當今金融業(yè)的競爭,，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質文明服務多源化,、系統(tǒng)化的競爭,。誰的信譽好，誰的服務優(yōu),，誰就能更適應顧客的不同層次需求,，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質客戶群,。對此,，工行寧德蕉城支行加強創(chuàng)新,，牢筑服務新理念，創(chuàng)新服務品牌,，促進各項業(yè)務的發(fā)展,。

一、真心實意,，加強對服務內涵的提升,。服務的根本簡單說就是：真心實意。只有真正把客戶當成自家人,，一切從客戶的需求出發(fā),，真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨,，才能使客戶感受到親人般的關懷,，理所當然地把銀行當作另一個家，愿意到銀行來,，愿意把自己的需求告訴銀行,，更愿意把自己所受到的禮遇告訴更多的朋友。不用心服務或者沒有讓客戶感知到你的用心,，客戶就會在新鮮感消失后,，把銀行的服務看作是偽善的技巧，是以掏空他的錢包為目的,。對此,，蕉城支行將所有的服務改善措施從服務的內涵出發(fā)，以真誠為支撐,，真正樹立“客戶是親人,，為客戶服務就是為家人服務”的觀念。有時候一個設身處地的建議,、一個會心的微笑勝過一大堆服務技巧,。

二、換位思考,，加強內部客戶服務意識,。蕉城支行在多年服務工作的摸索過程中，已感受到一直被我們忽略了另外一種客戶的存在—內部客戶,。有一句流傳甚廣的格言,，經常為人引用,，“你希望員工怎樣對待顧客,，你就怎樣對待員工?！边@句話道出了內部顧客服務的真諦,。蕉城支行管理者按優(yōu)質顧客服務的原則對待內部客戶特別是一線員工,，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求,，認真傾聽他們的抱怨,，及時解決他們的困難，投入資金加強他們的業(yè)務技能與服務技巧的培訓,，并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜,，使他們真正產生歸屬感，愛行愛崗,，真誠為客戶服務,，實現員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán),。

三,、固本培基，加強對員工的教育培訓,?！拔鹨陨菩《粸椋鹨詯盒《鵀橹?，優(yōu)質文明服務要從量的積累達到質的飛躍,，而這個過程的關鍵是以人為本，蕉城支行通過對員工的教育培訓和強化管理,，達到員工的政治素質和業(yè)務素質不斷提升,，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從而使每位員工懂得,，自身的行為代表著本行的社會形象,，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，在本職崗位上奉獻出一份光和熱,，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階,。

四,、明查暗訪，加大對服務的監(jiān)督力度,。優(yōu)質文明服務工作要做到常抓不懈,，不滑坡，不動搖,，除必須制訂和落實各項制度外,，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境,，重在堅持,，貴在落實,。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽,，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務,，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此,，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場,，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,，以普通客戶的身份,，通過看、聽,、查,、問等方式，經常對營業(yè)網點的服務環(huán)境,、服務態(tài)度,、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議,，解決服務工作中存在的問題,，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質,、高效,、快捷、安全服務的良好形象,。（何艷靜）