清明小長假馬上就到了,，除了掃墓祭祖,，有些人還會(huì)順便踏青賞花、到風(fēng)景名勝區(qū)旅游一番,。每當(dāng)此時(shí),，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量便成為公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，5A景區(qū)沒有5A服務(wù),，門票價(jià)格偏高（像廣州白云山門票才5元,，在全國收費(fèi)的5A景區(qū)中最便宜，并不多見）,、游客爆棚,、服務(wù)設(shè)施不足等是普遍現(xiàn)象。在日前召開的全國旅游新聞宣傳工作會(huì)議上,，國家旅游局表示要在暗訪的基礎(chǔ)上,，摘掉一批不合格5A景區(qū)、五星級(jí)酒店的帽子,。

暗訪5A景區(qū)早在2011年就啟動(dòng)了,，國家5A景區(qū)暗訪組當(dāng)年對(duì)24個(gè)5A景區(qū)進(jìn)行了暗訪,、評(píng)分,，并對(duì)13個(gè)景區(qū)提出整改意見。其中,，少林景區(qū)被下達(dá)“整改通知”,，后通過整改保住5A。其實(shí),，一些5A景區(qū)存在的問題,，就像禿子頭上的虱子，用不著暗訪,，甚至不用親身體驗(yàn),，只要上網(wǎng)看看游客對(duì)景區(qū)的吐槽，對(duì)景區(qū)的印象也就八九不離十,。在我看來,，對(duì)旅游景區(qū)的管理，關(guān)鍵不在于手段,，重在結(jié)果,，讓“摘帽”成為5A景區(qū)的“殺手锏”，這樣的懲罰才有分量,?！罢薄逼鋵?shí)就是一個(gè)退出機(jī)制,，能進(jìn)能退、優(yōu)勝劣汰是對(duì)景區(qū)評(píng)級(jí),、掛牌制度的一次完善,。“只生不死”景區(qū)就“無憂無慮”,，“有生有死”景區(qū)就不敢“視死如歸”,。

然而，從2011年開始的5A景區(qū)暗訪,，雖有景區(qū)吃了“黃牌”,，被要求整改，迄今為止并沒有一家5A景區(qū)吃“紅牌”,。不見棺材不掉淚,，不殺雞儆不了猴，僅有“警告”,、“整改”是嚇不了5A景區(qū)的,。因此，真心希望有不合格的5A景區(qū)“創(chuàng)造歷史”,。當(dāng)然,，“摘帽”是一件嚴(yán)肅的事，關(guān)乎景區(qū)命運(yùn),，也關(guān)乎依法行政,。因此，對(duì)不合格5A景區(qū)“摘帽”也要在法治框架內(nèi),，做到依法辦事,，以理服人。包括：制定一套科學(xué)的,、明確的,、可執(zhí)行的打分細(xì)則與懲罰章程；有公開透明的信息披露機(jī)制,，避免暗箱操作,；引進(jìn)服務(wù)客體評(píng)價(jià)，增加消費(fèi)者的評(píng)判權(quán)重,；有暢通的申訴及救濟(jì)途徑,，保障5A景區(qū)的權(quán)益等等。

對(duì)景區(qū)服務(wù)而言,，客戶體驗(yàn)是最直觀,、最重要的感受，民意應(yīng)該在5A景區(qū)評(píng)價(jià)中予以重視。同一項(xiàng)內(nèi)容,，不同評(píng)價(jià)者可能有不同看法,。譬如門票價(jià)格高低，對(duì)于免票出入的管理者來說,，沒有什么感覺,，而對(duì)自費(fèi)旅游者來說，就是影響旅游體驗(yàn)的重要因素了,。