政務(wù)微博、政務(wù)微信,、政務(wù)客戶端——近年來(lái),，政務(wù)新媒體發(fā)展迅猛，“兩微一端”成為相關(guān)部門和單位與服務(wù)對(duì)象便捷互動(dòng),、推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的重要渠道和展示平臺(tái),。在一些社會(huì)熱點(diǎn)和突發(fā)事件的處置過(guò)程中，政務(wù)新媒體常常因?yàn)槟茉诟蠓秶鷥?nèi)及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息,，與受眾建立起即時(shí)聯(lián)結(jié)和交流,，在平復(fù)公眾情緒,、引導(dǎo)理性思考、促進(jìn)問(wèn)題妥善解決等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,。但在最近幾個(gè)熱點(diǎn)事件中,，個(gè)別政務(wù)新媒體言辭不當(dāng)甚至惡語(yǔ)傷人，不僅沒(méi)有緩和事態(tài),，反而成了進(jìn)一步引發(fā)輿情的導(dǎo)火索,。近期比較典型的案例，有云南麗江古城區(qū)委宣傳部官微的“你最好永遠(yuǎn)別來(lái),！有你不多無(wú)你不少,！”和山東省濟(jì)南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驢懟大巴”,。

這兩條官微言論的不當(dāng)之處,，首先就是“懟”?！皯弧弊畛跏恰霸购蕖焙汀皟春荨钡囊馑?，一個(gè)字把“怨恨”與“兇狠”合在一起，大概暗含著“一言不合,，怒從心起”吧,。從網(wǎng)上的追溯和截圖，可以看出上述兩條官微的不當(dāng)言辭,，都是在與網(wǎng)友交流過(guò)程中“一言不合”或者“數(shù)言不合”,，有了怨恨和火氣，于是就想著要“兇狠”地“對(duì)著干”“頂回去”,。官微發(fā)布這種明顯“懟”著的言辭,，顯然是不妥當(dāng)?shù)摹Ｔ谳浨闆坝康臅r(shí)候,，這樣的言辭無(wú)疑是火上澆油,，實(shí)屬“添亂不幫忙”，完全背離了政務(wù)新媒體建設(shè)的初衷,。

政務(wù)新媒體避免發(fā)布不當(dāng)言辭,，除了需要加強(qiáng)人員教育和流程管理外，還需要避免“懟”的態(tài)度和技巧,。最關(guān)鍵的一點(diǎn),，就是在介入熱點(diǎn)事件、回應(yīng)輿情關(guān)切時(shí)要有同情心和同理心,。在輿情洶涌時(shí)介入,，需要冷靜地表達(dá)，需要合理地陳述立場(chǎng),，但不能讓人感覺(jué)冷冰冰,，需要理性思考,，但要善于進(jìn)行有溫度地感性表達(dá)，否則很容易“拉偏架”,。

在絕大多數(shù)的社會(huì)熱點(diǎn)和突發(fā)事件處置過(guò)程中,，“添亂不幫忙”的“隊(duì)友”實(shí)在要不得。所以,，政務(wù)新媒體在回應(yīng)輿論關(guān)切時(shí),，切忌心與心針?shù)h相對(duì)地“懟”，要努力架起“人同此心,，心同此理”,，心貼心溝通和交流的橋梁。諸多事實(shí)證明,，這比逞一時(shí)之快的“懟”更有利于促進(jìn)問(wèn)題妥善解決,。

說(shuō)到底，政務(wù)新媒體發(fā)出的聲音不是個(gè)人的,，而是代表政府部門,，必須把人民的利益、政府部門的形象擺在前面,，必須做好引導(dǎo)和解釋工作,，在這方面，任何人都沒(méi)有任性的權(quán)力,。