消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時,，應(yīng)注意對商品銷售信息進行截圖備份,，并保存與賣家的交易記錄、協(xié)商聊天記錄,、交易明細等,，以便發(fā)生交易糾紛時能迅速有效舉證。
消費者首先應(yīng)和商家協(xié)商退賠事宜,；也可向該商家依附的網(wǎng)絡(luò)交易平臺進行投訴,，讓其協(xié)助解決糾紛并對店主進行處罰，或向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴,，由消協(xié)出面進行調(diào)解,；還可以提起民事訴訟，運用法律手段來維護自己的權(quán)益,。
□ 中國婦女報·中國女網(wǎng)見習(xí)記者 徐陽晨
當(dāng)今的賣方市場,，無論是大到B2B大宗交易，還是小到家用的一針一線,，電商的身影從未缺席,，這無疑帶來了銷售縱深的無限擴大化。與此同時,，國內(nèi)母嬰行業(yè),，也搭乘“二孩經(jīng)濟”紅利東風(fēng)，迅速駛?cè)腚娚誊壍?，開始了“彎道超車”進行時,。
一夜間，母嬰電商平臺如春筍般強勢發(fā)力,，裹攜龐大的資本力量搶占線上市場份額,。老牌電商淘寶、天貓,、京東,，新晉網(wǎng)紅網(wǎng)易考拉、唯品會,、蜜芽,，以及黑馬拼多多都紛紛創(chuàng)建自己的母嬰社群，以品牌自營,、授權(quán)進駐,、跨境海淘等方式拓展產(chǎn)品渠道，力圖在母嬰電商市場中做大做強,。
然而,，電商沉疴依然存在于母嬰行業(yè)，一方面,，可供消費者選擇的產(chǎn)品井噴式增長,，另一方面，魚龍混雜的線上“狂歡”也引發(fā)諸多產(chǎn)品誠信問題,。根據(jù)新浪育兒2019年“3·15”調(diào)查顯示,，70.32%網(wǎng)友在電商平臺遇到了母嬰產(chǎn)品質(zhì)量問題，12.68%的網(wǎng)友表示在母嬰用品專賣店買到過假冒偽劣產(chǎn)品,，還有4.9%的網(wǎng)友表示在大型超市也中招過,。
門店逆流？線上線下各自打出“誠信王牌”
“母嬰產(chǎn)品不同于其他日用品,，我對其質(zhì)量要求非常嚴格,，基本上親膚入嘴的用品，都會選擇在實體店購買,?！备吲縿偵旰⒆樱谀硨氉誀I端疑似買到仿冒的“花王尿不濕”后,，她毅然放棄網(wǎng)購,。高女士認為，尤其是嬰兒衣物和尿不濕等產(chǎn)品,，電商平臺貨源不明，真假難辨,。
而家住武漢的陶然因工作繁忙,，在晉升奶爸后，更熱衷于網(wǎng)購,，并升級為“網(wǎng)購大咖”,，經(jīng)常與淘友分享“種草帖”?！拔冶容^相信淘寶旗艦店,，或京東等平臺的自營端。一是因為自營端非第三方經(jīng)銷商,，產(chǎn)品貨源較為可靠,，二是在大型電商的自營售貨服務(wù)中，只要消費者提供了可證明產(chǎn)品質(zhì)量問題的照片或視頻,，就能很快得到妥善處理,。”
作為電商誠信的第一步保障,，自營產(chǎn)品是電商的“金字招牌”,，從消費者反饋來看，自營端的品控是值得信賴的,，因為自家產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題,，所帶來的負面影響將危及整個品牌信譽度，消費者在購買預(yù)期中正逐漸建立心理暗示：電商珍惜自營羽翼,，不會選擇“自毀錢途”,。
既是“裁判”也是運動員 電商平臺如何做到自律？
中國婦女報·中國女網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，電商品控大多采取以下方式：
一是謹慎開放第三方商家。例如蜜芽網(wǎng),，多以自營或者品牌方直供母嬰產(chǎn)品為主,。“為了保證正品貨源,，奶粉,、紙尿褲等敏感品，我們一直沒有對第三方商家開放,?！泵垩肯嚓P(guān)負責(zé)人說，二是與權(quán)威機構(gòu)合作,，出具等量級質(zhì)量認證報告,。比如小仙燉,，采用國家認證的代碼燕窩，但因內(nèi)含了高額關(guān)稅,，價格也相對高昂,。而蜜芽則是選擇與檢測機構(gòu)SGS合作，對旗下母嬰進駐商家進行第三方滾動抽檢,，及商家資質(zhì)審核,，嘗試在自有品控團隊之外，增設(shè)“防線”,。即使平臺本身做好了“裁判”的本職工作,，但因自身利益的局限性，也無法做到對假貨進行360度全方位圍堵,。驅(qū)散母嬰電商市場頭頂?shù)囊黄稍?，需要消費者、平臺和監(jiān)管機構(gòu)的共同努力,。
電商誠信堪憂 消費者維權(quán)從何處下手,？
令人遺憾的是，據(jù)新浪育兒2019數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，當(dāng)消費者在網(wǎng)購母嬰產(chǎn)品遇到質(zhì)量問題時,，近四成的網(wǎng)友表示“忍氣吞聲，生悶氣”,，還有三成網(wǎng)友發(fā)微博或在朋友圈吐槽出出氣,，近七成網(wǎng)友直接放棄了維權(quán)。
北京雷石律師事務(wù)所民事部主任焦麗麗律師認為,，“網(wǎng)購的火爆和誠信問題極速雙升,，但配套法律法規(guī)相對仍處于滯后狀態(tài)”。她指出,，一是因為網(wǎng)絡(luò)渠道的售假有極強的隱蔽性,，查處更是難上加難。二是電商平臺即使實行了先行賠付,、智能排查等手段,，但它們并非執(zhí)法機構(gòu)，對入駐商家的處罰只能是“封禁網(wǎng)店,、撤掉商品”,，這對售假者來說處罰成本太低，面對高額的利潤誘惑,，他們?nèi)岳^續(xù)擁有欺騙消費者的“原生動力”,。
焦麗麗表示，在網(wǎng)購維權(quán)中，明確責(zé)任主體,、訴訟轄區(qū)以及有效取證等環(huán)節(jié)非常重要,，尤其在網(wǎng)購母嬰產(chǎn)品時，盡量選擇大型,、口碑較好,、售后健全的電商平臺?！耙驗榫W(wǎng)購雙方無具體書面契約，對解決爭議的方法及售后服務(wù)等沒有具體的約定,，一旦商品頁面或者店鋪頁面關(guān)閉,，所有的交易信息便沒了蹤影，消費者在維權(quán)時則顯得十分被動,?！?/p>
焦麗麗建議，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時,，應(yīng)注意對商品銷售信息進行截圖備份,，并保存與賣家的交易記錄、協(xié)商聊天記錄,、交易明細等,，以便發(fā)生交易糾紛時能迅速有效舉證。消費者首先應(yīng)和商家協(xié)商退賠事宜,；也可以向該商家依附的網(wǎng)絡(luò)交易平臺進行投訴,，讓其協(xié)助解決糾紛并對店主進行處罰，或向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴,，由消協(xié)出面進行調(diào)解,；還可以提起民事訴訟，運用法律手段來維護自己的權(quán)益,。
在此,，焦麗麗提醒，不管消費者采取哪種手段維權(quán),，證據(jù)的保存和收集十分重要,。“從開始買東西的時候起,，消費者記錄下所有的交易過程,。而且要注意，一定要用交易平臺的官方聊天軟件,。對購買的商品,，如有必要，從拆封時就要進行圖片,、錄像記錄,。此外,，在糾紛協(xié)調(diào)處理過程中，與商家的手機通話盡量進行錄音,，保存潛在證據(jù),。” |
