被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）

24日,，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時(shí),，要求服務(wù)員朱某添湯被拒，雙方發(fā)生口角,。隨后她發(fā)微博點(diǎn)評(píng)火鍋店態(tài)度惡劣,。不久，朱某突然端來開水,，對(duì)林女士迎頭澆下,，導(dǎo)致林女士全身42%重度燙傷。目前，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘,。

我們何時(shí)開始喪失“有話好好說”的能力

李曉亮

“開水澆頭”的服務(wù)員涉嫌故意傷害罪被刑拘,。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心,，任你鐵石心腸也不忍直視,。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕,，不惜出手傷人,，又犯法傷己？事發(fā)前,，有何言語沖突,，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過激言行,，導(dǎo)致臨時(shí)起意,、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果,？

當(dāng)事人被刑拘,，未成年人終將付出代價(jià)?；仡^看惹事的微博,，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務(wù)態(tài)度惡劣,！讓他加個(gè)湯,，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加,？讓找經(jīng)理還說無所謂,，你找誰都沒有關(guān)系！這是混社會(huì)啊,，嚇?biāo)廊肆?。?/p>

“混社會(huì)”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度,。監(jiān)控視頻沒聲音,，不知發(fā)微博前，雙方溝通是否有效,，有無信息不對(duì)稱,？是否因?yàn)楝F(xiàn)場嘈雜導(dǎo)致難以及時(shí)聽清服務(wù)呼叫，或高峰人多,，服務(wù)人手緊張,，暫時(shí)怠慢所致,？也不知雙方交流在語氣、臉色方面,，是否都不甚和悅,，讓對(duì)方誤讀？反正,，微博投訴,，是一方認(rèn)為交流失敗，差評(píng)投訴,，另一方則覺得對(duì)方過于挑剔故意挑事兒,，小題大做?；ハ喙盎?，最后難以收拾。若能設(shè)身處地,，將心比心,，互諒互敬，有話好好說,，各讓一步,，斷難鬧到如此地步。

普通市民的微博,，說是曝光,，更像是對(duì)火鍋店股東的精準(zhǔn)投訴,。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥,，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責(zé)式的輿論滅火,，將罪責(zé)全推到服務(wù)員頭上。我們心疼受傷女士,，而一個(gè)未成年人的“癲狂”之舉,，也令社會(huì)痛心。何時(shí)起,，我們開始喪失理性溝通的講理能力,？有話不會(huì)好好說，一時(shí)不忿,，不是差評(píng)就是投訴,；一時(shí)委屈，就可能沖動(dòng)犯罪,，“惡向膽邊生”,？

除那股東毫無悲憫人文關(guān)懷的極端管理外，再看之前媒體報(bào)道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話，第一反應(yīng)——“當(dāng)時(shí)就罵了”,，面對(duì)記者“罵兒子不長進(jìn)”,。離異之家，留守兒童,，爺爺養(yǎng)大,，和父親接觸少。父親似只會(huì)簡單粗暴“打罵‘教育’”,。最新消息,，當(dāng)事人接受采訪也佐證了這一點(diǎn),，爺爺去世后,，他就“誰都不信”了,。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口，觸動(dòng)痛點(diǎn),，瞬間失去理智。（《錢江晚報(bào)》8月27日）

單親不是肇事借口,，犯錯(cuò)特別是違法犯罪，總要付出應(yīng)有代價(jià),。從受訪言行來分析,，小朱當(dāng)時(shí)的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài)。這自然難討好輿論,，未必能收獲同情,，但這個(gè)就算是孤案標(biāo)本，也有剖析意義——服務(wù)與被服務(wù)一方,，都不會(huì)好好說話,，沒有應(yīng)有的理解溝通、平等尊重,。遇事只會(huì)吵罵，甚至打架,，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會(huì)單位,，父子間缺少理解和溝通，憋屈過活,。摩擦矛盾日積月累無形發(fā)酵聚變,，總會(huì)哪天在哪突然爆發(fā),；外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東,。沒有互讓和解只有互欺,，這次或是偶然，但這條成長軌跡卻暗藏太多悲劇性必然,。

社會(huì)成員,，如何對(duì)話，好好說話,，遇事講理,，而非只知打罵攻訐，這一個(gè)案背后的家庭教育,、職場法則和社會(huì)心理的共同病灶,，都需要我們正視。（中國青年報(bào)）

更多觀點(diǎn)：

火鍋店里,，最缺的是溫暖和尊重

服務(wù)員開水澆顧客,，一種變態(tài)的叛逆

弱者的暴戾需要同情更需要反思

陌生人社會(huì)如何自保？

開水澆頭,，餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂

被燙傷的林女士（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）

火鍋店里,，最缺的是尊重

高路

溫州火鍋店潑開水的悲劇上演了人性惡的一面，而火鍋店外的風(fēng)波則見證了人性的復(fù)雜,。潑水的男子受到了譴責(zé),，被潑的那位女子也沒能逃過質(zhì)疑。有人說出粗魯,、勢利,、歧視，甚至還有活該之類逾越底線的話,。

對(duì)一個(gè)受害女子,，這樣的責(zé)備既不客觀也不人道。話也許說得不好聽,，但這些話跟她受到的傷害是不成正比的。言語上的沖突有時(shí)候也沒有辦法跟實(shí)際上的傷害劃上等號(hào),，它們在法律上承擔(dān)的責(zé)任也是不同的,。對(duì)付不好聽的話也有合理的維權(quán)方式，法律對(duì)此也不是沒有明文規(guī)定,。因?yàn)檎f了難聽的話,，就要潑開水，于情于法都說不過去,。如果說傷人的人沒有底線,、受傷的人缺點(diǎn)文明,，那么這種混淆是非的說法同樣也失掉了底線。

如同質(zhì)疑者說的那樣,，這起事件中確實(shí)存在著很多不合理的地方,。男子固然做了犯法的事，但女子也同樣說了不合適的話,。在女子的言語和男子的行為中,，存在著某種聯(lián)系，這種聯(lián)系在大多數(shù)人看來,，無非是言語的不合,，但在某些特定的條件下，可能會(huì)成為引爆沖突,，甚至讓沖突升級(jí)的引信,。

回過頭去看，雙方原本都該有更合理的處理方式,。有些罪惡跟貪婪有關(guān),，有些罪惡則源于沖動(dòng)。顧客說話客氣些,、語氣和緩些,，店家做事認(rèn)真點(diǎn)，如果做不到彼此的認(rèn)同,，要起碼做到彼此的尊重,。讓兩者在茫茫人海中相遇的不是金錢、買賣,，而是基于合同和契約精神上的互利,。所以，他們在人格上是平等的,，不存在誰比誰高一等的事,。

這不是事后諸葛亮，做一些無益的討論,。社會(huì)是由個(gè)體組成的,，除了臉上的喜怒哀樂，我們能從一個(gè)人的穿著打扮甚至言行舉止上獲得的信息并不多,，不知道對(duì)方經(jīng)歷過什么,，有過什么樣的快樂或者傷痛，正困在哪一個(gè)坎上過不去,。比如那位傷人的男子,，在顧客眼里，他也許只是個(gè)卑微的服務(wù)員,，但從事后記者的采訪看,，他其實(shí)也有一段不幸的人生,。

如今的社會(huì)普遍缺少對(duì)人的尊重，另一方面,，又對(duì)身份過于看重,。正是這樣的缺失，導(dǎo)致男子敏感的神經(jīng)被觸動(dòng),，并最終失去了自制能力,。在每個(gè)人心里，其實(shí)都有一個(gè)開關(guān),，關(guān)上了是正常人,，有對(duì)法律和底線的認(rèn)識(shí)、有基本的自制力,，可一旦打開,，也許連自己都不知道會(huì)做出什么樣的事。

火鍋店里,，最缺的是溫暖和尊重,。對(duì)于一個(gè)正處于困頓中的人來說，一句文明的話即是對(duì)他的尊重和鼓勵(lì),，這種意義也許說的人感覺不到，但聽的人會(huì)如獲至寶,。所謂的成功或者失敗本質(zhì)上說還是一種社會(huì)認(rèn)同,，得到了就感到人生有希望，而總是被打擊,，就會(huì)感到人生無望,。我們每個(gè)人都不要輕易去觸碰別人的開關(guān)。（錢江晚報(bào)）

服務(wù)員開水澆顧客,，一種變態(tài)的叛逆

韓福東

近日,，火鍋店服務(wù)員傷人事件引起關(guān)注。

按照朱姓服務(wù)員自己的說法：林女士在吃火鍋期間要朱加湯,，朱認(rèn)為鍋里還有水拒絕加湯,，林女士要向經(jīng)理投訴，并瞪他,，朱回應(yīng)說“你不要裝×”,，然后林女士發(fā)了條微博批評(píng)，朱某要她刪除并“到后面聊一下”,，林女士說“你他媽是誰，服務(wù)態(tài)度這么差”,，朱就回去接了開水從林女士頭上潑了下去,，然后拽頭發(fā)拖倒毆打,。他自稱作案動(dòng)機(jī)為，林女士一直叫他“喂”,，不叫他“服務(wù)員”,，他很不舒服；他生長在單親家庭,，很小就沒見過媽媽,，對(duì)那句“你他媽”不能忍。

在現(xiàn)實(shí)生活中,，的確有些挑剔的人不夠尊重服務(wù)員,，這種人我也很討厭。但這位林女士還好,，要求加湯不被滿足反被罵“裝×”,，她為此發(fā)微博投訴時(shí)仍能克制情緒，結(jié)果又被威脅“我們到后面聊一下”,，即便如此,，也只是爆了一句“你他媽是誰”算不上多臟的粗口。她是值得憐憫的,，碰上這種奇葩服務(wù)員,，如果當(dāng)場不以暴制暴，也只能請法律從嚴(yán)主持公道了,。

值得討論的是這位生長于單親家庭的17歲小伙,。雖然朱某主動(dòng)將“你他媽”話語與他的單親背景做了不恰當(dāng)?shù)墓催B，但這更多應(yīng)歸之于其特殊的精神和性格風(fēng)貌,，相信一般單親家庭的孩子不會(huì)有此過激的聯(lián)想,。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障礙,，或是在個(gè)體社會(huì)化的過程中誤入了歧途,。如果是前者，我的忠告只能是：藥不能停,。如果是后者,，則需要檢討影響其成長的諸背景因素。

人的社會(huì)化過程,，某種意義上其實(shí)是一個(gè)被規(guī)范化的過程,。他接受社會(huì)教化，遵從一般性的社會(huì)秩序,，雖然有叛逆,，但更多是服從。每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)角色定位,，譬如受過培訓(xùn)的市場化服務(wù)員,，正常情況下就和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國企的服務(wù)員態(tài)度迥別,，他知道顧客是上帝，一句“喂”構(gòu)不成侵犯,，也不會(huì)在是否加湯的問題上和顧客對(duì)著干,，更不會(huì)因被瞪了一眼就罵“裝×”，將別人澆成重度燒傷,。

朱某也承認(rèn)自己性格存在問題,，入職時(shí)的培訓(xùn)，并沒能讓他學(xué)會(huì)如何尊重顧客,。他18歲還不到,，“90后”一向個(gè)性昭彰，但其所置身的則還是現(xiàn)代秩序之中,。和他父親的成長年代不同,，后者在“文革”末期或改革開放初期長大，那個(gè)時(shí)候因?yàn)椤澳愠蛏丁倍鴴嗥鸩说犊橙说陌咐?，都滿大街可見,。也可能，朱某在成長過程中所受的教育,，讓他養(yǎng)成了這種狹隘偏執(zhí)的性格,。美國心理學(xué)家米格拉姆的一項(xiàng)試驗(yàn)顯示，一個(gè)人的社會(huì)服從程度與個(gè)體的道德水平,、個(gè)性特征,、獎(jiǎng)懲程度及社會(huì)環(huán)境氛圍有關(guān)。朱某的不服從,，和一般的青春期叛逆,，又有著迥然的差異，帶有變態(tài)的色彩,。

或許可以試著從其成長的家庭,、校園和社會(huì)環(huán)境入手，來檢討性格漸入異化死胡同的歷程,。如果確信這些方面都沒有問題,，則建議去看心理或精神科醫(yī)生。（新京報(bào)）

弱者的暴戾需要同情更需要反思

李劭強(qiáng)

新聞中的施暴者并不是什么十惡不赦的壞人,，他年齡不大,，出身單親家庭，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)并不豐富,，平時(shí)也沒有表現(xiàn)出為非作歹的一面,，他只是一個(gè)剛剛步入社會(huì)的17歲的小伙子。但是，因?yàn)樽愿性诜?wù)過程中被看不起,、被羞辱,，受到了委屈,，于是就做出了匪夷所思的報(bào)復(fù)行為——將開水當(dāng)頭澆在了女顧客的身上,，并且對(duì)傷者拳打腳踢。這是一種弱者的暴戾,，他以一種暴力的方式維護(hù)自己的尊嚴(yán),，保護(hù)自己的權(quán)益。結(jié)果,，當(dāng)然付出了慘痛的代價(jià),。

有一點(diǎn)一直是個(gè)疑問，這些作出暴力之舉的人,，為何沒有能力對(duì)事情的性質(zhì)作出判斷,，對(duì)事情的結(jié)果作出預(yù)判？即便他們覺得自己受了天大委屈,，他們也應(yīng)該掂量一下自己所作所為的結(jié)果會(huì)是什么,，會(huì)對(duì)別人造成多大的傷害？可遺憾的是,，他的第一反應(yīng)就是要討個(gè)說法,，甚至不惜魚死網(wǎng)破，不惜以身試法,，這種極端的思維方式讓人感到可怕,，似乎只能將問題歸結(jié)為性格和經(jīng)歷，只能把事件看成是偶然的個(gè)案,，公眾才可以稍微寬慰一些,。

有人嘗試著去找理由：一定是之前顧客說了刺激他的話，他才會(huì)作出如此舉動(dòng),。但是,，這個(gè)理由并不必然導(dǎo)致后面的結(jié)果。即便人們想對(duì)弱者表達(dá)某種同情,，也不能把事件的發(fā)生當(dāng)成是簡單的因果報(bào)應(yīng),，更不能因此而感到幸災(zāi)樂禍——看吧，讓你們不知道尊重別人,。輿論還是應(yīng)該將反思的重點(diǎn)放在弱者的暴戾上：他們?yōu)楹巫兊媒乖?？他們?yōu)楹巫兊帽┝Γ恳粋€(gè)工作中常見的問題,，為何讓他們不堪重負(fù),，作出極端之舉？

原因有兩個(gè)：一個(gè)是共同體意識(shí)的缺失；一個(gè)是對(duì)理性交往的失望,。雖然,，人們生活在同一片天空下，但是共同體意識(shí)未必具有,，人們未必把其他人,，尤其是陌生人看成是共同體中的一員，人們不知道自己與他人有何種關(guān)聯(lián),，所以感同身受的體驗(yàn)就會(huì)缺少,，相互尊重的自覺就會(huì)稀缺。更多時(shí)候,，人們覺得他人是個(gè)無關(guān)緊要的人,，而一旦發(fā)生利益摩擦，對(duì)方就是一個(gè)對(duì)自己產(chǎn)生威脅的人,。這種共同體意識(shí)的缺少對(duì)弱者影響更大,，因?yàn)樗麄儧]有資源和平臺(tái)躋身于某些圈子，他們也沒有能力和機(jī)會(huì)在日常生活和工作中證明自己,，他們更容易被忽視,，也更難找到存在感。這難免讓他們感到失落,，變得敏感,，也難免面臨來自其他群體的歧視與打擊。

本來,，理性交往還可以讓人們有話好好說,，即使出現(xiàn)問題發(fā)生摩擦，也可以通過溝通交流或求助制度規(guī)則的方式進(jìn)行妥善解決,。這是社會(huì)最愿意看到的解決問題的方式,。但實(shí)際情況是，人們根本不把規(guī)則當(dāng)回事,，也沒有形成應(yīng)有的制度敬畏,，生活中的交往，特別是發(fā)生摩擦?xí)r的交往,，靠的不是誰說的有道理,，誰做的合乎規(guī)矩，而是誰有關(guān)系,，誰能夠擺平對(duì)方,。矛盾發(fā)生時(shí)，對(duì)立雙方已經(jīng)沒有了溝通的耐心和交流的動(dòng)力,，也沒有了對(duì)制度和規(guī)則的尊重,，人們想到的是如何找到保護(hù)自己的最佳方式,，即便這種方式不光彩。這對(duì)于弱者來說,，也是一個(gè)難題,，他們沒有外在的力量可以借用，一旦他們自以為受到攻擊,，就可能以暴力的方式進(jìn)行直接回應(yīng),，他們不是不計(jì)后果，是自以為沒有其他辦法,。

其實(shí),，社會(huì)暴戾之氣并不僅僅存在弱者身上。弱者的暴戾只是觀察社會(huì)暴戾之氣彌漫的一個(gè)角度,。從這個(gè)角度，我們要看到暴戾之氣生成的社會(huì)原因,，而不僅僅是一個(gè)弱者多么可憐,，或什么樣的個(gè)體經(jīng)歷讓他走到今天。對(duì)于弱者暴戾,，可以適當(dāng)同情,，也可以從個(gè)體角度分析，但更需要作出的是,，看到其中背后的社會(huì)問題,，看到暴戾之氣為何在他們身上越演越烈。只有這樣,，反思才具有普遍意義,，反思才不至于成為沒有原則的同情，或陷入個(gè)案的感嘆,。（北京青年報(bào)）

陌生人社會(huì)如何自保,？

王言虎

因火鍋添湯引發(fā)爭執(zhí)，繼而導(dǎo)致一人重度燙傷,，一人被刑拘,，這樣的結(jié)局，讓人唏噓,。很多人指責(zé)朱某年輕氣盛,，甚至認(rèn)為其心理有問題，也有人主張“一個(gè)巴掌拍不響”,，雙方都有錯(cuò),。但我認(rèn)為，事已至此,，再去指責(zé)當(dāng)事人誰好誰壞,，意義并不大,，此時(shí)最務(wù)實(shí)的討論或是：當(dāng)我們與他人發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，如何避免事態(tài)升級(jí),，使自己免于傷害,？

應(yīng)認(rèn)識(shí)到，很多悲劇的發(fā)生,，往往源于一些零碎的口角之爭,。如果在這些口角之爭升級(jí)為實(shí)質(zhì)性的沖突之前，雙方或者至少有一方能控制住自己的火氣,，稍加忍讓,，哪怕在表面上吃點(diǎn)虧，或許就可以將自己從可能的麻煩中解脫出來,。這樣看起來有些忍氣吞聲,，甚至懦弱，但陌生人社會(huì),，在不知道對(duì)方是什么性格,、會(huì)有什么極端行為之前，適當(dāng)?shù)呐橙?，也是一種自保,。

追根溯源，絕大多數(shù)暴力事件的發(fā)生,，本質(zhì)上看都是因?yàn)椴粚捜?。此前，成都男子暴打變道女司機(jī),，也是因?yàn)椴荒芸刂谱∽约旱幕饸?，誰都不相讓，誰都不想成為受欺負(fù)的一方,，最終雙方都為自己的暴戾與不寬容付出了代價(jià),。

當(dāng)憤怒壓過了理智，當(dāng)暴戾取代了寬容,，人的行為就極容易失范,。

在一個(gè)陌生人社會(huì)，容忍以待,，這或許是我們解決糾紛最務(wù)實(shí)也是最低成本的做法,。許多事例，可為殷鑒,。（新京報(bào)）

開水澆頭,，餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂

顧昀

許多事情的發(fā)生，往往都不是單一因素造成,，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里,。就這起事件而論,，問題主要出在這名服務(wù)員身上。

從對(duì)服務(wù)員的訪談看,，由于成長在單親家庭,，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差,。女顧客一開始只是讓他加水,，一般不至于演變?yōu)闃O端報(bào)復(fù)事件。餐飲行業(yè)服務(wù)員每天要面對(duì)形形色色的顧客,，難免碰到有些顧客說話不注意分寸,，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè),。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題,。實(shí)際上，朱某第一次進(jìn)廚房盛開水,，餐廳經(jīng)理就注意到了,，還走過去勸說，并把開水倒掉,。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識(shí)到事態(tài)開始惡化,，也沒有采取進(jìn)一步防范措施,，導(dǎo)致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,，其中比較突出的是服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)不夠,。上崗前，有針對(duì)性地進(jìn)行入職培訓(xùn),，讓服務(wù)人員了解怎樣更好地服務(wù)顧客,，化解矛盾，如何應(yīng)對(duì)各種突發(fā)局面,，這些都是餐飲業(yè)培訓(xùn)的必要內(nèi)容,。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓(xùn),，或者草草了事,，一旦遇到意外情況，服務(wù)員往往不知所措,，甚至激化矛盾,。

還有，如今餐飲業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性很大,，大量從業(yè)人員要么是新人上崗,，要么一直沒有接受正規(guī)培訓(xùn),，加上服務(wù)人員職業(yè)歸屬感較差，就此埋下了產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的隱患,。平時(shí)也會(huì)看到,，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務(wù)人員的啟事。這里面當(dāng)然有真有假,，卻足以說明這個(gè)行業(yè)的流動(dòng)性之大,。餐飲業(yè)入職培訓(xùn)堪憂，這是一個(gè)帶有普遍性的問題,，應(yīng)當(dāng)引起管理部門和餐飲單位高度重視,。

話說回來，在投訴維權(quán)方面,，消費(fèi)者也要講究方式方法,。因?yàn)椋悴恢烂鎸?duì)的是什么商家,，有話好好說,，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧,，帶著7個(gè)月大的孩子出來吃飯,，卻和服務(wù)員發(fā)生糾紛，這其實(shí)蠻危險(xiǎn)的,，實(shí)在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題,。

如今，悲劇已發(fā)生,，女顧客備受燙傷折磨,，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應(yīng)對(duì)這起事件負(fù)主要責(zé)任,，積極賠償和安撫傷者,。而我們與其去爭論誰對(duì)誰錯(cuò)，不如反躬自問,。消費(fèi)有服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重,、各讓一步,，就什么事情都不會(huì)發(fā)生。（京華時(shí)報(bào)）