12306客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū),，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻,，話務(wù)員可以把自己的委屈寫下來貼墻上，另外還有一個拳擊柱,，受到旅客謾罵,，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰,。據(jù)統(tǒng)計,，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次,。（1月8日《北京晨報》）

一年一度的春運大幕還未拉開,，互聯(lián)網(wǎng)購票已如火如荼。雖說今年的12306網(wǎng)站已多次改進,，但面對龐大的返鄉(xiāng)人流,，仍是力有未逮。筆者曾網(wǎng)購徐州至哈爾濱的火車票,，連續(xù)三天未能搶到,，反倒遭遇了網(wǎng)站死機、網(wǎng)頁無反應(yīng),、頻繁被踢出等種種尷尬,，心里煩躁，還得不停地刷機搶票,。

12306網(wǎng)站被吐槽無數(shù),，客服需要直接面對乘客購不到票的抱怨。今年春運,，12306客服中心的話務(wù)席位,，由日常的50多個增加到了174個，滿席全員上崗,，還借調(diào)了兩個院校的學(xué)生來支援,，客服人員達到330多人。盡管如此,，電話還是一個接一個,，客服人員甚至無法輪崗。到昨天中午12點,，當(dāng)天話務(wù)量達11953個,，還有20個人在排隊（最高顯示20人）等待反映問題。

然而,，在如此龐大的業(yè)務(wù)量面前,，旅客的投訴,，又多都是以謾罵為主。話務(wù)員基本是“90”后,。面對無理要求,，只能反復(fù)表示理解，不能冒犯旅客,。因此,，很多他們中的很多人都有不同程度的抑郁表現(xiàn)。

設(shè)立員工發(fā)泄角,，供其緩解工作壓力,，12306客服中心的做法，體現(xiàn)了對員工的關(guān)懷,，對他們心理需求的關(guān)注,。這似乎是構(gòu)建現(xiàn)代和諧企業(yè)的重要手段，但這并不是解決問題的根本方法,。對于12306網(wǎng)站來說,，參考網(wǎng)上的建議，降低購票難度,，分流購票壓力,，徹底放開思想，拋棄束縛,，借助全社會的智慧,，共同維護網(wǎng)站運營，才是解決問題之道,。

春運一票難求,，這一難題目前未解。但是,，回家的渴望并不能漫延成旅客無理的要求,。回家的方法也有多種,，鐵路部門也一直在努力,。我們需要看到了鐵路員工的奉獻，看到了更多的旅客已平安踏上了團員的路,。旅客、客服,、網(wǎng)站設(shè)計與管理人員,，大家彼此理解，相互尊重,，共同努力,，才能推進春運的順暢度,，營造和諧社會，迎接美麗中國,。