編前語(yǔ)
進(jìn)入新世紀(jì)以來,，特別是北京工會(huì)“十二大”召開之后,，市總工會(huì)直屬企事業(yè)單位面對(duì)新形勢(shì)不斷創(chuàng)新自身服務(wù)形式，在為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù),、為職工群眾服務(wù),、為工運(yùn)事業(yè)服務(wù)方面發(fā)揮獨(dú)特的作用。從今天起,，本報(bào)推出“走進(jìn)市總直屬企事業(yè)單位”系列報(bào)道,，以展現(xiàn)這些單位服務(wù)首都職工、服務(wù)首都發(fā)展的新風(fēng)貌,。
何玉霞（右）引導(dǎo)顧客入場(chǎng)觀看電影
五道口工人俱樂部電影院外景
“您好,！歡迎光臨?！?2月9日中午12時(shí),，五道口工人俱樂部的電影院迎來當(dāng)天的第一位顧客，場(chǎng)務(wù)部主管何玉霞也開始了她一天的工作,。接過顧客遞上來的電影票,，她仔細(xì)查驗(yàn)票面上的場(chǎng)次、座位號(hào),，之后遞回去并熱情指引,。
驗(yàn)票、引位,、清潔,，這是每天中午到第二天凌晨1點(diǎn)，何玉霞所從事的工作內(nèi)容,。盡管工作非?，嵥椋廊粯反瞬黄?。何玉霞說,，“我每天想得最多的就是怎么做好服務(wù)工作，留住老顧客,，吸引新顧客,?！?/p>
貼心服務(wù)與顧客交朋友
“我們的電影院在硬件方面條件有限，但是我希望能在服務(wù)方面不斷完善,，讓每一位顧客都感受到溫暖?！焙斡裣荚谖宓揽陔娪霸汗ぷ?年,，之前一直在商品部，去年5月才調(diào)到場(chǎng)務(wù)部工作,。
何玉霞說,，換崗之初，她的壓力很大,。 “晚上睡覺都睡不踏實(shí),，因?yàn)橄噍^以前的工作，場(chǎng)務(wù)部的工作更為細(xì)致,，責(zé)任也更大,。五道口電影院主體結(jié)構(gòu)是五十多年前的老建筑，雖然先后于1999年,、2002年,、2005年進(jìn)行了裝修改造，但目前也僅有三個(gè)影廳,，分別為500座,、90座、50座,。這樣的環(huán)境和規(guī)模,，與周邊高檔多廳的電影院相比，在吸引觀眾方面并不占優(yōu)勢(shì),。所以,，何玉霞上任之后，想得最多的就是怎么做好服務(wù),。
“今年夏天,，我正在檢票，一位女顧客神色慌張的走過來問有沒有針線,，原來是她褲子上的扣子掉了,。我立刻跟同事借了針線，幫她把扣子釘上了,。就是從那次開始,，我就開始準(zhǔn)備顧客可能用到的小物件?！爆F(xiàn)在,，何玉霞的“百寶箱”里除了針線,，還增加了創(chuàng)可貼、便簽紙等物品,。
也許正是因?yàn)楹斡裣嫉馁N心服務(wù),，很多顧客都成了她的朋友。一次,，她看到一位老顧客在門口的觀影公告前站了許久,，原來老人眼睛不好，看不清影片的放映時(shí)間,。何玉霞看到,，立刻回到辦公室重新打印了時(shí)間表。她不僅放大時(shí)間表上的字體,，還將其貼在了更合適的位置,。
拾金不昧贏得“回頭客”
“我會(huì)成為五道口影院的忠實(shí)消費(fèi)者，是因?yàn)檫@有一群品格高尚的員工在為顧客默默地服務(wù),?！痹谖宓揽陔娪霸郝毠@地布告欄里，一封來自顧客的表?yè)P(yáng)信成了職工們熱議的話題,，而表?yè)P(yáng)的對(duì)象正是何玉霞,。
何玉霞記得那是一個(gè)周六，電影散場(chǎng)后,，她和同事一起打掃,。在經(jīng)過一個(gè)座位的時(shí)候，她突然發(fā)現(xiàn)了一個(gè)黑色錢包,。打開一看,，身份證、駕駛證,、還有好幾張銀行卡都在里面,，但是卻沒有失主的任何聯(lián)系方式，更要緊的是,，銀行卡的背面還寫著密碼,。等了一天都沒有等到失主，直到周一,，一位中年女士前來咨詢,，經(jīng)過仔細(xì)核實(shí)，她就是黑色錢包的主人,。
何玉霞說：“那天,，正巧我休息，當(dāng)我的同事把錢包給失主的時(shí)候，她很激動(dòng),，因?yàn)樵揪褪潜е囋嚳吹男膽B(tài)來的,，結(jié)果真找到了，而且一分錢都沒少,。她當(dāng)場(chǎng)就從錢包里取出現(xiàn)金,，表達(dá)謝意，但是被我的同事婉言謝絕了,。沒過幾天,，我們就收到了這封感謝信?！?/p>
每場(chǎng)電影結(jié)束后，何玉霞和同事們會(huì)對(duì)影廳進(jìn)行仔細(xì)檢查,，所以經(jīng)常撿到粗心的顧客丟失的物品,。“大到筆記本電腦,，小到公交卡,，我們都撿到過。但是無(wú)論是什么,，我們都希望能夠盡快還給失主,。”何玉霞說,。
與家人聚少離多無(wú)怨悔
在五道口電影院,，何玉霞連續(xù)六年獲得了先進(jìn)工作者的稱號(hào)。這份榮譽(yù),，是對(duì)她細(xì)致服務(wù)顧客的贊揚(yáng),，更是對(duì)她工作態(tài)度的褒獎(jiǎng)。
何玉霞對(duì)同事關(guān)懷備至,，卻對(duì)自己上大學(xué)的兒子懷著深深的愧疚,。“我們的工作性質(zhì)決定了下班時(shí)間較晚,。以前,，每次下班的時(shí)候，兒子都已經(jīng)睡著了,，所以一直覺得沒有照顧好他,。”幾天前,，孩子給她發(fā)短信說想吃她做的菜,，何玉霞一想，今年的年假還沒休，就打算請(qǐng)了年假,，好好陪陪孩子,。兒子聽說后，也特別開心,?？蓻]想到，一部新上映的國(guó)產(chǎn)電影成為票房“黑馬”,，來觀影的顧客比往日增加了不少,，一下就打亂了她的計(jì)劃。
“顧客多,，工作人員卻有限,。我如果休假，大家一定忙不過來,?！彪m然心里覺得對(duì)不起兒子，但何玉霞還是決定取消休假,，專心工作,。她當(dāng)即編好一則短信發(fā)給了兒子，不一會(huì)兒回復(fù)過來了：媽媽,，您別擔(dān)心,，我理解您。何玉霞說,，只能下次有機(jī)會(huì)再補(bǔ)償兒子了,。(午報(bào)記者陳 曦文/攝)
鏈 接
五道口工人俱樂部成立于1957年10月，曾是北京市八大劇場(chǎng)之一,。梅蘭芳,、馬連良等著名藝術(shù)家都曾在此獻(xiàn)藝。1963年7月1日,，“五道口工人俱樂部”正式由市總工會(huì)接管,。
歷經(jīng)半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，如今的五道口工人俱樂部已成為電影院和賓館合一的綜合性?shī)蕵沸蓍e場(chǎng)所,，以及中關(guān)村地區(qū)重要的職工文化活動(dòng)基地,。
記者手記
是什么讓老影院常青？
采訪前,，我還有些擔(dān)心,，面對(duì)周邊諸多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，五道口工人俱樂部的電影院壓力是不是很大,，票房是否有保證,？沒想到,，在采訪時(shí)影院經(jīng)理竟主動(dòng)提起了這個(gè)“敏感話題”——現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)和團(tuán)購(gòu)讓周邊很多影院的票房都下滑了,，但是他們的票房收入?yún)s一直保持在1000萬(wàn)元,。
“你們是怎樣做到的？”我脫口而出,。影院經(jīng)理笑著說：“靠服務(wù),！”
五道口工人俱樂部建于上世紀(jì)50年代，在硬件條件方面,，很難拼過“后起之秀”,。影院經(jīng)理向我細(xì)數(shù)起周邊的電影院，這些影院有的就在商場(chǎng)里,，無(wú)論是觀影,、吃飯還是購(gòu)物，都很方便,。有的則是獨(dú)立影城,，影廳多，設(shè)施和環(huán)境也稱得上一流,。與這些豪華影院相比，五道口電影院顯得有些寒酸,。
但是五道口工人俱樂部從未怯陣,，憑借優(yōu)越的地理位置，合理的票價(jià),，以及“殺手锏”細(xì)心服務(wù),，五道口影院擁有了一大群忠實(shí)的粉絲，使它在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，仍舊賓客盈門,。
- 2011-12-14南寶榮：下崗不失志 創(chuàng)業(yè)續(xù)輝煌
- 2011-12-13“武者”王穎：將武術(shù)與國(guó)學(xué)精彩傳承
- 2011-12-12楊千惠：明星“嫂子”
- 2011-12-12王迎軍：目前985高校唯一女校長(zhǎng)
