拼知識(shí),，拼技巧，拼耐力

　　一身制服,，淡定氣質(zhì),，大牌營(yíng)業(yè)員看起來(lái)光鮮亮麗，但這份工作并絕不輕松,。在采訪中,，營(yíng)業(yè)員們說(shuō)的最多的就是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)：“這幾年感覺(jué)得不斷惡補(bǔ)新知識(shí)。這很像一場(chǎng)現(xiàn)代化信息戰(zhàn),，而且還得建立在很好的人際交流和銷(xiāo)售技巧上,。”

　　會(huì)做生意不夠，還得陪顧客聊天

　　人物A：Leo,，大牌工齡3年

　　“幾乎每周都培訓(xùn),，尤其是新品上柜，至少要兩三小時(shí)把新產(chǎn)品都摸透,。另外,，貨品結(jié)構(gòu)和服務(wù)儀態(tài)也很講究，這因品牌而異,。比如我們品牌手表陳列必須是三角形,，某些特別表款的數(shù)量必須保持一定量。我們對(duì)于離開(kāi)的客人都要送到門(mén)口,，目送他走遠(yuǎn)才能回到柜臺(tái),。 ”Leo說(shuō)，現(xiàn)在奢侈品更看重個(gè)人經(jīng)驗(yàn),，“掌握新知識(shí)當(dāng)然要快,，但知識(shí)只是必要，不是全部,?！?

　　Leo以自己親身經(jīng)歷為例：“其實(shí)有不少客人的喜好還停留在手表設(shè)計(jì)，有些人不愿意聽(tīng)營(yíng)業(yè)員‘嘮叨 ’產(chǎn)品屬性這些太專(zhuān)業(yè)的東西,，所以我們得懂得適時(shí)閉嘴,，在交談中揣摩他的心思來(lái)提供服務(wù)。但同時(shí)還有些顧客他并不買(mǎi)表,，只是對(duì)此很有興趣和研究,，他們經(jīng)常跑到柜臺(tái)找我們聊天，大談技術(shù)和細(xì)節(jié),，最久的一次我陪聊了1個(gè)多小時(shí),，然后再送走他?！?

　　對(duì)Leo來(lái)說(shuō),，品牌給予營(yíng)業(yè)員最大的獨(dú)立性就是擁有下單權(quán)?！霸撨M(jìn)什么款,，數(shù)量多少，都考驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和眼光,?！盠eo說(shuō)，“經(jīng)典款要備足貨,，特別款要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),。比如有個(gè)運(yùn)動(dòng)款,，配橙色鱷魚(yú)皮表帶，這顏色很少見(jiàn),，以前也沒(méi)定過(guò),，我們了解到上海賣(mài)得不錯(cuò)，也試著給杭州定了3只,，結(jié)果一周就賣(mài)完,，很成功的一次經(jīng)歷?！?

　　手表是奢侈品中的難點(diǎn)之一,，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，Leo說(shuō)這一直讓他覺(jué)得來(lái)不及學(xué),，進(jìn)度緩慢：“我目前定期看專(zhuān)業(yè)雜志,，比如《時(shí)間藝術(shù)》，差不多每天下班花至少半小時(shí)去各品牌官網(wǎng)了解情況,?！?

　　一下午打20多個(gè)回訪電話，幫客人長(zhǎng)期量身推薦

　　人物B：Julie,，大牌工齡10年

　　工作十年的Julie已然是資深人士,，但她坦言在考試中也難免疏漏?！?月1次知識(shí)考核,，雖然游戲形式很有趣，但還是有壓力,，員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對(duì)方,，來(lái)訓(xùn)練應(yīng)變能力。每次新品上柜如果遇到生意好,，店鋪里六七個(gè)人一刻不停接待客人,，吃飯喝水都顧不上，必須的兩個(gè)多小時(shí)培訓(xùn)就只能放在晚上下班后,，回家常常是凌晨1點(diǎn),。”Julie說(shuō),。

　　“前幾年最辛苦，因?yàn)橐e累大量知識(shí),，英語(yǔ)班和心理學(xué)課程都報(bào)過(guò),，還常因?yàn)楹凸ぷ鲿r(shí)間沖突而脫課，一度焦頭爛額,。最近幾年我的工作轉(zhuǎn)到客戶管理,，比如一下午要給20多個(gè)客人打回訪電話,，告訴她們新品情況及維修提醒?！盝ulie說(shuō),，“有些不愿被打擾的客人我會(huì)短信提醒，熟悉又愛(ài)聊的我就打電話,，談家常和購(gòu)物,，有時(shí)還陪她們逛街喝茶?！?

　　“一切以客人為重,，如果下午3點(diǎn)半下班，但客人約在5點(diǎn),，我就一直等她,。”Julie還提供量身推薦服務(wù),，“有位女士身高162厘米,，性格開(kāi)朗，平時(shí)穿衣偏女人,，偶爾休閑風(fēng),。她一直戴休閑款表，但后來(lái)為搭配女人味服裝,，我向她推薦鉆表,，并建議同時(shí)不要搭配其他珠寶飾品，她很樂(lè)意接受建議,，至今消費(fèi)了上百萬(wàn)元,。”

　　奢侈品客人穩(wěn)定性較好,，龐大的客戶維護(hù)很考驗(yàn)人,。“這種關(guān)系非短期行為,，這也是我學(xué)心理學(xué)的原因,。”對(duì)Julie來(lái)說(shuō),，維護(hù)越來(lái)越多個(gè)性迥異的高端客戶關(guān)系也成了信息戰(zhàn)的重要部分,。