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繼味千,、肯德基等餐飲企業(yè)之后，海底撈火鍋又被曝出“沖兌門”,。海底撈昨天在官網(wǎng)發(fā)表聲明,，承認(rèn)骨湯和飲料確系用原材料“沖兌”。但相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)強(qiáng)調(diào)稱,，原料骨膏也是骨湯熬制的,，而海底撈從未刻意隱瞞過(guò)這一情況。 （8月23日 北京晚報(bào)）

海底撈所以異軍突起,，顧客盈門,，就在于它把服務(wù)做到了極致。排隊(duì)時(shí),，服務(wù)員送上水果,、飲料，甚至免費(fèi)美甲,、擦皮鞋,；就餐時(shí)，長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾,，以免頭發(fā)垂落到食物里,；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布,，以免熱氣模糊鏡片,；離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員馬上送上口香糖,，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別,。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬,，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌,？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了,，這是剛從超市買來(lái)的,?！?/p>

但就是這個(gè)服務(wù)至上的海底撈，如今跟味千,、肯德基,、永和、真功夫一樣,，也卷入了“沖兌門”,。海底撈火鍋?zhàn)蛉障挛缭谄涔倬W(wǎng)發(fā)布《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》，承認(rèn)湯底,、飲料確系“沖兌”,。盡管，海底撈強(qiáng)調(diào)其所有的原配料均按照國(guó)家食品安全法的要求進(jìn)行索證,、索票,，操作均符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī),。同時(shí),，公司從未刻意隱瞞配制流程，從未對(duì)外宣稱湯底是豬骨熬制,。但“沖兌門”已經(jīng)對(duì)海底撈的信譽(yù)造成打擊,，它的誠(chéng)信受到公眾的質(zhì)疑。

海底撈稱自己的做法合法合規(guī),，這或許沒(méi)錯(cuò),，但卻不合理。消費(fèi)者雖有沖著海底撈的服務(wù)去的,，但歸根結(jié)底還是要吃和喝它的東西,，雖然沒(méi)有主動(dòng)去問(wèn)，但相信很多人會(huì)認(rèn)為自己點(diǎn)的白味湯鍋是骨頭熬出來(lái)的,，喝的果汁飲料是現(xiàn)榨的,。但如今在媒體曝光后，才知道這些統(tǒng)統(tǒng)都是沖兌的,，知道實(shí)情的消費(fèi)者會(huì)不會(huì)有種被欺騙的感覺(jué),？雖然海底撈聲稱從沒(méi)有意圖要隱瞞原材料的來(lái)源和配制過(guò)程，或許沒(méi)有刻意隱瞞,，但也沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)明,，對(duì)充分相信海底撈的顧客來(lái)說(shuō)，此舉實(shí)則是一種變相的隱瞞和欺騙,。還有媒體報(bào)道,，關(guān)于海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌的情況，培訓(xùn)師囑咐員工“一定不能這么和客人說(shuō)”,。如有顧客問(wèn),，要說(shuō)“我們吧臺(tái)有專門的資料,，您可以到吧臺(tái)查看”。如果新聞所說(shuō)為真,，這不但是刻意隱瞞,，還是在跟顧客兜圈子，有有意誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌,。

海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者最大的信任,。但最基本的服務(wù)是誠(chéng)信。既然消費(fèi)者有可能認(rèn)為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的,，果汁是現(xiàn)榨的,，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動(dòng)將實(shí)情告訴消費(fèi)者,，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問(wèn),，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問(wèn)不說(shuō)”的態(tài)度,，顯然對(duì)消費(fèi)者不夠真誠(chéng),。

顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù),，更希望不被騙,，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠(chéng)信,。沒(méi)有誠(chéng)信,，再貼心的服務(wù)都是無(wú)根之木，多年積累的信譽(yù)和品牌價(jià)值也會(huì)頃刻化為烏有,。