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服務(wù)員當(dāng)面“邀賞”，消費者可能會感覺尷尬,。（資料圖片）
餐廳引進網(wǎng)絡(luò)打賞機制,，充當(dāng)小費,，一般幾元錢打賞并不多，又可以調(diào)動餐廳服務(wù)員的工作積極性,。但問題是,，許多餐廳打賞在操作中演變成“強行索要”，并不受消費者歡迎,。
【消費者】
服務(wù)員盯著掃碼,，不打賞都很尷尬
與互聯(lián)網(wǎng)不同，在真實的消費環(huán)境中,，倘若服務(wù)員當(dāng)面“討賞”,，消費者頗為尷尬，給吧,，有人不情愿,，不給吧，享受到的服務(wù)質(zhì)量就可能打折扣,。這不僅背離了餐廳打賞初衷,，更侵犯了消費者的合法權(quán)益。
有媒體針對“餐廳推打賞收小費”發(fā)布微博投票,，141位參與者中,，57.4%的人表示“不強求，愿意給就給,，不愿意給就算了”,，39.7%的人覺得“不合理，這是變相索費,，服務(wù)好是應(yīng)該的”,，還有2.8%的參與者對此表示支持，認為這是對服務(wù)生工作的肯定和鼓勵,。
市民廖先生對打賞制度比較支持,，他就曾在打賞后受到“尊貴待遇”。他告訴記者,，他有次去一家可打賞的餐廳用餐,，在服務(wù)員介紹后他就主動掃了掃店員的胸牌并打賞了3元。隨后,，他得到了特別貼心的服務(wù),，服務(wù)員主動提醒他菜點多了，并且上菜的速度也比平時快了許多,。
不過多數(shù)市民對此持反對的態(tài)度,。市民陳女士告訴記者，上個月她在上海出差,，感受了打賞的尷尬,?！胺?wù)員說，滿意她的服務(wù)就掃她二維碼,，當(dāng)時出于好心,，我們同行的四個都掃了，結(jié)果直接跳出付款的界面,。服務(wù)員就在旁邊盯著我們掃碼,，誰也不好意思掃完再拒絕啊。真的非常尷尬,?！?/p>
市民黃先生雖然沒有經(jīng)歷過打賞的情況，但他認為,，激勵員工這個事應(yīng)該是由企業(yè)來完成,，不應(yīng)該是消費者來激勵他們。
【專家】
菜價已含服務(wù)費,，不應(yīng)再讓消費者買單
廈門大學(xué)管理學(xué)院市場學(xué)系副教授江瑋告訴記者,，因為在國內(nèi)小費還不是普遍行為，在餐廳依靠消費者給服務(wù)員打賞這種激勵制度代替自身管理的情況下,，服務(wù)員為了賺取更多,，可能服務(wù)員會有些不適當(dāng)行為去索要“賞金”。她認為,，國內(nèi)大部分顧客還沒有打賞給小費的習(xí)慣的,，除非這個餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務(wù)值得讓顧客另外為服務(wù)掏錢,。
一些餐廳推出打賞制,，看似是探索新的經(jīng)營方式,，但目的卻是為了轉(zhuǎn)移經(jīng)營壓力,。面對日漸增加的壓力，餐廳試圖通過好玩的方式,，在不給自己服務(wù)員加薪的情況下,，通過引導(dǎo)消費者對旗下服務(wù)員進行金錢、精神獎勵,，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者,。
江瑋表示，打賞小費的初衷只是激勵更好的服務(wù),，而不是通過得到小費的多少來決定這個服務(wù)員服務(wù)的好壞,。顧客用餐支付了餐費，餐費已包含菜品,、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費用,，而餐館為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費者不需另行買單,。
“其實國內(nèi)很多餐飲業(yè)把提供更好的服務(wù)的成本加在價格里了,。”江瑋說,，對廣大消費者來說,，給服務(wù)員打賞就意味著需要額外多掏錢，額外的打賞費自然讓人難以接受,。更何況,，在消費者看來，有了打賞制,，不僅增加了不便,，需要掃碼加會員支付等一系列動作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對待的感覺,，讓人倍加反感,。
她認為，現(xiàn)在流行特色餐飲,，除了吃飯以外,，餐廳提供多種體驗，要給小費也不是不可以,，但最主要取決于消費者能體驗到什么額外的服務(wù),。如果只是本來就應(yīng)該提供的服務(wù)，卻還需要打賞,，很多消費者就難以接受,。
【分析】
光靠打賞遠遠不夠
餐廳管理還需加強
業(yè)內(nèi)人士分析，從餐館的角度看,，無論是引入“打賞”機制還是評價機制,，都是為了能夠增加消費者和服務(wù)員的互動，有助于提高服務(wù)質(zhì)量,。然而,，從消費者的反應(yīng)來看，打賞這個機制還不廣受歡迎,。究其原因,，一是國內(nèi)消費者還沒有養(yǎng)成給小費的習(xí)慣；二是有些餐館在實施打賞機制時出現(xiàn)變異,，打賞的前提是消費者自愿,，可個別服務(wù)員為了提高自己的收入，將打賞自愿搞成了索要；三是“打賞”是對服務(wù)的肯定,，可有些餐館的服務(wù)并沒有提高,，消費者因此覺得不值。
據(jù)介紹,，個別餐館在引入打賞后遭遇消費者的質(zhì)疑,，只能說明相關(guān)餐館在管理方面還存在問題，一些服務(wù)并沒有跟上或提升,。
業(yè)內(nèi)人士認為,，服務(wù)業(yè)要有好服務(wù)，光靠“打賞”遠遠不夠,。以顧客“打賞”與否,、“打賞”多寡來衡量服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，不如讓顧客給服務(wù)員貼笑臉或簡單的評價,，每天被貼笑臉或五角星最多的員工,，則可評為服務(wù)明星進行獎勵，這樣既能避免變相讓顧客多花錢的嫌疑,，又能提升員工的服務(wù)積極性,。
此外，餐飲業(yè)要有高人氣,，也不能光靠打賞提升服務(wù)水平,，還得保證菜品口味，營造舒適的就餐環(huán)境,，甚至要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù),、停車服務(wù)等細節(jié)方面提升服務(wù)水平。（記者林依文）
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