【航空公司與乘客之間信息極不對稱?！翱展芤殉煽?，啥都往里裝”，一向?yàn)槌丝退類和唇^,。誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題,。】

日前,，中國民用航空局發(fā)布了《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱“草案”）,，草案對航班正常保障和延誤處置做了詳細(xì)規(guī)定,。

這一新規(guī)將以前零散的規(guī)定系統(tǒng)化為部門規(guī)章，而且對于各種航班延誤的處置情況進(jìn)行了比較細(xì)致的區(qū)分,，有助于緩解因航班延誤而造成的乘客與航空公司的沖突,。

航班延誤的情況各國都有，完全避免很難,。因?yàn)樵虼_實(shí)很復(fù)雜,，涉及多方，既有天氣原因,，也有航空公司自身原因,，還有流量控制、空中管制,、突發(fā)事件等等,。但是，航班延誤不可避免,，沖突也不可避免嗎,？事實(shí)上，在歐洲各國機(jī)場遇到航班延誤或被取消時(shí),，雖然也會有人抱怨和投訴,，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象。而因航班延誤引發(fā)沖突卻一直是個(gè)困擾中國航空業(yè)的老問題,，之前甚至還發(fā)生過乘客集體沖上飛機(jī)跑道抗議的極端事件,。其根本原因就在于我們對于航班延誤的責(zé)任界定不清，也沒有明白統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn),。清官也難斷糊涂案,。

一旦出現(xiàn)延誤，大多數(shù)乘客等來等去,，航空公司只有一句話：“您乘坐的航班因故延誤或取消,，請您諒解?！敝劣谑裁丛?，到底應(yīng)該誰負(fù)責(zé)任？接下來怎么處理,？很少會有更詳細(xì)的信息透露給乘客,。在這種情況下，乘客只會越等越焦慮,，出現(xiàn)沖突在所難免,。而航空公司為了息事寧人，往往是鬧得越兇賠償越多,，討價(jià)還價(jià)更加劇了矛盾,，讓雙方的關(guān)系陷入互不信任的惡性循環(huán)中,。

航空公司也覺得很委屈，因?yàn)閷λ鼈儊碚f,，大多數(shù)的延誤的確屬于不可控,。從2012年中國民用航空局發(fā)布的官方文件來看，航班延誤的幾大原因中,，屬于航空公司自身原因的,，如運(yùn)力調(diào)配、飛機(jī)故障,、機(jī)務(wù)維護(hù)等,，僅占38．5％，而流量控制原因?yàn)?5％,，天氣原因?yàn)?1．6％,。其他特殊原因，如旅客突發(fā)疾病等為14．9％,。但是,，現(xiàn)實(shí)中似乎一出了問題，乘客總是找航空公司的麻煩,。

從這個(gè)角度上看,，草案對于航班延誤的旅客服務(wù),，作出了非常詳細(xì)的規(guī)定,，也基本上涉及了公眾較關(guān)心的幾個(gè)方面。一是航班延誤后的旅客服務(wù),，不僅對客票的簽轉(zhuǎn)有了明確規(guī)定,，在食宿的安排上，也對于航空公司自身原因和非航空公司原因作出了分類規(guī)定,；二是對上了飛機(jī)之后,，機(jī)坪延誤的處理，超過2小時(shí)的提供飲食,，超過3小時(shí)的可以選擇下機(jī),；三是要求航空公司應(yīng)制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案，否則將面臨3萬元以下的罰款,。有章可循,，有法可依，對定爭止紛,，顯然意義重大,。

但是，也要看到,，這份征求意見稿出臺后,，可謂是意見紛紛,，公眾并不是很滿意。雖然厘清了責(zé)任,，但是責(zé)任怎么判定,、誰來判定，在這些問題沒有答案之前,，問題的解決也并不樂觀,。

航空公司與乘客之間信息極不對稱?！翱展芤殉煽?，啥都往里裝”，一向?yàn)槌丝退類和唇^,。對普通乘客來說,，壓根就不可能知道航班晚點(diǎn)的真正原因。對航空公司非自身原因的免責(zé)條例會不會成為轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的擋箭牌,？

因此,，誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。一是延誤原因的公布不能由航空公司自說自話,，而應(yīng)由更具公信力的第三方機(jī)構(gòu)來公開,。二是出現(xiàn)延誤后，應(yīng)由第三方仲裁部門來仲裁,，不能讓乘客索賠無門,。有調(diào)查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中,，只有6．5％獲得賠償,。三是不能因?yàn)橛辛嗣庳?zé)條例，航空公司就對乘客置之不理,。哪怕是非自身原因,，航空公司也應(yīng)在第一時(shí)間預(yù)先告知乘客，減少乘客出行的不便,。這也是中國航空公司提高服務(wù)水平的應(yīng)有之義,。