公眾多一些“過程意識”,，公共資源提供者不斷強化“問題意識”，雙方形成更默契的互動配合,，改革發(fā)展才能更加接近人民期待,，讓更多人早日拿到通往夢想的“車票”。

每年春運,，“購票難”都會遭遇各種吐槽,，鐵路購票網站12306是大家最現成的“靶子”。繼高峰時段癱瘓,、驗證碼復雜難以登陸,、串號等諸多問題后,，近日又有媒體報道，網友用日本動漫人物名字購買動車票,，照樣通行無阻,。這成為12306“無能”的最新證明。

鐵路方面表示,，只要乘客身份證號碼正確,，不是惡意用化名，一般都會讓他們取票上車,，這是出于人性化考慮,。但顯然，許多人對這一解釋并不滿意,，對這種人性化也并不領情,。在他們看來，12306網站的防御系統(tǒng)一直狀況不斷,，技術升級總是趕不上“網絡黃?！钡钠平馑俣龋潜O(jiān)管的粗疏,，讓實名制沒起到應有的作用,。

如此這般的批評、解釋,，解釋,、批評，循環(huán)往復,，讓12306網站滿心委屈,。“你只看到我的差距,，沒看到我的努力”——據報道,，春運高峰到來之際，12306客服中心里專門布置起“發(fā)泄墻”,，供“壓力山大”的接線員們心理減壓,。

平心而論，差距客觀存在,，努力也不是虛言,。從技術上看，改進12306網站這種大規(guī)模實時交易系統(tǒng),，并非想象的那么簡單,。最近，網上就有幾名“技術控”出來掃盲,，稱眾望所歸的“救星”馬云也幫不了12306,，因為它面臨的技術難度遠超過淘寶,。最關鍵的是數據關聯(lián)度高，網站每賣一張票,，就要刷新整個線路的余票信息,，其間的復雜計算，堪稱“比海量還要海量”,。正因如此,，許多類似的大型電子售票系統(tǒng)時常捉襟見肘、窘態(tài)百出,。去年國際足聯(lián)預售2014年巴西世界杯門票,，購買者僅到達購票頁面就平均需要45分鐘。

再復雜的技術障礙,，終歸可以解釋清楚,，問題是，很多人懶得去了解這些技術細節(jié),，他們真正想問的僅僅是：為什么票一上來就被搶光,？為什么有人買到票我卻買不到,？這恐怕才是12306網站遭遇口水的根本原因,。

從本質上講，12306的困境,，不完全是它自己的困境,。無論售票環(huán)節(jié)如何改進，春運期間鐵路系統(tǒng)運力不足的現實都難以改變,?？v使12306做到永不崩潰，用戶買到票的概率恐怕也不會提升,。某種程度上,，它所充當的，只是那些被“買票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已,。

努力不曾停止,，差距一時難消，罵聲滔滔不絕,，“12306現象”在整個中國的改革發(fā)展進程中,，并不鮮見。無論是看病難,、就學難,，還是空氣差、社保低,，每一個問題都沒有短時間內立竿見影的解決方案,。如果罵就可以解決問題,，相信會有人不惜甘當“罵柄”，加班加點坐在窗口供大家過癮,?？上ЯR過之后，飯仍要一口一口地吃,、路仍要一步一步地走,，倒不如靜下心來想想緣由，涵養(yǎng)幾分“過程意識”,，然后大家一起想想還有什么更好的解決之道,。

當然，號召大家有“過程意識”,，是為了給改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境,，絕非寬容改革惰性，更不是替不作為辯護,。習近平總書記強調,，改革是由問題倒逼而產生，又在不斷解決問題中而深化,。許多問題的解決,，不可能一蹴而就，但越是如此,，越要有“問題意識”,，從能做的做起，從能改的改起,，積小勝為大勝,，積跬步至千里。在這一過程中,，尤其要及時回應公眾關切,。還拿12306網站來說，自辦運行不暢,，可不可以試試外包,？一家獨大不行，能不能引進合作伙伴,？暫時不能全部滿足所有需求,，讓公眾清楚票都去哪兒了行不行呢？無論答案如何,，這種努力都將是一個汲取智慧,、凝聚力量的過程。假如“理解”了就“萬歲”，重新回到不急不慢自行其是的老路上去,，自然誰也不可能給你多少“理解”,。

2014年是全面深化改革的第一年，任務多擔子重,，邁好第一步很關鍵,。公眾多一些“過程意識”，公共資源提供者不斷強化“問題意識”,，雙方形成更默契的互動配合,，改革發(fā)展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢想的“車票”,。