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【專家】 菜價(jià)已含服務(wù)費(fèi),，不應(yīng)再讓消費(fèi)者買單 廈門大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)學(xué)系副教授江瑋告訴記者，因?yàn)樵趪鴥?nèi)小費(fèi)還不是普遍行為,，在餐廳依靠消費(fèi)者給服務(wù)員打賞這種激勵(lì)制度代替自身管理的情況下,，服務(wù)員為了賺取更多，可能服務(wù)員會(huì)有些不適當(dāng)行為去索要“賞金”,。她認(rèn)為,，國內(nèi)大部分顧客還沒有打賞給小費(fèi)的習(xí)慣的，除非這個(gè)餐廳有打賞文化,，并且有特色的餐飲及附加服務(wù)值得讓顧客另外為服務(wù)掏錢,。 一些餐廳推出打賞制，看似是探索新的經(jīng)營方式,，但目的卻是為了轉(zhuǎn)移經(jīng)營壓力,。面對(duì)日漸增加的壓力,，餐廳試圖通過好玩的方式，在不給自己服務(wù)員加薪的情況下,，通過引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)旗下服務(wù)員進(jìn)行金錢,、精神獎(jiǎng)勵(lì)，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,。 江瑋表示,，打賞小費(fèi)的初衷只是激勵(lì)更好的服務(wù)，而不是通過得到小費(fèi)的多少來決定這個(gè)服務(wù)員服務(wù)的好壞,。顧客用餐支付了餐費(fèi),，餐費(fèi)已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費(fèi)用,，而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費(fèi)者不需另行買單,。 “其實(shí)國內(nèi)很多餐飲業(yè)把提供更好的服務(wù)的成本加在價(jià)格里了,。”江瑋說,，對(duì)廣大消費(fèi)者來說,，給服務(wù)員打賞就意味著需要額外多掏錢，額外的打賞費(fèi)自然讓人難以接受,。更何況,，在消費(fèi)者看來，有了打賞制,，不僅增加了不便,，需要掃碼加會(huì)員支付等一系列動(dòng)作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對(duì)待的感覺,，讓人倍加反感,。 她認(rèn)為，現(xiàn)在流行特色餐飲,，除了吃飯以外,，餐廳提供多種體驗(yàn)，要給小費(fèi)也不是不可以,，但最主要取決于消費(fèi)者能體驗(yàn)到什么額外的服務(wù),。如果只是本來就應(yīng)該提供的服務(wù)，卻還需要打賞,，很多消費(fèi)者就難以接受,。 【分析】 光靠打賞遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 餐廳管理還需加強(qiáng) 業(yè)內(nèi)人士分析，從餐館的角度看，無論是引入“打賞”機(jī)制還是評(píng)價(jià)機(jī)制,，都是為了能夠增加消費(fèi)者和服務(wù)員的互動(dòng),，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。然而,，從消費(fèi)者的反應(yīng)來看,，打賞這個(gè)機(jī)制還不廣受歡迎。究其原因,，一是國內(nèi)消費(fèi)者還沒有養(yǎng)成給小費(fèi)的習(xí)慣,；二是有些餐館在實(shí)施打賞機(jī)制時(shí)出現(xiàn)變異，打賞的前提是消費(fèi)者自愿,，可個(gè)別服務(wù)員為了提高自己的收入,，將打賞自愿搞成了索要；三是“打賞”是對(duì)服務(wù)的肯定,，可有些餐館的服務(wù)并沒有提高，消費(fèi)者因此覺得不值,。 據(jù)介紹,，個(gè)別餐館在引入打賞后遭遇消費(fèi)者的質(zhì)疑，只能說明相關(guān)餐館在管理方面還存在問題,，一些服務(wù)并沒有跟上或提升,。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)業(yè)要有好服務(wù),，光靠“打賞”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來衡量服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量,，不如讓顧客給服務(wù)員貼笑臉或簡單的評(píng)價(jià),，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評(píng)為服務(wù)明星進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，這樣既能避免變相讓顧客多花錢的嫌疑,，又能提升員工的服務(wù)積極性。 此外,，餐飲業(yè)要有高人氣,，也不能光靠打賞提升服務(wù)水平，還得保證菜品口味,，營造舒適的就餐環(huán)境,，甚至要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車服務(wù)等細(xì)節(jié)方面提升服務(wù)水平,。（記者林依文） |
