“喂,，是L365次餐車嗎？我需要訂1份兒童套餐和1份10元的套餐,，請送到6車28座,。”“好的,，請稍等,，我們給您送去?！?月10日,，在南昌至東莞東L365次列車上，旅客陳小東用電話向餐車訂餐,。不到20分鐘,，餐車服務人員就把熱騰騰的飯菜送到了陳小東手里。(中國青年報 2月11日)
眾所周知,，臨客就是臨時組建的服務群體,，很多人都是從非客運行業(yè)抽調(diào)而來的，這樣“混搭”組建起來的群體跟專業(yè)的乘務人員自然會有些差別,。這也應該是當年服務質(zhì)量屢提不上的重要因素之一,。很多即將出行的旅客對臨客總是望而生畏，敬而遠之,。
可是今年春運的臨客卻搞起電話訂餐來,，不僅僅飯菜可口居然還能做一些花色品種來，真有些士別三日當刮目相待的感覺,。為什么當年人見人厭的“小邋遢”會悄然變身,，這變身的背后究竟折射出一種什么樣的服務理念,？
回望當年，造成當年臨客不佳印象的主要原因是雙方立場,、理念不同所造成的沖突,。一方是鐵路在繁忙的春運中疲于應戰(zhàn)準備不足，這些“混搭”上崗的非專業(yè)人士對服務流程不熟,；另一方是臨客上的旅客對全部服務權利的要求,。更為主要的是臨客在春運中發(fā)送人數(shù)中不僅比例非常小，而且周期也非常短,，以至于還沒來及整改就已經(jīng)結束,。所以過去的臨客成為了春運服務中的盲點區(qū)域,。
如今臨客餐車服務出現(xiàn),，說明了鐵路方在春運期間已經(jīng)將管理的觸角延伸到了臨客上來。在籌備春運的同時就提前對即將上崗的服務人員做足服務培訓,，充分打好提前量,。在增強服務意識的同時，也提升了相應的服務品質(zhì),，不僅要求餐車食品干凈可口,，更為主要還要物美價廉。
臨客的華麗轉生背后當然不僅僅是臨客上一份快餐的別樣風味,，我們更多的能感受到鐵路在小問題上細枝末節(jié)的變化,。雖然，臨客在整個春運的運輸客運的比例非常小,，但是鐵路的管理方已經(jīng)將原來的盲點區(qū)域變成了亮點區(qū)域,。臨客的餐車不僅僅提供了飲食服務更提供了更具個性化的電話叫餐。這些細節(jié)上的轉變,，真正體驗到鐵路服務理念的提升,。
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