當(dāng)今金融業(yè)的競爭,，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭,，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭,。誰的信譽(yù)好,，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求,，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場,，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。對此,，工行寧德蕉城支行加強(qiáng)創(chuàng)新,，牢筑服務(wù)新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌,，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,。

一、真心實(shí)意,，加強(qiáng)對服務(wù)內(nèi)涵的提升,。服務(wù)的根本簡單說就是：真心實(shí)意。只有真正把客戶當(dāng)成自家人，一切從客戶的需求出發(fā),，真誠地為客戶著想,，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關(guān)懷,，理所當(dāng)然地把銀行當(dāng)作另一個(gè)家,，愿意到銀行來，愿意把自己的需求告訴銀行,，更愿意把自己所受到的禮遇告訴更多的朋友,。不用心服務(wù)或者沒有讓客戶感知到你的用心，客戶就會在新鮮感消失后,，把銀行的服務(wù)看作是偽善的技巧,，是以掏空他的錢包為目的。對此,，蕉城支行將所有的服務(wù)改善措施從服務(wù)的內(nèi)涵出發(fā),，以真誠為支撐，真正樹立“客戶是親人,，為客戶服務(wù)就是為家人服務(wù)”的觀念,。有時(shí)候一個(gè)設(shè)身處地的建議、一個(gè)會心的微笑勝過一大堆服務(wù)技巧,。

二,、換位思考，加強(qiáng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識,。蕉城支行在多年服務(wù)工作的摸索過程中,，已感受到一直被我們忽略了另外一種客戶的存在—內(nèi)部客戶。有一句流傳甚廣的格言,，經(jīng)常為人引用,，“你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工,?！边@句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。蕉城支行管理者按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對待內(nèi)部客戶特別是一線員工,，充分體察他們的各種苦衷,，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽他們的抱怨,，及時(shí)解決他們的困難,，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜,，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛行愛崗,，真誠為客戶服務(wù),，實(shí)現(xiàn)員工滿意,、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)。

三,、固本培基，加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn),。“勿以善小而不為,，勿以惡小而為之”,，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，而這個(gè)過程的關(guān)鍵是以人為本,，蕉城支行通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平,。從而使每位員工懂得,，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱,，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階,。

四,、明查暗訪,，加大對服務(wù)的監(jiān)督力度。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,，不滑坡，不動搖,，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí),。營業(yè)場所是銀行的窗口,，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),，只有通過明查暗訪才能知道真相,，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,，不擺花架子的一個(gè)好辦法,。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份,，通過看,、聽、查,、問等方式,，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,，并廣泛征求客戶意見和建議,，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),，樹立銀行優(yōu)質(zhì),、高效,、快捷、安全服務(wù)的良好形象,。（何艷靜）