創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱,，就應(yīng)該考慮客戶的感受，現(xiàn)在冒出一個(gè)76字符郵箱名,，即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致,，即使不是故意為難公眾，總也說(shuō)明,，設(shè)計(jì)者壓根兒沒(méi)想到方便公眾這回事,。

注冊(cè)郵箱，總是越簡(jiǎn)明越好,，方便記憶和操作,。可有人偏不,。中國(guó)銀行莆田分行公布的假幣投訴電子郵箱長(zhǎng)達(dá)76個(gè)字符,，被網(wǎng)友戲稱為“史上最長(zhǎng)投訴郵箱”。

此事經(jīng)網(wǎng)友在微博上曝光,，迅速引來(lái)關(guān)注,。有人質(zhì)疑說(shuō)，這樣做“不是為了方便你投訴,，而是設(shè)置障礙讓你沒(méi)法投訴”,。這可能會(huì)讓中行莆田分行的人感到委屈。他們解釋稱,，內(nèi)網(wǎng)的中文字符,，與外網(wǎng)一接，便成了這樣一串代碼,。網(wǎng)上能人多,，早有網(wǎng)友在他們出面解釋之前，就得出了同樣的結(jié)論,。

看起來(lái),，這似乎只是一個(gè)技術(shù)性疏忽。

即使如此,，仍然要問(wèn)一問(wèn),，網(wǎng)友為什么會(huì)覺(jué)得76字符郵箱是在故意設(shè)障？

首先,，是憑直覺(jué),。說(shuō)實(shí)話，能耐著性子,，將這個(gè)郵箱名正確輸入的人,，實(shí)在不多。所以，我很好奇,，這個(gè)“史上最長(zhǎng)投訴郵箱”開(kāi)通后,，一共收到幾封投訴信?？上?，報(bào)道里沒(méi)有提及。

其次,，是憑經(jīng)驗(yàn)。大家憑自己跟銀行打交道的經(jīng)驗(yàn),，就可以得知,，銀行的服務(wù)設(shè)障礙，并不鮮見(jiàn)——

比如,，明明可以多開(kāi)幾個(gè)窗口,，可是偏偏要讓人等得心焦；明明可以直接用人工服務(wù),，偏偏要讓客戶與語(yǔ)音電話“斗智斗勇”,，好不容易連過(guò)數(shù)關(guān)闖到“人工服務(wù)”處，卻換來(lái)一句“坐席忙,，請(qǐng)稍候再撥”,，同樣令人抓狂；ATM機(jī)多吐錢,，客戶拿了,，銀行一定不依不饒，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)告你盜竊,，而機(jī)器少吐錢,，想要討公道，比登天還難,。

曾向一位銀行高管討教,，為什么銀行老讓人排隊(duì)？他回答我說(shuō),，我們銀行開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上銀行,、電話銀行等業(yè)務(wù)，已經(jīng)耗費(fèi)不少資金,，就是要鼓勵(lì)客戶多用,，少去柜面，這樣,，既提高了相關(guān)系統(tǒng)的利用率,，又降低了人力成本、場(chǎng)租成本等,。

真是算盤(pán)打得劈啪作響,。銀行的人,，本來(lái)就是跟錢打交道，會(huì)算賬,，計(jì)較投入產(chǎn)出,，這很正常。但是,，為了自己降低成本,、提高效益，卻讓客戶耗時(shí)耗力,，這不是設(shè)障,，是什么？

回頭再說(shuō)這個(gè)“史上最長(zhǎng)投訴郵箱”,。創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱,，本來(lái)就應(yīng)該考慮客戶的感受，現(xiàn)在冒出一個(gè)76字符郵箱名,，即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致,，即使不是故意為難公眾，總也說(shuō)明,，設(shè)計(jì)者壓根兒沒(méi)想到方便公眾這回事,。這不，郵箱名在輿論的壓力下改短了,，仍然是“福建中行反假投訴”的拼音首字母,，雖說(shuō)簡(jiǎn)短多了，仍然架勢(shì)十足,，并不好記,。

76字符郵箱，是一個(gè)笑柄,，也是銀行業(yè)漠視客戶的一個(gè)縮影,。銀行業(yè)不在服務(wù)大眾方面轉(zhuǎn)變態(tài)度，還不知道會(huì)再鬧出什么笑話來(lái),。