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王海琴在站臺上為乘客釋疑解惑,。劉少君攝
暢達,、便利、清潔,、文明……地鐵作為城市大型公共交通的新寵，在市民的日常生活中正扮演越來越重要的角色,，而地鐵的安全高速有序運行,，實在有賴于大批地鐵工作人員每日的辛勤付出。
日前,，我們來到了廣州地鐵人流密集的海珠中心站,，采訪了這里的站長王海琴。這位年輕的母親,，是廣州地鐵的開通后第一批上崗的地鐵員工,，她既是廣州地鐵發(fā)展的見證人,，也是地鐵一線運行肩負管理重任之人,。透過她的言行，人們似可更深的感受著“廣州地鐵人風貌”,。
服務廣州地鐵14年 最忙時將孩子送去寄讀
見面之初,，我們似乎很難將王海琴與一個每天客流幾十萬人的地鐵站站長聯(lián)系在一起——沒有雷厲風行，也沒有高聲快語,，與我們交談時,，王海琴的話音不徐不疾，臉上始終帶著恬淡的微笑,。而正是這位10歲孩子的年輕母親,，管理著廣州地鐵沿線上繁忙的5個自然站、100多位員工,，每天為幾十萬地鐵乘客提供最貼心的服務,。
其實，從廣州地鐵開通的第一天起,，王海琴就已是其中的一員,。
1997年，廣州地鐵一號線在開通前向社會公開招聘站務人員,。王海琴的父母都是鐵路員工,。也許是承續(xù)了父母的基因，當時從廣州大學畢業(yè)沒兩年的王海琴幾乎是不假思索就決定應聘,。經過短期培訓后,，王海琴成為了廣州地鐵西朗站的一名站務員。她也是廣州地鐵第一批站務人員,。
西朗站3年的錘煉,，為王海琴后面的地鐵生涯打下很好的基礎。2005年,，王海琴再次參加公開招聘,，成為廣州地鐵車務部門的中心站站長,，從2007年起管轄海珠中心站，下轄越秀公園站,、紀念堂站,、海珠廣場站、市二宮站,、江南西站五個自然站,，員工165人。王海琴的工作也從站務轉向統(tǒng)籌全局,，工作內容包括安全,、服務、票務,、培訓,、人事黨務管理、團隊建設等等,。
作為站長,，王海琴的工作非常繁忙。每個周末,，兩天假她只能休一天,，另外一天只能在周中工作日補。節(jié)假日對大多數(shù)人而言是閑暇時光,，但于王海琴來說,，卻是格外忙碌的代名詞。她的手機必須保持24小時開機,，以應對突發(fā)情況,。在最忙的那段時期，王海琴曾“狠心”把自己的小孩放到中山市的小學,，寄讀了兩年,。
王海琴在中心控制室查看當天的工作情況。劉少君攝
服務好乘客是最基本素質 遭人誤解卻仍是反躬自省
即使升任站長,，王海琴仍保持一貫的工作習慣,，盡量抽空到站臺上走走，為乘客解答各種問題,。最近一段時間,，她上站臺的頻率似乎更頻密了，而這緣于不久前發(fā)生的一件小事,。
8月的一天下午,，在江南西站站臺，王海琴如往常一樣準備下班乘車回家。這時,，一位站務人員扶著一位盲人婦女過來候車,。王海琴知道，每個站務員的工作都很忙,。于是,，她就對那位工作人員說：“這里就交給我吧?！睘樽屆と藡D女知道已換了人,，王海琴問道：“你是第一次搭地鐵嗎？”對方沒答,。當王海琴再問第二遍時,，對方似乎被激怒了，不客氣地用廣州話答：“費事睬你,，你以為我是剛從大山里出來的鄉(xiāng)下人,？”王海琴突然意識到，自己剛才的問話可能讓對方不高興了,。于是她趕緊解釋：“我的意思是,，如果是第一次坐地鐵，一會我會提醒你該注意些什么……”經過一番解釋,，對方的態(tài)度才緩和下來。 在海珠中心站狹小的辦公室里,，再次向記者說起這個小故事,，王海琴的情緒還稍顯激動。記者問她,，當時有沒有覺得委屈,，她的回答卻出人意料，“沒有,，我當時更多的是反省自己,。可能是在一線工作的時間少了,，與乘客溝通時,，沒有更好地觀察服務對象，沒有更好地注意說話的方式,?！蓖鹾Ｇ僬J為，服務好乘客,，是每個地鐵員工必須具備的最基本素質,。
每天都有動人故事 致謝錦旗多得掛不下
無論工作多么繁重，王海琴和她的站務員始終把“服務第一、乘客至上”作為工作的第一要則,，并深植于自己的行動和意識之中,。
在海珠中心站的會議室，記者看到四面墻上掛滿了乘客自發(fā)送來的大大小小各式錦旗,。有感謝站務員拾金不昧的,、有感謝站務員救助傷殘病人的……王海琴告訴我們，他們還有很多錦旗,，因為掛不下沒拿出來,。
每一面錦旗后面都有一個感人的故事。王海琴隨手指著一面錦旗告訴我們,，一次在江南西站的站臺上,，一位老伯鼻子流血不止，倒在地上,。值班站務員范翔一邊拔打120,，一邊飛跑過去，用手臂挽起老伯的頭,，用濕手巾為他止血,。鮮血將她的衣服染紅了一大片。老伯最后被成功救治,，事后送來了這面錦旗,。
海珠中心站會議室，四面墻上掛滿了乘客送來各式錦旗,。劉少君攝
記者本想向王海琴了解更多她服務乘客的動人故事,，但她卻把別人的故事記得更清楚。王海琴說,，這么多年來,，廣州地鐵內幾乎每天都會發(fā)生一些溫馨感人的故事，很多人做得比我好,，比我多,。
還是在1997年地鐵一號線開通觀光運營階段，廣東各地都有人趕來“嘗鮮”,。一位從珠三角來的婦女因為穿著拖鞋,，不符合當時的乘車規(guī)定而被謝絕入站?？粗难凵?，一位站務人員脫下了自己的鞋子給她換上。女乘客終于高高興興一償心愿,。王海琴回憶起當時的心情,，“作為地鐵新站務員，我們都很開心”。
今年8月的一個下雨天,，海珠站站務員楊威像往常一樣使用殘疾人牽引梯送一名殘疾人乘客出站,。他隨著牽引梯地緩慢抬升，耐心地跟著一步一步地往樓梯上走,，同時為乘客打著傘,，自己淋濕了也全然不顧。他送走了那位,，又緊接著下去接另一名老人,。這一幕恰巧被一名攝影愛好者看到并拍攝了下來，放在了微博上,，成了感動廣州市民的“羊角哥”,。
把煩惱留在“后臺”，把笑容留在站臺
去年,，廣州地鐵二號線加長后,，客流量增大了很多，每天乘客進站量在60萬人左右,，在廣州多條地鐵線路里排名第二,。每天，面對川流不息,、摩肩接踵的人群,，時常會遇到的“不順心事”，王海琴們又是如何化解的呢,？
海珠廣場地鐵站附近有一個批發(fā)市場,。站點剛開通時，經常有人提著長寬高超過乘車規(guī)定的貨物來乘地鐵,，王海琴就常常帶著站務員對乘客進行勸阻。每次都是既要耐心解釋,，又必須堅持原則,，絕大多數(shù)乘客最后都會給予理解，主動離開,，但遇到極個別蠻不講理的,，也沒少給王海琴添堵。
王海琴坦承,，有時確實會覺得煩,，但即使如此，也絕對不會對乘客表露,。在地鐵服務培訓里有專門應對心理壓力的方法,，比如，易人、易地,、易事,。當與乘客發(fā)生爭執(zhí)時，一名站務員對乘客解釋不通,，會換上另一名站務員繼續(xù)耐心解釋,，或把乘客請到其他僻靜的地方進行勸解，盡量不影響到其他乘客,?！拔覀儠M力把煩惱留在‘后臺’，把笑容留在站臺,?！边@一刻，王海琴溫和的笑容里蘊藏了無窮的力量,。
有時,，遇到少數(shù)特殊情況，王海琴也會人性化處理,。有一次,，一個清晨，一位阿姨要把一個體積比較大的洗衣機送到大學城的兒子那里,。站務員按照規(guī)定沒讓她上地鐵,。但這位阿姨卻顯得很焦急，甚至要給站務員下跪,。王海琴聞訊趕到站臺,，在看到乘客不是很多的情況下，特別通融了一次,，最終將洗衣機放到了列車的尾部,，順利送到了大學城。
細節(jié)體現(xiàn)變化 地鐵為城市文明“提速”
作為廣州第一批地鐵人,，通過地鐵這個窗口,，王海琴感受著廣州這座城市的變化，感受著市民公共意識,、文明素質的不斷提升,。套用一句廣州地鐵的宣傳語就是：地鐵為廣州文明提速。
作為廣州地鐵發(fā)展變遷的見證者,、親歷者,，王海琴這種感受來得更為深切。記得1997年廣州地鐵一號線剛開通時,，只有黃沙到西朗5個站,，信號系統(tǒng)都不是自動的,，要靠搖信號旗，一趟客車的出廠進路就要經過5副道岔,，也要靠手工搖,。如此手工操作，很容易出錯,，而一旦出錯,，就可能導致列車出軌。地鐵工作人員多是新手,，壓力非常大,。王海琴至今還記得這樣一個情形：西朗站是地面站。有一次,，她和一位老師傅一起搖道岔,。天上下著傾盆大雨，時間很緊,，對講機里還不時發(fā)來指令,，等他們好不容易及時把活干完，兩人已淋成了落湯雞,。
“現(xiàn)在好多了,！”王海琴語帶輕松地告訴記者。如今,，廣州地鐵已擁有8條干線,、236公里的地鐵線網，日均運客量達500萬人次,，幾乎占全市公交運輸量的一半,。無障礙設置便捷、完善,，列車準點率超過99.9％,。整個運行系統(tǒng)都實現(xiàn)了自動化，轉換道岔也已經自動化,。另外,，廣州地鐵已經連續(xù)安全運營了4400多天，在國內地鐵中保持了最好紀錄,。
今昔對比，讓王海琴感慨良多,。而更讓王海琴看在眼里喜上眉頭的,，是地鐵站內、車廂內的人的變化,。王海琴回憶說,，原來乘客乘車都是一哄而上,，現(xiàn)在自覺排隊已成了習慣；一號線剛開通時,，每天都會從地鐵里清出數(shù)噸垃圾,，而現(xiàn)在地鐵車站里清潔明亮；原來,，乘客在車廂里搶座位時不常地引發(fā)糾紛,，現(xiàn)在為老弱病殘孕讓座已經成為一種風氣……
近年來，廣州地鐵積極開展“排隊日”,、“志愿者服務日”,、“站長接待日”等文明創(chuàng)建活動，推出“愛心候車區(qū)”,、“愛心專座”等服務,。如今，有序候車,、衛(wèi)生乘車,、主動讓座、禮貌待人等文明行為在地鐵蔚然成風,。王海琴說,，這得益于廣州地鐵多年來堅持開展“文明出行、地鐵先行”活動的結果,，更得益于乘客文明素質的提高,。
站廳內的留言板上，貼滿了乘客對地鐵工作的贊揚,、批評和建議,。劉少君攝
采訪進入尾聲了，站廳內一面貼著許許多多小紙條的墻壁吸引了記者的目光,。上前細看,，紙條上留言豐富多彩，有對地鐵工作的稱贊,，也有批評和建議,。王海琴告訴我們，這是他們1個月前設置的留言板,，供廣大乘客留言,。他們已經將上面有價值的建議、批評收集起來,，結合到日常工作的改進中,，并將結果通過列車電視和站臺廣告發(fā)布出來，效果非常明顯,。
也許,，正是王海琴們這種務實創(chuàng)新的服務精神,，正是廣大市民的積極參與，才讓廣州地鐵得到迅速健康的發(fā)展,，才讓廣州地鐵成為展現(xiàn)廣州城市文明的重要窗口之一,。
- 2011-10-14王新苗：干一行就要干好一行
