提起李素麗,，人們自然會想起北京公交,，想起她那標志性的微笑,。如今,，已離開公交一線12年的李素麗，不僅每天堅持坐公交上班,，堅持帶乘務(wù)員徒弟,，還在新的崗位帶出了一個有著120名員工的模范集體——公交李素麗服務(wù)熱線96166,。
“喂，您好,，這里是公交服務(wù)熱線,，請問您需要什么幫助？” 一句簡單的服務(wù)語,，如今已經(jīng)成為李素麗每日生活中最重要的一件事,。1998年，李素麗開始牽頭打造一條緊貼群眾生活的公交服務(wù)熱線,，1999年12月10日開通時,，熱線只有5個坐席臺，十幾名接線員,。而第一天熱線電話就有1000多個，超出預(yù)先設(shè)計量的1倍還多,。如今,，熱線已有50個坐席臺，120名接線員,，日均接聽熱線量達到20000余條,，最多的一天竟有40000多條，成了北京最熱的一條熱線,，并先后被授予“全國巾幗文明示范崗”,、“首都勞動獎狀”、“全國青年文明號”,、“北京市勞模集體”等榮譽,。
從一個人到一個集體，從售票員到管理者,，李素麗成功實現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換,。在96166熱線，李素麗就是業(yè)務(wù)的標桿,。為了對公交線路爛熟于心,，她“走線”的習(xí)慣一直保持著。在她的帶領(lǐng)下,，熱線所有工作人員出門都養(yǎng)成了一個習(xí)慣,，兜里裝著紙和筆，不論走到哪里,，都將附近的單位,、胡同、公交線路記在本子上,，結(jié)果人人都走成了“李素麗”,。而對自己，李素麗的要求更為嚴格,。每天下班后,，她總會習(xí)慣性地將一天中熱線接聽的所謂“超范圍”電話梳理一遍,，凡是對方要求答復(fù)的都回電話。
李素麗告訴記者,，“96166”這個號碼在北京市民中知曉率較高,，可很多群眾撥打熱線并不是為了問公交線路，可能是下水道堵了需要維修,、飛機晚點了不知找誰,、家里有矛盾了希望幫忙調(diào)解等問題。雖說這些需求不是熱線服務(wù)的分內(nèi)事,，可公交服務(wù)熱線有一條“鐵律”——不能對撥打熱線的群眾說“不”,。“人家撥這個熱線,，本身就是對我們的信任,。即使解決不了，也要為群眾提供一個能夠解決的途徑,?！崩钏佧愓f。
李素麗說,，在這個集體中,，大家融洽得就像一家人。而這背后是李素麗人性化的管理,，她用自己的熱情溫暖著身邊人,，也在潛移默化中影響著大家的性情乃至命運。
每個人成功的背后都有艱辛的付出,，李素麗也不例外,。1998年至2001年，她學(xué)完中央黨?！榜R克思主義理論與思想政治教育”研究生培養(yǎng)的全部課程,。從2001年起，經(jīng)過長達5年的艱苦學(xué)習(xí),，獲北方交通大學(xué)“電子與信息工程專業(yè)”碩士學(xué)位,。在李素麗的帶動下，熱線里的姐妹們也有多人攻讀了本科和大專,。
李素麗說,，現(xiàn)在的自己只想默默地做好自己的事，同時幫助年輕人盡快成長,。希望通過這種方式把“一心為乘客,，服務(wù)最光榮”的公交傳統(tǒng)傳承下去。(本報記者 金勇)
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