航班延誤即有對(duì)應(yīng)的心理安撫,，乘客過(guò)激情緒及時(shí)消解，諸多過(guò)激行為或可消弭于無(wú)形,。

又是航班延誤,，又是乘客發(fā)飆。最新一起是白云機(jī)場(chǎng),，因暴雨天氣導(dǎo)致航班延誤,，三名乘客堵塞登機(jī)口、沖闖應(yīng)急通道,、損壞通道玻璃門,。此前，這里亦曾發(fā)生部分旅客沖出登機(jī)口進(jìn)入停機(jī)坪事件,。再前溯,，在上海浦東機(jī)場(chǎng)，20多名乘客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)滑行道攔機(jī),。

事情鬧到這個(gè)份上,，對(duì)乘客依法處理亦屬應(yīng)當(dāng)。畢竟,，乘客的這種過(guò)度維權(quán)不加節(jié)制,，必將危害到正常飛行秩序和安全，損害更多公共利益,。但是,，這種依法處理并不能有效阻斷類似事件發(fā)生。面對(duì)不可抗力,，乘客當(dāng)理解并接受現(xiàn)實(shí),；維權(quán)當(dāng)理性不能過(guò)度，否則無(wú)助于事情的化解。諸如此類的道理乘客豈會(huì)不懂,？依法處理的后果乘客豈能不懼,？又何以臨了還屢有過(guò)激舉動(dòng)？

也許我們忽略了最關(guān)鍵的心理因素,。航班延誤而乘客發(fā)飆,，從心理學(xué)角度看就是一個(gè)典型的群體心理事件。一般來(lái)說(shuō),，航班延誤導(dǎo)致乘客等待的時(shí)間越長(zhǎng),，乘客心理就越會(huì)焦躁不安，心理脆弱者就可能出現(xiàn)過(guò)激甚至失控情緒,。眾多乘客即是一個(gè)“心理群體”,，這個(gè)群體的行為容易受過(guò)激情緒的支配，往往會(huì)做出平時(shí)不敢做的事情來(lái),。這種狀況顯然已不是理性的范疇,，除了靠法與理來(lái)處置外，“心病還需心藥醫(yī)”,，面對(duì)乘客過(guò)激情緒,，也許，我們更應(yīng)該加入心理疏導(dǎo),。

這種心理疏導(dǎo),，顯然不是機(jī)場(chǎng)“抱歉地通知您”“請(qǐng)您耐心等待”這類常規(guī)的道歉通知能承擔(dān)。前幾天,，在大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng),，面對(duì)大霧留客5000人，機(jī)場(chǎng)方面請(qǐng)來(lái)大學(xué)生拉拉隊(duì)員,，為旅客獻(xiàn)上一曲曲勁歌熱舞,。這的確紓緩了旅客的焦慮情緒，遺憾的在于乃是“靈機(jī)一動(dòng)”之舉,，缺乏在制度機(jī)制層面的系統(tǒng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)設(shè)計(jì),。

天氣因素導(dǎo)致航班延誤非人所能左右，但并不意味著航空公司和機(jī)場(chǎng)方面就可以對(duì)航班延誤免責(zé),。很多時(shí)候,，乘客的過(guò)激情緒，也緣于有關(guān)方面態(tài)度消極,，除了干巴巴道歉之外缺乏積極作為,。航空公司和機(jī)場(chǎng)，不妨多聽(tīng)取各方意見(jiàn),，根據(jù)航班延誤的時(shí)間長(zhǎng)短，制定相應(yīng)的處置辦法，盡力紓緩乘客過(guò)激情緒,、獲取乘客真心理解支持,。顯然，拉拉隊(duì)跳勁歌熱舞,，只是這諸多心理疏導(dǎo)辦法之一種,，心理學(xué)專家也會(huì)給出更多科學(xué)建議，航空公司和機(jī)場(chǎng)可以做得更多,。

人在旅途多不易,，讓乘客旅途舒心安心是航空服務(wù)的要義所在。航班延誤即有包括諸如心理疏導(dǎo)等有效的種種安撫措施,，乘客過(guò)激情緒能得到及時(shí)消解,，過(guò)激行為或可消弭于無(wú)形。