應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情,，打官腔或閉目塞聽都已行不通,。

“任何消息，如果官方出來否定,，那就是真的了,。”這句話是網(wǎng)民的調(diào)侃,，但不得不承認(rèn)它也反映出網(wǎng)民的某種潛在心態(tài),，背后折射的則是政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的得與失。

從4月份的中石化百萬酒單引發(fā)輿論嘩然,，到6月份“郭美美事件”招致紅十字會信任危機(jī),，二十余起“網(wǎng)絡(luò)輿情”讓第二季度的中國網(wǎng)絡(luò)世界幾無一日無“猛料”。武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽的《第二季度網(wǎng)絡(luò)輿情和微博問政報告》對此起彼伏的輿情事件進(jìn)行了生動而理性的梳理,，其中反映出政府輿情應(yīng)對缺陷與進(jìn)步都引人深思,。

“互聯(lián)網(wǎng)的大國呼喚互聯(lián)網(wǎng)的政府?！边@是沈陽最后得出的結(jié)論,。在網(wǎng)絡(luò)輿情日益洶涌的事實(shí)面前,，中國網(wǎng)絡(luò)問政,、執(zhí)政之路如何走已成為一個擺在政府案頭的現(xiàn)實(shí)問題,。

網(wǎng)絡(luò)輿情背后關(guān)聯(lián)深層問題

第二季度的輿情事件中,，固然有“鋒芝分手”“李娜奪冠”等娛樂,、體育事件,，但絕大部分還是與民眾切身利益相關(guān)的民生、法律,、教育,、政治等議題,，這些議題的背后,，無不與深層次的宏大問題相關(guān)聯(lián),。

故宮經(jīng)歷文物失竊、錦旗錯字,、私人會所一連串風(fēng)波,，文物保護(hù)安全性以及“特權(quán)機(jī)構(gòu)”監(jiān)管問題備受質(zhì)疑。

統(tǒng)計局稱我國“城鎮(zhèn)居民人均居住月支出111元”,，與民眾真實(shí)感受相脫節(jié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù),，立即引起輿論嘩然。

十年信訪無果的錢明奇制造了江西撫州爆炸案,，給那些曾經(jīng)嘲諷他“你一直說要炸,，幾年都沒炸”的官員一個血淋淋的教訓(xùn)。

而以“微博開房局長”,、“最牛工商局長”以及“郭美美事件”為代表的網(wǎng)絡(luò)反腐風(fēng)暴,，更成為一部分官員和機(jī)構(gòu)的“噩夢”,。

李莊案,、夏俊峰案、藥家鑫案,、徐武案這類法律事件的網(wǎng)絡(luò)傳播中,，網(wǎng)友的態(tài)度凸顯出情緒化的特點(diǎn)，并以同情弱者為主要標(biāo)志,。這種對弱者的同情心態(tài)的深層原因是對公權(quán)力的強(qiáng)烈不信任,。

食品安全與價格是拷問民生的兩座大山,。食品安全問題自5月底曝光以來,，可謂“一波未平一波又起”,，在今年第二季度,，以塑化劑為代表的各類“毒物”依然層出不窮,。

短時間內(nèi)同類問題不斷疊加,，已然消磨了民眾對于解決問題的信心。但如果人們真的失去信心,，政府將如何自處？這或許是隱藏在所有問題背后,，對政府最為嚴(yán)峻的拷問,。

政府輿情應(yīng)對勝少敗多

對于輿情應(yīng)對，政府不可謂不重視,，但“信息不透明,，手段不科學(xué)，態(tài)度不誠懇”卻是沈陽總結(jié)出的政府應(yīng)對輿情危機(jī)的三大弊病,。

例如,，面對民生問題中的種種質(zhì)疑，有關(guān)部門的回應(yīng)卻常常讓人覺得“霧里看花”,。在塑化劑排查中稱“抽檢的140多份方便面樣品,，未發(fā)現(xiàn)人為添加塑化劑的情況”給人留下無限猜想空間。

另外,，政府對諸多民生問題的回應(yīng)“避重就輕”,。菜價上漲,，強(qiáng)調(diào)“市場規(guī)律”“天氣原因”，而對利益集團(tuán)在流通環(huán)節(jié)中抽取的巨額利潤避而不談,；塑化劑被曝光,，調(diào)查結(jié)論語焉不詳，卻詳細(xì)列出“媒體黑名單”稱其報道在制造緊張情緒,。在信息高度流通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,，政府的說辭簡直一戳即破，對增強(qiáng)民眾對政府的信任感毫無裨益,，倒添反感。

富士康爆炸,、中石化百萬酒單等商業(yè)事件中,，政府不但未能作為公正的第三方角色介入調(diào)查，反而成為企業(yè)及個人信譽(yù)危機(jī)“買單人”,。

西安本科生違規(guī)參與高考閱卷,、清華真維斯樓等教育事件中，網(wǎng)友們根據(jù)官方一貫的回應(yīng)態(tài)度總結(jié)出“官方否認(rèn)三部曲”：矢口否認(rèn),、被迫承認(rèn),、“無害化”處理。

“微博開房局長”,、“最牛工商局長”先后被停職,，證明“網(wǎng)絡(luò)反腐”的確能夠起到對執(zhí)政行為的監(jiān)督作用，但“郭美美事件”時至今日仍然讓人感覺某些機(jī)構(gòu)的“密不透風(fēng)”,，從而不得不懷疑,，莫非網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的威力僅限于地方小官？

當(dāng)然,，政府對輿情事件的應(yīng)對也并非全然失敗,，四川會理縣“領(lǐng)導(dǎo)懸浮照”事件的處理便是一場相當(dāng)成功的“危機(jī)公關(guān)”。事件爆出的第二天,，會理縣政府便公開道歉,，同時貼出兩張領(lǐng)導(dǎo)視察現(xiàn)場原圖，并以一種輕松調(diào)侃的口氣恭請網(wǎng)友批評指正,。

在網(wǎng)友們的PS之下,，會理縣三位領(lǐng)導(dǎo)的身影出現(xiàn)在了宇宙各地的各種離奇場合，但他們的“狼狽”卻恰恰體現(xiàn)出“川式幽默”的開放心態(tài)與草根精神,，自嘲的誠意一下子拉近民眾對政府的心理距離,。

南方日報記者 趙新星

■鏈接善用網(wǎng)絡(luò)的官員們

應(yīng)當(dāng)看到，在“網(wǎng)絡(luò)問政”的大背景下，雖然部分政府官員應(yīng)對失當(dāng),，但仍有一批官員正確地掌握了網(wǎng)絡(luò)的傳播規(guī)律,，讓網(wǎng)絡(luò)成為了贏得民眾信任的工具。

周斌：批評有獎的環(huán)保局長

1968年10月出生的周斌來自常州,，2007年2月起任常州市環(huán)境保護(hù)局局長,、黨組書記,，2009年8月起兼任常州市太湖水污染防治委員會辦公室主任,。一則網(wǎng)絡(luò)留言的處置使得他成為了網(wǎng)絡(luò)中受關(guān)注的明星官員。

2009年7月12日,，網(wǎng)友“認(rèn)真”在常州中吳網(wǎng),、化龍巷等論壇發(fā)帖反映北塘河三河口段黃水排放現(xiàn)象長期得不到解決的問題，最后還言辭激烈地發(fā)難：“周斌你作為常州環(huán)保第一責(zé)任人負(fù)有不可推卻的責(zé)任,，必須引咎辭職,！”這條帖子一經(jīng)發(fā)出，立即引來了眾多網(wǎng)友的關(guān)注,，短短幾天該帖的跟帖量已經(jīng)上千,。2010年3月11日，常州市環(huán)保局同樣通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖,，對這名叫“認(rèn)真”的網(wǎng)友發(fā)動“人肉搜索”,，3月15日，網(wǎng)友“認(rèn)真”來到了常州市環(huán)保局,，不過,，他并不是遭遇到“網(wǎng)絡(luò)追捕”，而是獲得了周斌親自送上的2000元“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督獎”,，以此感謝他對常州環(huán)保監(jiān)督,。

王天琦：上網(wǎng)減少上訪

與周斌同樣生于1968年的王天琦曾任共青團(tuán)徐州市委書記，2006年3月后任睢寧縣委副書記,、代縣長,、縣長、縣委書記,，今年6月調(diào)任淮安市委常委,、市紀(jì)委書記。

2008年8月28日晚上,，王天琦在西祠胡同網(wǎng)站的睢寧版塊上發(fā)帖,，邀請網(wǎng)友在線交流，共商發(fā)展大計,。

王天琦帶領(lǐng)睢寧各級領(lǐng)導(dǎo)干部組團(tuán)上網(wǎng),，各部門把“上網(wǎng)察民情”、“下網(wǎng)解民憂”變成了常態(tài)工作，全縣各個單位均明確一名領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員兼任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人,，同時設(shè)有一名網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)員,，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息，在48小時之內(nèi)回復(fù)網(wǎng)民們提出的問題,。2009年睢寧縣進(jìn)京,、去省、到市上訪總量同比批數(shù)下降32%,，人次下降41%,。這些舉措有效緩解了社會矛盾，減少了上訪,。

陳楓 單學(xué)剛

■觀點(diǎn)

“互聯(lián)網(wǎng)政府”建設(shè)迫在眉睫

在瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)世界,，輿情之洶涌無疑是對政府應(yīng)對能力的極大考驗(yàn)，但同時也應(yīng)該看到,，作為“草根民意集散地”的互聯(lián)網(wǎng),，亦足以成為政府最佳的問政和執(zhí)政平臺之一。在沈陽的報告中,，他就“互聯(lián)網(wǎng)政府”的建設(shè)提出了三個方面的建議,。

首先，政府應(yīng)明晰角色定位,，以“群眾路線”進(jìn)微博,。

政府和政府人員都應(yīng)意識到，微博匯聚了中國最廣泛的民意,，產(chǎn)生了中國最具影響力的民間意見領(lǐng)袖,，并時刻醞釀著中國明天的趨向，這不是一片“是非之地”,，而是政府堅持群眾路線的新天地,。

而要在微博上贏得草根們的青睞，“打官腔”肯定行不通,，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界,，官員必須學(xué)會個性化、人性化的表達(dá),。而無論什么形式和載體的問政,，官民關(guān)系仍然是一個老問題，互信是雙方互動的基礎(chǔ),。

其次,，注重微博規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)問政“專業(yè)化”,。

對官員使用微博進(jìn)行培訓(xùn),，除了避免“錯把微博當(dāng)QQ”的笑話，更要對微博維護(hù)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)語言、搜索能力,、部門溝通能力等多方面的培訓(xùn),。沈陽的建議是，政府微博應(yīng)擬定一份包括所轄領(lǐng)域意見領(lǐng)袖和活躍草根用戶在內(nèi)的關(guān)注名單,，面對重大,、突發(fā)輿情事件時，一方面應(yīng)考慮公眾情緒不執(zhí)著于辯白,，另一方面則可通過取得意見領(lǐng)袖的支持來建立輿論“防火墻”,。

最后，微博問政要“問”更要“行”,，讓微博執(zhí)政常規(guī)化,，而非“僵尸化”,。

值得學(xué)習(xí)的是,，近日南京出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見》，明確規(guī)定對于災(zāi)害性,、突發(fā)性事件要在事發(fā)一小時內(nèi)或獲取信息的一小時內(nèi)進(jìn)行微博發(fā)布,。

南方日報記者 趙新星