wù)員始終把“服務(wù)第一,、乘客至上”作為工作的第一要?jiǎng)t,，并深植于自己的行動(dòng)和意識之中。
在海珠中心站的會議室,，記者看到四面墻上掛滿了乘客自發(fā)送來的大大小小各式錦旗,。有感謝站務(wù)員拾金不昧的、有感謝站務(wù)員救助傷殘病人的……王海琴告訴我們,，他們還有很多錦旗,，因?yàn)閽觳幌聸]拿出來。
每一面錦旗后面都有一個(gè)感人的故事,。王海琴隨手指著一面錦旗告訴我們，一次在江南西站的站臺上，一位老伯鼻子流血不止,，倒在地上,。值班站務(wù)員范翔一邊拔打120，一邊飛跑過去,，用手臂挽起老伯的頭,，用濕手巾為他止血。鮮血將她的衣服染紅了一大片,。老伯最后被成功救治,，事后送來了這面錦旗。
海珠中心站會議室,，四面墻上掛滿了乘客送來各式錦旗,。劉少君攝
記者本想向王海琴了解更多她服務(wù)乘客的動(dòng)人故事，但她卻把別人的故事記得更清楚,。王海琴說,，這么多年來，廣州地鐵內(nèi)幾乎每天都會發(fā)生一些溫馨感人的故事,，很多人做得比我好,，比我多。
還是在1997年地鐵一號線開通觀光運(yùn)營階段,，廣東各地都有人趕來“嘗鮮”,。一位從珠三角來的婦女因?yàn)榇┲闲环袭?dāng)時(shí)的乘車規(guī)定而被謝絕入站,?？粗难凵瘢晃徽緞?wù)人員脫下了自己的鞋子給她換上,。女乘客終于高高興興一償心愿,。王海琴回憶起當(dāng)時(shí)的心情，“作為地鐵新站務(wù)員,，我們都很開心”,。
今年8月的一個(gè)下雨天，海珠站站務(wù)員楊威像往常一樣使用殘疾人牽引梯送一名殘疾人乘客出站,。他隨著牽引梯地緩慢抬升,，耐心地跟著一步一步地往樓梯上走，同時(shí)為乘客打著傘,，自己淋濕了也全然不顧,。他送走了那位，又緊接著下去接另一名老人,。這一幕恰巧被一名攝影愛好者看到并拍攝了下來,，放在了微博上,，成了感動(dòng)廣州市民的“羊角哥”。
把煩惱留在“后臺”,，把笑容留在站臺
去年,，廣州地鐵二號線加長后，客流量增大了很多,，每天乘客進(jìn)站量在60萬人左右,，在廣州多條地鐵線路里排名第二。每天,，面對川流不息,、摩肩接踵的人群，時(shí)常會遇到的“不順心事”,，王海琴們又是如何化解的呢,？
海珠廣場地鐵站附近有一個(gè)批發(fā)市場。站點(diǎn)剛開通時(shí),，經(jīng)常有人提著長寬高超過乘車規(guī)定的貨物來乘地鐵,，王海琴就常常帶著站務(wù)員對乘客進(jìn)行勸阻。每次都是既要耐心解釋,，又必須堅(jiān)持原則,，絕大多數(shù)乘客最后都會給予理解，主動(dòng)離開,，但遇到極個(gè)別蠻不講理的,，也沒少給王海琴添堵。
王海琴坦承,，有時(shí)確實(shí)會覺得煩,，但即使如此，也絕對不會對乘客表露,。在地鐵服務(wù)培訓(xùn)里有專門應(yīng)對心理壓力的方法,，比如，易人,、易地,、易事。當(dāng)與乘客發(fā)生爭執(zhí)時(shí),，一名站務(wù)員對乘客解釋不通,，會換上另一名站務(wù)員繼續(xù)耐心解釋，或把乘客請到其他僻靜的地方進(jìn)行勸解,，盡量不影響到其他乘客,。“我們會盡力把煩惱留在‘后臺’,，把笑容留在站臺,?！边@一刻，王海琴溫和的笑容里蘊(yùn)藏了無窮的力量,。
有時(shí),，遇到少數(shù)特殊情況,，王海琴也會人性化處理,。有一次，一個(gè)清晨,，一位阿姨要把一個(gè)體積比較大的洗衣機(jī)送到大學(xué)城的兒子那里,。站務(wù)員按照規(guī)定沒讓她上地鐵。但這位阿姨卻顯得很焦急,，甚至要給站務(wù)員下跪,。王海琴聞?dòng)嵹s到站臺，在看到乘客不是很多的情況下,，特別通融了一次,，最終將洗衣機(jī)放到了列車的尾部，順利送到了大學(xué)城,。
細(xì)節(jié)體現(xiàn)變化 地鐵為城市文明“提速”
作為廣州第一批地鐵人,，通過地鐵這個(gè)窗口，王海琴感受著廣州這座城市的變化,，感受著市民公共意識,、文明素質(zhì)的不斷提升。套用一句廣州地鐵的宣傳語就是：地鐵為廣州文明提速,。
作為廣州地鐵發(fā)展變遷的見證者,、親歷者，王海琴這種感受來得更為深切,。記得1997年廣州地鐵一號線剛開通時(shí),，只有黃沙到西朗5個(gè)站，信號系統(tǒng)都不是自動(dòng)的,，要靠搖信號旗,，一趟客車的出廠進(jìn)路就要經(jīng)過5副道岔，也要靠手工搖,。如此手工操作,，很容易出錯(cuò)，而一旦出錯(cuò),，就可能導(dǎo)致列車出軌,。地鐵工作人員多是新手，壓力非常大,。王海琴至今還記得這樣一個(gè)情形：西朗站是地面站,。有一次,，她和一位老師傅一起搖道岔。天上下著傾盆大雨,，時(shí)間很緊,，對講機(jī)里還不時(shí)發(fā)來指令，等他們好不容易及時(shí)把活干完,，兩人已淋成了落湯雞,。
“現(xiàn)在好多了！”王海琴語帶輕松地告訴記者,。如今,，廣州地鐵已擁有8條干線、236公里的地鐵線網(wǎng),，日均運(yùn)客量達(dá)500萬人次,，幾乎占全市公交運(yùn)輸量的一半。無障礙設(shè)置便捷,、完善,，列車準(zhǔn)點(diǎn)率超過99.9％。整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化,，轉(zhuǎn)換道岔也已經(jīng)自動(dòng)化,。另外，廣州地鐵已經(jīng)連續(xù)安全運(yùn)營了4400多天,，在國內(nèi)地鐵中保持了最好紀(jì)錄,。
今昔對比，讓王海琴感慨良多,。而更讓王海琴看在眼里喜上眉頭的,，是地鐵站內(nèi)、車廂內(nèi)的人的變化,。王海琴回憶說,，原來乘客乘車都是一哄而上，現(xiàn)在自覺排隊(duì)已成了習(xí)慣,；一號線剛開通時(shí),，每天都會從地鐵里清出數(shù)噸垃圾，而現(xiàn)在地鐵車站里清潔明亮,；原來,，乘客在車廂里搶座位時(shí)不常地引發(fā)糾紛，現(xiàn)在為老弱病殘?jiān)凶屪呀?jīng)成為一種風(fēng)氣……
近年來,，廣州地鐵積極開展“排隊(duì)日”,、“志愿者服務(wù)日”、“站長接待日”等文明創(chuàng)建活動(dòng),，推出“愛心候車區(qū)”,、“愛心專座”等服務(wù),。如今，有序候車,、衛(wèi)生乘車,、主動(dòng)讓座、禮貌待人等文明行為在地鐵蔚然成風(fēng),。王海琴說,，這得益于廣州地鐵多年來堅(jiān)持開展“文明出行、地鐵先行”活動(dòng)的結(jié)果,，更得益于乘客文明素質(zhì)的提高,。
站廳內(nèi)的留言板上，貼滿了乘客對地鐵工作的贊揚(yáng),、批評和建議。劉少君攝
采訪進(jìn)入尾聲了,，站廳內(nèi)一面貼著許許多多小紙條的墻壁吸引了記者的目光,。上前細(xì)看，紙條上留言豐富多彩,，有對地鐵工作的稱贊,，也有批評和建議。王海琴告訴我們,，這是他們1個(gè)月前設(shè)置的留言板,，供廣大乘客留言。他們已經(jīng)將上面有價(jià)值的建議,、批評收集起來,，結(jié)合到日常工作的改進(jìn)中，并將結(jié)果通過列車電視和站臺廣告發(fā)布出來,，效果非常明顯,。
也許，正是王海琴們這種務(wù)實(shí)創(chuàng)新的服務(wù)精神,，正是廣大市民的積極參與,，才讓廣州地鐵得到迅速健康的發(fā)展，才讓廣州地鐵成為展現(xiàn)廣州城市文明的重要窗口之一,。
- 2011-10-14王新苗：干一行就要干好一行
