近日,，多家中央媒體集中對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的違規(guī)操作,、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行報(bào)道,，曝光了扣費(fèi)貓膩,、霸王條款等“數(shù)宗罪”,，引發(fā)廣泛熱議。工信部發(fā)布微博稱已責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)核實(shí),，三大電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信也回應(yīng)稱,，已就新聞報(bào)道所反映的情況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查。

電信運(yùn)營(yíng)商因服務(wù)質(zhì)量被炮轟屢見不鮮,。奇怪的是，在輿論重壓下,，情況似乎并未出現(xiàn)根本好轉(zhuǎn)。本應(yīng)為消費(fèi)者提供服務(wù)的國(guó)企,，利用職務(wù)之便和技術(shù)之長(zhǎng),，不擇手段下套圈錢,，一旦產(chǎn)生糾紛，能捂則捂,，誠(chéng)信缺失可見一斑,；胡亂扣費(fèi),、信息泄露等已成行業(yè)通病，監(jiān)管缺位不容小覷,。

報(bào)道中,，工作人員的一句話值得玩味：“這么多用戶,，沒(méi)人關(guān)注某一個(gè)人,?！边@或許代表了電信運(yùn)營(yíng)商的普遍心理,。的確,，他們底氣夠足：一來(lái)，十幾億手機(jī)用戶,，無(wú)非三家運(yùn)營(yíng)商可選,，罵歸罵,，該用時(shí)還是得用,，用戶挨宰只得自認(rèn)倒霉；二來(lái),，能對(duì)手機(jī)消費(fèi)清單留心眼的畢竟只是一小部分人,，加之消費(fèi)者處于信息不對(duì)稱,、維權(quán)成本高的弱勢(shì)地位,，亂扣費(fèi)被發(fā)現(xiàn)和被舉報(bào)的概率本身就小,。換言之,，多你一個(gè)不多,、少你一個(gè)不少,。當(dāng)個(gè)別用戶的投訴絲毫不影響電信運(yùn)營(yíng)商賺得盆滿缽溢，也難怪他們不把消費(fèi)者的合理訴求當(dāng)回事,。

然而,，用戶一多,，就有理由不關(guān)注某個(gè)人了嗎,？記得2012年有條微博溫暖人心：為了讓一位盲人乘客趕上末班車,，上海786路公交車隊(duì)每天晚下班3分鐘,，堅(jiān)持了3年。只為一個(gè)人的等待,，生動(dòng)詮釋了什么是人性化,，什么是服務(wù),，而這正是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和公共服務(wù)中常被人忽視的東西。

尤其在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，“多你一個(gè)不多、少你一個(gè)不少”的觀念更行不通,。所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維,，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)至上和精準(zhǔn)化營(yíng)銷,，每個(gè)消費(fèi)者都是活生生,、有個(gè)性,、有需求的個(gè)人，用戶要什么就給他什么,，用戶什么時(shí)候想要，就什么時(shí)候給,，用戶要得少,，可以多給點(diǎn)。大凡獲得成功的企業(yè),，無(wú)不專注于改進(jìn)用戶體驗(yàn),，力求把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致,。用戶體驗(yàn)至上，線上如此,，線下亦然,。每個(gè)消費(fèi)者都能帶來(lái)聚攏人心的商機(jī),，也可能充當(dāng)壓死駱駝的稻草，現(xiàn)在還搞“買的沒(méi)有賣的精”那一套,，搞“店大欺客”那一套,，用戶流失是必然的事。

更應(yīng)看到,，部分電信運(yùn)營(yíng)商的霸道,，乃行業(yè)壟斷使然。高度行政化壟斷體制下,，移動(dòng)通信領(lǐng)域名曰“市場(chǎng)”,，競(jìng)爭(zhēng)卻并不充分，為運(yùn)營(yíng)商利用壟斷資源制定不平等條款，甚至進(jìn)行利益輸送和腐敗行為留下后門,。唯有打破行業(yè)壟斷，引入自由,、開放,、平等的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管,、打通維權(quán)路徑,，方能倒逼電信運(yùn)營(yíng)商自覺轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)質(zhì)量,。好在隨著市場(chǎng)化改革的深入，如虛擬運(yùn)營(yíng)商落地,、混合所有制逐步推進(jìn),，釋放出了一個(gè)個(gè)積極信號(hào)。

別忘了,，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也正在虎視眈眈,，渴望分一杯羹。上個(gè)月,，騰訊公司推出了一款智能軟件“微信電話本”，可在WiFi環(huán)境下免費(fèi)撥打網(wǎng)絡(luò)電話,。不可否認(rèn),，在產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶體驗(yàn)方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯,，雖然目前還難以撼動(dòng)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的壟斷地位,，但未來(lái)難保不會(huì)使其產(chǎn)生痛感。有人戲言,，搞不好,，曾經(jīng)財(cái)大氣粗的電信業(yè)巨頭，最后只能老老實(shí)實(shí)做個(gè)通道服務(wù)商,，也就賺點(diǎn)流量費(fèi)了,。

由此看來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商若不積極主動(dòng)求變，待人們真正能夠用腳投票,，受損的終將是自己,。（福建日?qǐng)?bào)）