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大牌營業(yè)員是一場高水準(zhǔn)信息戰(zhàn)爭
來源:新華網(wǎng) 2011-08-05 編輯:黃水來

拼知識,拼技巧,,拼耐力

  一身制服,,淡定氣質(zhì),大牌營業(yè)員看起來光鮮亮麗,,但這份工作并絕不輕松,。在采訪中,,營業(yè)員們說的最多的就是培訓(xùn)和學(xué)習(xí):“這幾年感覺得不斷惡補(bǔ)新知識。這很像一場現(xiàn)代化信息戰(zhàn),,而且還得建立在很好的人際交流和銷售技巧上,?!?

  會做生意不夠,,還得陪顧客聊天

  人物A:Leo,大牌工齡3年

  “幾乎每周都培訓(xùn),,尤其是新品上柜,,至少要兩三小時把新產(chǎn)品都摸透。另外,,貨品結(jié)構(gòu)和服務(wù)儀態(tài)也很講究,,這因品牌而異。比如我們品牌手表陳列必須是三角形,,某些特別表款的數(shù)量必須保持一定量,。我們對于離開的客人都要送到門口,目送他走遠(yuǎn)才能回到柜臺,。 ”Leo說,,現(xiàn)在奢侈品更看重個人經(jīng)驗(yàn),“掌握新知識當(dāng)然要快,,但知識只是必要,,不是全部?!?

  Leo以自己親身經(jīng)歷為例:“其實(shí)有不少客人的喜好還停留在手表設(shè)計(jì),,有些人不愿意聽營業(yè)員‘嘮叨 ’產(chǎn)品屬性這些太專業(yè)的東西,所以我們得懂得適時閉嘴,,在交談中揣摩他的心思來提供服務(wù),。但同時還有些顧客他并不買表,只是對此很有興趣和研究,,他們經(jīng)常跑到柜臺找我們聊天,,大談技術(shù)和細(xì)節(jié),最久的一次我陪聊了1個多小時,,然后再送走他,。”

  對Leo來說,,品牌給予營業(yè)員最大的獨(dú)立性就是擁有下單權(quán),。“該進(jìn)什么款,,數(shù)量多少,,都考驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和眼光,。”Leo說,,“經(jīng)典款要備足貨,,特別款要承擔(dān)風(fēng)險。比如有個運(yùn)動款,,配橙色鱷魚皮表帶,,這顏色很少見,以前也沒定過,,我們了解到上海賣得不錯,,也試著給杭州定了3只,結(jié)果一周就賣完,,很成功的一次經(jīng)歷,。”

  手表是奢侈品中的難點(diǎn)之一,,因?yàn)閷I(yè),,Leo說這一直讓他覺得來不及學(xué),進(jìn)度緩慢:“我目前定期看專業(yè)雜志,,比如《時間藝術(shù)》,,差不多每天下班花至少半小時去各品牌官網(wǎng)了解情況?!?

  一下午打20多個回訪電話,,幫客人長期量身推薦

  人物B:Julie,大牌工齡10年

  工作十年的Julie已然是資深人士,,但她坦言在考試中也難免疏漏,。“1月1次知識考核,,雖然游戲形式很有趣,,但還是有壓力,員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對方,,來訓(xùn)練應(yīng)變能力,。每次新品上柜如果遇到生意好,店鋪里六七個人一刻不停接待客人,,吃飯喝水都顧不上,,必須的兩個多小時培訓(xùn)就只能放在晚上下班后,回家常常是凌晨1點(diǎn),?!盝ulie說。

  “前幾年最辛苦,,因?yàn)橐e累大量知識,,英語班和心理學(xué)課程都報過,,還常因?yàn)楹凸ぷ鲿r間沖突而脫課,一度焦頭爛額,。最近幾年我的工作轉(zhuǎn)到客戶管理,,比如一下午要給20多個客人打回訪電話,告訴她們新品情況及維修提醒,?!盝ulie說,“有些不愿被打擾的客人我會短信提醒,,熟悉又愛聊的我就打電話,,談家常和購物,,有時還陪她們逛街喝茶,。”

  “一切以客人為重,,如果下午3點(diǎn)半下班,,但客人約在5點(diǎn),我就一直等她,?!盝ulie還提供量身推薦服務(wù),“有位女士身高162厘米,,性格開朗,,平時穿衣偏女人,偶爾休閑風(fēng),。她一直戴休閑款表,,但后來為搭配女人味服裝,我向她推薦鉆表,,并建議同時不要搭配其他珠寶飾品,,她很樂意接受建議,至今消費(fèi)了上百萬元,?!?

  奢侈品客人穩(wěn)定性較好,龐大的客戶維護(hù)很考驗(yàn)人,?!斑@種關(guān)系非短期行為,這也是我學(xué)心理學(xué)的原因,?!睂ulie來說,維護(hù)越來越多個性迥異的高端客戶關(guān)系也成了信息戰(zhàn)的重要部分,。

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