被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）

24日，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時,，要求服務員朱某添湯被拒,，雙方發(fā)生口角。隨后她發(fā)微博點評火鍋店態(tài)度惡劣,。不久,，朱某突然端來開水，對林女士迎頭澆下,，導致林女士全身42%重度燙傷,。目前，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘,。

我們何時開始喪失“有話好好說”的能力

李曉亮

“開水澆頭”的服務員涉嫌故意傷害罪被刑拘,。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心,，任你鐵石心腸也不忍直視,。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕,，不惜出手傷人,，又犯法傷己？事發(fā)前,，有何言語沖突,，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過激言行,，導致臨時起意,、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果,？

當事人被刑拘,，未成年人終將付出代價?；仡^看惹事的微博,，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務態(tài)度惡劣,！讓他加個湯,，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加？讓找經(jīng)理還說無所謂,，你找誰都沒有關(guān)系,！這是混社會啊，嚇死人了,?！?/p>

“混社會”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度。監(jiān)控視頻沒聲音,，不知發(fā)微博前,，雙方溝通是否有效，有無信息不對稱,？是否因為現(xiàn)場嘈雜導致難以及時聽清服務呼叫,，或高峰人多，服務人手緊張,，暫時怠慢所致,？也不知雙方交流在語氣、臉色方面,，是否都不甚和悅,，讓對方誤讀？反正,，微博投訴,，是一方認為交流失敗，差評投訴,，另一方則覺得對方過于挑剔故意挑事兒,，小題大做?；ハ喙盎?，最后難以收拾。若能設(shè)身處地,，將心比心,，互諒互敬，有話好好說,，各讓一步,，斷難鬧到如此地步。

普通市民的微博,，說是曝光,，更像是對火鍋店股東的精準投訴。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥,，事后雖迫于壓力道歉,，竟只是卸責式的輿論滅火,，將罪責全推到服務員頭上,。我們心疼受傷女士,，而一個未成年人的“癲狂”之舉，也令社會痛心,。何時起,，我們開始喪失理性溝通的講理能力？有話不會好好說,，一時不忿,，不是差評就是投訴；一時委屈,，就可能沖動犯罪,，“惡向膽邊生”？

除那股東毫無悲憫人文關(guān)懷的極端管理外,，再看之前媒體報道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話,，第一反應——“當時就罵了”，面對記者“罵兒子不長進”,。離異之家,，留守兒童，爺爺養(yǎng)大,，和父親接觸少,。父親似只會簡單粗暴“打罵‘教育’”。最新消息,，當事人接受采訪也佐證了這一點,，爺爺去世后，他就“誰都不信”了,。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口,，觸動痛點，瞬間失去理智,。（《錢江晚報》8月27日）

單親不是肇事借口,，犯錯特別是違法犯罪，總要付出應有代價,。從受訪言行來分析,，小朱當時的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài)。這自然難討好輿論,，未必能收獲同情,，但這個就算是孤案標本，也有剖析意義——服務與被服務一方,，都不會好好說話,，沒有應有的理解溝通,、平等尊重。遇事只會吵罵,，甚至打架,，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會單位，父子間缺少理解和溝通,，憋屈過活,。摩擦矛盾日積月累無形發(fā)酵聚變，總會哪天在哪突然爆發(fā),；外出打工,，又遇只講狼性法則考核的股東。沒有互讓和解只有互欺,，這次或是偶然,，但這條成長軌跡卻暗藏太多悲劇性必然。

社會成員,，如何對話,，好好說話，遇事講理,，而非只知打罵攻訐,，這一個案背后的家庭教育、職場法則和社會心理的共同病灶,，都需要我們正視,。（中國青年報）

更多觀點：

火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重

服務員開水澆顧客,，一種變態(tài)的叛逆

弱者的暴戾需要同情更需要反思

陌生人社會如何自保,？

開水澆頭，餐飲業(yè)入職培訓堪憂

被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）

火鍋店里,，最缺的是尊重

高路

溫州火鍋店潑開水的悲劇上演了人性惡的一面,，而火鍋店外的風波則見證了人性的復雜。潑水的男子受到了譴責,，被潑的那位女子也沒能逃過質(zhì)疑,。有人說出粗魯、勢利,、歧視,，甚至還有活該之類逾越底線的話。

對一個受害女子,，這樣的責備既不客觀也不人道,。話也許說得不好聽，但這些話跟她受到的傷害是不成正比的,。言語上的沖突有時候也沒有辦法跟實際上的傷害劃上等號,，它們在法律上承擔的責任也是不同的,。對付不好聽的話也有合理的維權(quán)方式，法律對此也不是沒有明文規(guī)定,。因為說了難聽的話,，就要潑開水，于情于法都說不過去,。如果說傷人的人沒有底線,、受傷的人缺點文明,，那么這種混淆是非的說法同樣也失掉了底線,。

如同質(zhì)疑者說的那樣，這起事件中確實存在著很多不合理的地方,。男子固然做了犯法的事,，但女子也同樣說了不合適的話。在女子的言語和男子的行為中,，存在著某種聯(lián)系,，這種聯(lián)系在大多數(shù)人看來，無非是言語的不合,，但在某些特定的條件下,，可能會成為引爆沖突，甚至讓沖突升級的引信,。

回過頭去看,，雙方原本都該有更合理的處理方式。有些罪惡跟貪婪有關(guān),，有些罪惡則源于沖動,。顧客說話客氣些、語氣和緩些,，店家做事認真點,，如果做不到彼此的認同，要起碼做到彼此的尊重,。讓兩者在茫茫人海中相遇的不是金錢,、買賣，而是基于合同和契約精神上的互利,。所以,，他們在人格上是平等的，不存在誰比誰高一等的事,。

這不是事后諸葛亮,，做一些無益的討論。社會是由個體組成的,，除了臉上的喜怒哀樂,，我們能從一個人的穿著打扮甚至言行舉止上獲得的信息并不多,，不知道對方經(jīng)歷過什么，有過什么樣的快樂或者傷痛,，正困在哪一個坎上過不去,。比如那位傷人的男子，在顧客眼里,，他也許只是個卑微的服務員,，但從事后記者的采訪看，他其實也有一段不幸的人生,。

如今的社會普遍缺少對人的尊重,，另一方面，又對身份過于看重,。正是這樣的缺失,，導致男子敏感的神經(jīng)被觸動，并最終失去了自制能力,。在每個人心里,，其實都有一個開關(guān)，關(guān)上了是正常人,，有對法律和底線的認識,、有基本的自制力，可一旦打開,，也許連自己都不知道會做出什么樣的事,。

火鍋店里，最缺的是溫暖和尊重,。對于一個正處于困頓中的人來說,，一句文明的話即是對他的尊重和鼓勵，這種意義也許說的人感覺不到,，但聽的人會如獲至寶,。所謂的成功或者失敗本質(zhì)上說還是一種社會認同，得到了就感到人生有希望,，而總是被打擊,，就會感到人生無望。我們每個人都不要輕易去觸碰別人的開關(guān),。（錢江晚報）

服務員開水澆顧客,，一種變態(tài)的叛逆

韓福東

近日，火鍋店服務員傷人事件引起關(guān)注,。

按照朱姓服務員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯,，朱認為鍋里還有水拒絕加湯，林女士要向經(jīng)理投訴,，并瞪他,，朱回應說“你不要裝×”,，然后林女士發(fā)了條微博批評，朱某要她刪除并“到后面聊一下”,，林女士說“你他媽是誰,，服務態(tài)度這么差”，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去,，然后拽頭發(fā)拖倒毆打,。他自稱作案動機為，林女士一直叫他“喂”,，不叫他“服務員”,，他很不舒服；他生長在單親家庭,，很小就沒見過媽媽,，對那句“你他媽”不能忍,。

在現(xiàn)實生活中,，的確有些挑剔的人不夠尊重服務員，這種人我也很討厭,。但這位林女士還好,，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”，她為此發(fā)微博投訴時仍能克制情緒,，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”,，即便如此，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口,。她是值得憐憫的,，碰上這種奇葩服務員，如果當場不以暴制暴,，也只能請法律從嚴主持公道了,。

值得討論的是這位生長于單親家庭的17歲小伙。雖然朱某主動將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當?shù)墓催B,，但這更多應歸之于其特殊的精神和性格風貌,，相信一般單親家庭的孩子不會有此過激的聯(lián)想。

但不能回避的是,，朱某可能具有先天型人格或精神障礙,，或是在個體社會化的過程中誤入了歧途。如果是前者,，我的忠告只能是：藥不能停,。如果是后者，則需要檢討影響其成長的諸背景因素,。

人的社會化過程,，某種意義上其實是一個被規(guī)范化的過程,。他接受社會教化，遵從一般性的社會秩序,，雖然有叛逆,，但更多是服從。每個人都會有一個角色定位,，譬如受過培訓的市場化服務員,，正常情況下就和計劃經(jīng)濟時代國企的服務員態(tài)度迥別，他知道顧客是上帝,，一句“喂”構(gòu)不成侵犯,，也不會在是否加湯的問題上和顧客對著干，更不會因被瞪了一眼就罵“裝×”,，將別人澆成重度燒傷,。

朱某也承認自己性格存在問題，入職時的培訓,，并沒能讓他學會如何尊重顧客,。他18歲還不到，“90后”一向個性昭彰,，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中,。和他父親的成長年代不同，后者在“文革”末期或改革開放初期長大,，那個時候因為“你瞅啥”而掄起菜刀砍人的案例,，都滿大街可見。也可能,，朱某在成長過程中所受的教育,，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格。美國心理學家米格拉姆的一項試驗顯示,，一個人的社會服從程度與個體的道德水平,、個性特征、獎懲程度及社會環(huán)境氛圍有關(guān),。朱某的不服從,，和一般的青春期叛逆，又有著迥然的差異,，帶有變態(tài)的色彩,。

或許可以試著從其成長的家庭、校園和社會環(huán)境入手,，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程,。如果確信這些方面都沒有問題，則建議去看心理或精神科醫(yī)生。（新京報）

弱者的暴戾需要同情更需要反思

李劭強

新聞中的施暴者并不是什么十惡不赦的壞人,，他年齡不大,，出身單親家庭，社會經(jīng)驗并不豐富,，平時也沒有表現(xiàn)出為非作歹的一面,，他只是一個剛剛步入社會的17歲的小伙子。但是,，因為自感在服務過程中被看不起,、被羞辱，受到了委屈,，于是就做出了匪夷所思的報復行為——將開水當頭澆在了女顧客的身上,，并且對傷者拳打腳踢。這是一種弱者的暴戾,，他以一種暴力的方式維護自己的尊嚴,，保護自己的權(quán)益。結(jié)果,，當然付出了慘痛的代價,。

有一點一直是個疑問，這些作出暴力之舉的人,，為何沒有能力對事情的性質(zhì)作出判斷,，對事情的結(jié)果作出預判？即便他們覺得自己受了天大委屈,，他們也應該掂量一下自己所作所為的結(jié)果會是什么，會對別人造成多大的傷害,？可遺憾的是,，他的第一反應就是要討個說法，甚至不惜魚死網(wǎng)破,，不惜以身試法,，這種極端的思維方式讓人感到可怕，似乎只能將問題歸結(jié)為性格和經(jīng)歷,，只能把事件看成是偶然的個案,，公眾才可以稍微寬慰一些。

有人嘗試著去找理由：一定是之前顧客說了刺激他的話,，他才會作出如此舉動,。但是，這個理由并不必然導致后面的結(jié)果,。即便人們想對弱者表達某種同情,，也不能把事件的發(fā)生當成是簡單的因果報應，更不能因此而感到幸災樂禍——看吧，讓你們不知道尊重別人,。輿論還是應該將反思的重點放在弱者的暴戾上：他們?yōu)楹巫兊媒乖?？他們?yōu)楹巫兊帽┝Γ恳粋€工作中常見的問題,，為何讓他們不堪重負,，作出極端之舉？

原因有兩個：一個是共同體意識的缺失,；一個是對理性交往的失望,。雖然，人們生活在同一片天空下,，但是共同體意識未必具有,，人們未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同體中的一員,，人們不知道自己與他人有何種關(guān)聯(lián),，所以感同身受的體驗就會缺少，相互尊重的自覺就會稀缺,。更多時候,，人們覺得他人是個無關(guān)緊要的人，而一旦發(fā)生利益摩擦,，對方就是一個對自己產(chǎn)生威脅的人,。這種共同體意識的缺少對弱者影響更大，因為他們沒有資源和平臺躋身于某些圈子,，他們也沒有能力和機會在日常生活和工作中證明自己,，他們更容易被忽視，也更難找到存在感,。這難免讓他們感到失落,，變得敏感，也難免面臨來自其他群體的歧視與打擊,。

本來,，理性交往還可以讓人們有話好好說，即使出現(xiàn)問題發(fā)生摩擦,，也可以通過溝通交流或求助制度規(guī)則的方式進行妥善解決,。這是社會最愿意看到的解決問題的方式。但實際情況是,，人們根本不把規(guī)則當回事,，也沒有形成應有的制度敬畏，生活中的交往,，特別是發(fā)生摩擦時的交往,，靠的不是誰說的有道理,，誰做的合乎規(guī)矩，而是誰有關(guān)系,，誰能夠擺平對方,。矛盾發(fā)生時，對立雙方已經(jīng)沒有了溝通的耐心和交流的動力,，也沒有了對制度和規(guī)則的尊重,，人們想到的是如何找到保護自己的最佳方式，即便這種方式不光彩,。這對于弱者來說,，也是一個難題，他們沒有外在的力量可以借用,，一旦他們自以為受到攻擊,，就可能以暴力的方式進行直接回應，他們不是不計后果,，是自以為沒有其他辦法,。

其實，社會暴戾之氣并不僅僅存在弱者身上,。弱者的暴戾只是觀察社會暴戾之氣彌漫的一個角度,。從這個角度，我們要看到暴戾之氣生成的社會原因,，而不僅僅是一個弱者多么可憐,，或什么樣的個體經(jīng)歷讓他走到今天。對于弱者暴戾,，可以適當同情,，也可以從個體角度分析，但更需要作出的是,，看到其中背后的社會問題,，看到暴戾之氣為何在他們身上越演越烈。只有這樣,，反思才具有普遍意義，反思才不至于成為沒有原則的同情,，或陷入個案的感嘆,。（北京青年報）

陌生人社會如何自保？

王言虎

因火鍋添湯引發(fā)爭執(zhí),，繼而導致一人重度燙傷,，一人被刑拘，這樣的結(jié)局,，讓人唏噓,。很多人指責朱某年輕氣盛，甚至認為其心理有問題，也有人主張“一個巴掌拍不響”,，雙方都有錯,。但我認為，事已至此,，再去指責當事人誰好誰壞,，意義并不大，此時最務實的討論或是：當我們與他人發(fā)生爭執(zhí)時,，如何避免事態(tài)升級,，使自己免于傷害？

應認識到,，很多悲劇的發(fā)生,，往往源于一些零碎的口角之爭。如果在這些口角之爭升級為實質(zhì)性的沖突之前,，雙方或者至少有一方能控制住自己的火氣,，稍加忍讓，哪怕在表面上吃點虧,，或許就可以將自己從可能的麻煩中解脫出來,。這樣看起來有些忍氣吞聲，甚至懦弱,，但陌生人社會,，在不知道對方是什么性格、會有什么極端行為之前,，適當?shù)呐橙?，也是一種自保。

追根溯源,，絕大多數(shù)暴力事件的發(fā)生,，本質(zhì)上看都是因為不寬容。此前,，成都男子暴打變道女司機,，也是因為不能控制住自己的火氣，誰都不相讓,，誰都不想成為受欺負的一方,，最終雙方都為自己的暴戾與不寬容付出了代價。

當憤怒壓過了理智,，當暴戾取代了寬容,，人的行為就極容易失范。

在一個陌生人社會,，容忍以待,，這或許是我們解決糾紛最務實也是最低成本的做法,。許多事例，可為殷鑒,。（新京報）

開水澆頭,，餐飲業(yè)入職培訓堪憂

顧昀

許多事情的發(fā)生，往往都不是單一因素造成,，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里,。就這起事件而論，問題主要出在這名服務員身上,。

從對服務員的訪談看,，由于成長在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒,，心理承受能力較差,。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變?yōu)闃O端報復事件,。餐飲行業(yè)服務員每天要面對形形色色的顧客,，難免碰到有些顧客說話不注意分寸，如果連這都不懂得處理,，就不適合從事這一職業(yè),。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實際上,，朱某第一次進廚房盛開水,，餐廳經(jīng)理就注意到了，還走過去勸說,，并把開水倒掉,。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化,，也沒有采取進一步防范措施,，導致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,，其中比較突出的是服務員的職業(yè)培訓不夠,。上崗前，有針對性地進行入職培訓,，讓服務人員了解怎樣更好地服務顧客,，化解矛盾，如何應對各種突發(fā)局面,，這些都是餐飲業(yè)培訓的必要內(nèi)容。但在這些方面,，許多餐廳或者根本不培訓,，或者草草了事,，一旦遇到意外情況，服務員往往不知所措,，甚至激化矛盾,。

還有，如今餐飲業(yè)服務人員流動性很大,，大量從業(yè)人員要么是新人上崗,，要么一直沒有接受正規(guī)培訓，加上服務人員職業(yè)歸屬感較差,，就此埋下了產(chǎn)生消費糾紛的隱患,。平時也會看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務人員的啟事,。這里面當然有真有假,，卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大。餐飲業(yè)入職培訓堪憂,，這是一個帶有普遍性的問題,，應當引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說回來,，在投訴維權(quán)方面,，消費者也要講究方式方法。因為,，你不知道面對的是什么商家,，有話好好說，總歸沒有壞處,。就說這名女顧客吧,，帶著7個月大的孩子出來吃飯，卻和服務員發(fā)生糾紛,，這其實蠻危險的,，實在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今,，悲劇已發(fā)生,，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由,。餐廳應對這起事件負主要責任,，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯,，不如反躬自問,。消費有服務與被服務的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的,，彼此尊重,、各讓一步,，就什么事情都不會發(fā)生。（京華時報）