12306客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū),，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻，話務(wù)員可以把自己的委屈寫下來貼墻上,，另外還有一個(gè)拳擊柱，受到旅客謾罵,，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱,，最近每天都要被打一兩百次,。（1月8日《北京晨報(bào)》）

一年一度的春運(yùn)大幕還未拉開,，互聯(lián)網(wǎng)購票已如火如荼,。雖說今年的12306網(wǎng)站已多次改進(jìn)，但面對(duì)龐大的返鄉(xiāng)人流,，仍是力有未逮。筆者曾網(wǎng)購徐州至哈爾濱的火車票,，連續(xù)三天未能搶到，反倒遭遇了網(wǎng)站死機(jī),、網(wǎng)頁無反應(yīng),、頻繁被踢出等種種尷尬,，心里煩躁，還得不停地刷機(jī)搶票,。

12306網(wǎng)站被吐槽無數(shù),，客服需要直接面對(duì)乘客購不到票的抱怨,。今年春運(yùn),，12306客服中心的話務(wù)席位,，由日常的50多個(gè)增加到了174個(gè),，滿席全員上崗,，還借調(diào)了兩個(gè)院校的學(xué)生來支援，客服人員達(dá)到330多人,。盡管如此,，電話還是一個(gè)接一個(gè),，客服人員甚至無法輪崗,。到昨天中午12點(diǎn),，當(dāng)天話務(wù)量達(dá)11953個(gè),，還有20個(gè)人在排隊(duì)（最高顯示20人）等待反映問題,。

然而,，在如此龐大的業(yè)務(wù)量面前,，旅客的投訴,，又多都是以謾罵為主,。話務(wù)員基本是“90”后,。面對(duì)無理要求,，只能反復(fù)表示理解,，不能冒犯旅客,。因此，很多他們中的很多人都有不同程度的抑郁表現(xiàn),。

設(shè)立員工發(fā)泄角,，供其緩解工作壓力,，12306客服中心的做法,，體現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)懷,，對(duì)他們心理需求的關(guān)注,。這似乎是構(gòu)建現(xiàn)代和諧企業(yè)的重要手段,，但這并不是解決問題的根本方法,。對(duì)于12306網(wǎng)站來說,，參考網(wǎng)上的建議,，降低購票難度,，分流購票壓力,，徹底放開思想,，拋棄束縛,，借助全社會(huì)的智慧,，共同維護(hù)網(wǎng)站運(yùn)營,，才是解決問題之道,。

春運(yùn)一票難求,，這一難題目前未解,。但是,，回家的渴望并不能漫延成旅客無理的要求,?；丶业姆椒ㄒ灿卸喾N,，鐵路部門也一直在努力,。我們需要看到了鐵路員工的奉獻(xiàn),，看到了更多的旅客已平安踏上了團(tuán)員的路,。旅客,、客服,、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與管理人員，大家彼此理解,，相互尊重,，共同努力,，才能推進(jìn)春運(yùn)的順暢度,，營造和諧社會(huì),，迎接美麗中國,。