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王海琴在站臺上為乘客釋疑解惑,。劉少君攝
暢達,、便利,、清潔、文明……地鐵作為城市大型公共交通的新寵,，在市民的日常生活中正扮演越來越重要的角色,，而地鐵的安全高速有序運行，實在有賴于大批地鐵工作人員每日的辛勤付出,。
日前,，我們來到了廣州地鐵人流密集的海珠中心站，采訪了這里的站長王海琴。這位年輕的母親,，是廣州地鐵的開通后第一批上崗的地鐵員工,，她既是廣州地鐵發(fā)展的見證人，也是地鐵一線運行肩負管理重任之人,。透過她的言行,，人們似可更深的感受著“廣州地鐵人風(fēng)貌”。
服務(wù)廣州地鐵14年 最忙時將孩子送去寄讀
見面之初,，我們似乎很難將王海琴與一個每天客流幾十萬人的地鐵站站長聯(lián)系在一起——沒有雷厲風(fēng)行,，也沒有高聲快語，與我們交談時,，王海琴的話音不徐不疾,，臉上始終帶著恬淡的微笑。而正是這位10歲孩子的年輕母親,，管理著廣州地鐵沿線上繁忙的5個自然站,、100多位員工，每天為幾十萬地鐵乘客提供最貼心的服務(wù),。
其實,，從廣州地鐵開通的第一天起，王海琴就已是其中的一員,。
1997年，廣州地鐵一號線在開通前向社會公開招聘站務(wù)人員,。王海琴的父母都是鐵路員工,。也許是承續(xù)了父母的基因，當(dāng)時從廣州大學(xué)畢業(yè)沒兩年的王海琴幾乎是不假思索就決定應(yīng)聘,。經(jīng)過短期培訓(xùn)后,，王海琴成為了廣州地鐵西朗站的一名站務(wù)員。她也是廣州地鐵第一批站務(wù)人員,。
西朗站3年的錘煉,，為王海琴后面的地鐵生涯打下很好的基礎(chǔ)。2005年,，王海琴再次參加公開招聘，成為廣州地鐵車務(wù)部門的中心站站長,，從2007年起管轄海珠中心站,，下轄越秀公園站、紀念堂站,、海珠廣場站,、市二宮站、江南西站五個自然站，員工165人,。王海琴的工作也從站務(wù)轉(zhuǎn)向統(tǒng)籌全局,，工作內(nèi)容包括安全、服務(wù),、票務(wù),、培訓(xùn)、人事黨務(wù)管理,、團隊建設(shè)等等,。
作為站長，王海琴的工作非常繁忙,。每個周末,，兩天假她只能休一天，另外一天只能在周中工作日補,。節(jié)假日對大多數(shù)人而言是閑暇時光，但于王海琴來說,，卻是格外忙碌的代名詞,。她的手機必須保持24小時開機，以應(yīng)對突發(fā)情況,。在最忙的那段時期,，王海琴曾“狠心”把自己的小孩放到中山市的小學(xué),，寄讀了兩年。
王海琴在中心控制室查看當(dāng)天的工作情況,。劉少君攝
服務(wù)好乘客是最基本素質(zhì) 遭人誤解卻仍是反躬自省
即使升任站長，王海琴仍保持一貫的工作習(xí)慣,，盡量抽空到站臺上走走,，為乘客解答各種問題。最近一段時間,，她上站臺的頻率似乎更頻密了，而這緣于不久前發(fā)生的一件小事,。
8月的一天下午，在江南西站站臺,，王海琴如往常一樣準備下班乘車回家,。這時，一位站務(wù)人員扶著一位盲人婦女過來候車。王海琴知道,，每個站務(wù)員的工作都很忙,。于是，她就對那位工作人員說：“這里就交給我吧,?！睘樽屆と藡D女知道已換了人，王海琴問道：“你是第一次搭地鐵嗎,？”對方?jīng)]答,。當(dāng)王海琴再問第二遍時，對方似乎被激怒了,，不客氣地用廣州話答：“費事睬你,，你以為我是剛從大山里出來的鄉(xiāng)下人？”王海琴突然意識到,，自己剛才的問話可能讓對方不高興了,。于是她趕緊解釋：“我的意思是，如果是第一次坐地鐵,，一會我會提醒你該注意些什么……”經(jīng)過一番解釋,，對方的態(tài)度才緩和下來。 在海珠中心站狹小的辦公室里,，再次向記者說起這個小故事,，王海琴的情緒還稍顯激動,。記者問她,，當(dāng)時有沒有覺得委屈，她的回答卻出人意料,，“沒有,，我當(dāng)時更多的是反省自己?？赡苁窃谝痪€工作的時間少了,，與乘客溝通時，沒有更好地觀察服務(wù)對象,，沒有更好地注意說話的方式,。”王海琴認為,，服務(wù)好乘客,，是每個地鐵員工必須具備的最基本素質(zhì)。
每天都有動人故事 致謝錦旗多得掛不下
無論工作多么繁重,，王海琴和她的站務(wù)員始終把“服務(wù)第一、乘客至上”作為工作的第一要則，并深植于自己的行動和意識之中,。
在海珠中心站的會議室,，記者看到四面墻上掛滿了乘客自發(fā)送來的大大小小各式錦旗。有感謝站務(wù)員拾金不昧的,、有感謝站務(wù)員救助傷殘病人的……王海琴告訴我們,，他們還有很多錦旗，因為掛不下沒拿出來,。
每一面錦旗后面都有一個感人的故事,。王海琴隨手指著一面錦旗告訴我們，一次在江南西站的站臺上,，一位老伯鼻子流血不止,，倒在地上。值班站務(wù)員范翔一邊拔打120,，一邊飛跑過去,，用手臂挽起老伯的頭，用濕手巾為他止血,。鮮血將她的衣服染紅了一大片,。老伯最后被成功救治，事后送來了這面錦旗,。
海珠中心站會議室,，四面墻上掛滿了乘客送來各式錦旗。劉少君攝
記者本想向王海琴了解更多她服務(wù)乘客的動人故事,，但她卻把別人的故事記得更清楚,。王海琴說，這么多年來,，廣州地鐵內(nèi)幾乎每天都會發(fā)生一些溫馨感人的故事,，很多人做得比我好，比我多,。
還是在1997年地鐵一號線開通觀光運營階段,，廣東各地都有人趕來“嘗鮮”。一位從珠三角來的婦女因為穿著拖鞋,，不符合當(dāng)時的乘車規(guī)定而被謝絕入站,。看著她失望的眼神,，一位站務(wù)人員脫下了自己的鞋子給她換上,。女乘客終于高高興興一償心愿。王海琴回憶起當(dāng)時的心情,，“作為地鐵新站務(wù)員,，我們都很開心”,。
今年8月的一個下雨天，海珠站站務(wù)員楊威像往常一樣使用殘疾人牽引梯送一名殘疾人乘客出站,。他隨著牽引梯地緩慢抬升,，耐心地跟著一步一步地往樓梯上走，同時為乘客打著傘,，自己淋濕了也全然不顧,。他送走了那位，又緊接著下去接另一名老人,。這一幕恰巧被一名攝影愛好者看到并拍攝了下來,，放在了微博上，成了感動廣州市民的“羊角哥”,。
把煩惱留在“后臺”,，把笑容留在站臺
去年，廣州地鐵二號線加長后,，客流量增大了很多,，每天乘客進站量在60萬人左右，在廣州多條地鐵線路里排名第二,。每天,，面對川流不息、摩肩接踵的人群,，時常會遇到的“不順心事”,，王海琴們又是如何化解的呢？
海珠廣場地鐵站附近有一個批發(fā)市場,。站點剛開通時,，經(jīng)常有人提著長寬高超過乘車規(guī)定的貨物來乘地鐵，王海琴就常常帶著站務(wù)員對乘客進行勸阻,。每次都是既要耐心解釋,，又必須堅持原則，絕大多數(shù)乘客最后都會給予理解,，主動離開,，但遇到極個別蠻不講理的，也沒少給王海琴添堵,。
王海琴坦承,，有時確實會覺得煩，但即使如此,，也絕對不會對乘客表露,。在地鐵服務(wù)培訓(xùn)里有專門應(yīng)對心理壓力的方法，比如,，易人,、易地,、易事。當(dāng)與乘客發(fā)生爭執(zhí)時,，一名站務(wù)員對乘客解釋不通,，會換上另一名站務(wù)員繼續(xù)耐心解釋，或把乘客請到其他僻靜的地方進行勸解,，盡量不影響到其他乘客?！拔覀儠M力把煩惱留在‘后臺’,，把笑容留在站臺?！边@一刻,，王海琴溫和的笑容里蘊藏了無窮的力量。
有時,，遇到少數(shù)特殊情況,，王海琴也會人性化處理。有一次,，一個清晨,，一位阿姨要把一個體積比較大的洗衣機送到大學(xué)城的兒子那里。站務(wù)員按照規(guī)定沒讓她上地鐵,。但這位阿姨卻顯得很焦急,，甚至要給站務(wù)員下跪。王海琴聞訊趕到站臺,，在看到乘客不是很多的情況下,，特別通融了一次，最終將洗衣機放到了列車的尾部,，順利送到了大學(xué)城,。
細節(jié)體現(xiàn)變化 地鐵為城市文明“提速”
作為廣州第一批地鐵人，通過地鐵這個窗口,，王海琴感受著廣州這座城市的變化,，感受著市民公共意識、文明素質(zhì)的不斷提升,。套用一句廣州地鐵的宣傳語就是：地鐵為廣州文明提速,。
作為廣州地鐵發(fā)展變遷的見證者、親歷者,，王海琴這種感受來得更為深切,。記得1997年廣州地鐵一號線剛開通時，只有黃沙到西朗5個站,，信號系統(tǒng)都不是自動的,，要靠搖信號旗,，一趟客車的出廠進路就要經(jīng)過5副道岔，也要靠手工搖,。如此手工操作,，很容易出錯，而一旦出錯,，就可能導(dǎo)致列車出軌,。地鐵工作人員多是新手，壓力非常大,。王海琴至今還記得這樣一個情形：西朗站是地面站,。有一次，她和一位老師傅一起搖道岔,。天上下著傾盆大雨,，時間很緊，對講機里還不時發(fā)來指令,，等他們好不容易及時把活干完,，兩人已淋成了落湯雞。
“現(xiàn)在好多了,！”王海琴語帶輕松地告訴記者,。如今，廣州地鐵已擁有8條干線,、236公里的地鐵線網(wǎng),，日均運客量達500萬人次，幾乎占全市公交運輸量的一半,。無障礙設(shè)置便捷,、完善，列車準點率超過99.9％,。整個運行系統(tǒng)都實現(xiàn)了自動化,，轉(zhuǎn)換道岔也已經(jīng)自動化。另外,，廣州地鐵已經(jīng)連續(xù)安全運營了4400多天,，在國內(nèi)地鐵中保持了最好紀錄。
今昔對比,，讓王海琴感慨良多,。而更讓王海琴看在眼里喜上眉頭的，是地鐵站內(nèi),、車廂內(nèi)的人的變化,。王海琴回憶說，原來乘客乘車都是一哄而上,，現(xiàn)在自覺排隊已成了習(xí)慣,；一號線剛開通時,，每天都會從地鐵里清出數(shù)噸垃圾，而現(xiàn)在地鐵車站里清潔明亮,；原來,，乘客在車廂里搶座位時不常地引發(fā)糾紛，現(xiàn)在為老弱病殘孕讓座已經(jīng)成為一種風(fēng)氣……
近年來,，廣州地鐵積極開展“排隊日”,、“志愿者服務(wù)日”、“站長接待日”等文明創(chuàng)建活動,，推出“愛心候車區(qū)”,、“愛心專座”等服務(wù)。如今,，有序候車、衛(wèi)生乘車,、主動讓座,、禮貌待人等文明行為在地鐵蔚然成風(fēng)。王海琴說,，這得益于廣州地鐵多年來堅持開展“文明出行,、地鐵先行”活動的結(jié)果，更得益于乘客文明素質(zhì)的提高,。
站廳內(nèi)的留言板上,，貼滿了乘客對地鐵工作的贊揚、批評和建議,。劉少君攝
采訪進入尾聲了,，站廳內(nèi)一面貼著許許多多小紙條的墻壁吸引了記者的目光。上前細看,，紙條上留言豐富多彩,，有對地鐵工作的稱贊，也有批評和建議,。王海琴告訴我們,，這是他們1個月前設(shè)置的留言板，供廣大乘客留言,。他們已經(jīng)將上面有價值的建議,、批評收集起來，結(jié)合到日常工作的改進中,，并將結(jié)果通過列車電視和站臺廣告發(fā)布出來,，效果非常明顯。
也許,，正是王海琴們這種務(wù)實創(chuàng)新的服務(wù)精神,，正是廣大市民的積極參與,，才讓廣州地鐵得到迅速健康的發(fā)展，才讓廣州地鐵成為展現(xiàn)廣州城市文明的重要窗口之一,。
- 2011-10-14王新苗：干一行就要干好一行
