東南網(wǎng)3月6日訊 （通訊員 李玫）5日,“網(wǎng)約車發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”在北京舉行，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長常宇出席并致辭，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長楊曉軍代表18家消費(fèi)維權(quán)單位發(fā)布《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》。滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)公司受邀分享如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn),，來自經(jīng)濟(jì)、法律等領(lǐng)域的的專家學(xué)者,，亦就網(wǎng)約車發(fā)展進(jìn)行了專題研討,。

楊紅燦表示，網(wǎng)約車的出現(xiàn)是應(yīng)運(yùn)而生,，滿足消費(fèi)者需求的結(jié)果,，其對(duì)社會(huì)有利的方面在于：發(fā)揮了市場(chǎng)公平競(jìng)爭的機(jī)制、提高了行業(yè)的服務(wù)水平,、極大滿足了消費(fèi)者需求,，也間接讓出租車行業(yè)提高了服務(wù)水平。不過,，企業(yè)可以在一些方面做得更多,，例如：建立網(wǎng)約車平臺(tái)公司和駕駛員的信用記錄，納入國家信用信息共享平臺(tái),；平臺(tái)應(yīng)及時(shí)處理好消費(fèi)者投訴,，不可踢皮球,，建議建立先行賠付機(jī)制；競(jìng)爭規(guī)范,，不搞惡性競(jìng)爭,。

常宇提出，網(wǎng)約車平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),，把分散在社會(huì)的資源聚合起來充分利用,，模式很好，不過在發(fā)展的過程中,，政府的監(jiān)管政策,、平臺(tái)的發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要同步進(jìn)行,。網(wǎng)約車平臺(tái)要把企業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)同步進(jìn)行,，不要讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為網(wǎng)約車發(fā)展的瓶頸。

“滴滴一直持續(xù)推動(dòng)出行行業(yè)安全生態(tài)的建設(shè),?！钡蔚纬鲂邪踩芾聿靠偨?jīng)理侯景雷介紹，除在內(nèi)部成立安全管理委員會(huì),、在各業(yè)務(wù)線開展安全績效比賽外,，滴滴還在行程開始前、行程中,、行程結(jié)束后,，都建立了完整的安全保障系統(tǒng)。

例如行程開始前,，在司機(jī)準(zhǔn)入設(shè)置了三大類違法犯罪記錄“負(fù)面清單”篩查,，對(duì)身份證、車輛行駛證,、駕駛證進(jìn)行“三證驗(yàn)真”,，司機(jī)接單前需通過“人像認(rèn)證”，設(shè)有“車型一致”的驗(yàn)證通道等,；在行程中,，“號(hào)碼保護(hù)”功能保證司乘雙方通過虛擬號(hào)碼電話聯(lián)系，乘客可在行程中隨時(shí)“分享行程”給親友,，如遇緊急情況可按下“緊急求助”鍵立即獲得客服支持,；行程結(jié)束后，如對(duì)行程有異議,，可通過400熱線電話,、APP在線、微博、微信聯(lián)系滴滴客服,，滴滴客服目前7*24小時(shí)受理消費(fèi)者的咨詢與投訴,。

為了消費(fèi)者投訴的暢通解決及保證消費(fèi)者的安全，滴滴客服還為最常見的物品遺失類求助特設(shè)了“失物找回”快速通道,，乘客在“客服中心”內(nèi)點(diǎn)擊“物品遺失”選項(xiàng)即可通過對(duì)應(yīng)行程聯(lián)系司機(jī),。如乘客不記得行程信息，則可點(diǎn)擊“忘記訂單聯(lián)系客服”向滴滴客服求助,。滴滴還充分調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部資源成立綠色通道組,，已與全國的消協(xié)，工商,，運(yùn)管,，稅務(wù)，發(fā)改等行政主管部門建立了綠色通道投訴機(jī)制,，保證了消費(fèi)者的權(quán)益及投訴的流轉(zhuǎn)暢通,。

滴滴對(duì)于司機(jī)的安全意識(shí)培訓(xùn)也十分重視。例如已經(jīng)開發(fā)出“安全駕駛”功能,，在每段行程中,，從疲勞駕駛、超速,、急加速,、急轉(zhuǎn)彎、急剎車等五個(gè)維度來跟隨車主的駕駛行為,，并向車主及時(shí)發(fā)出提醒。凡是滴滴平臺(tái)上的快車,、專車,、出租車、代駕司機(jī),，今后都需在線學(xué)習(xí)安全駕駛的相關(guān)知識(shí),，了解疲勞駕駛、超速,、急加速,、急轉(zhuǎn)彎、急剎車五大行為帶來的風(fēng)險(xiǎn),，并完成在線考試,，熟悉滴滴“安全駕駛”功能。

會(huì)上,，北京,、天津、上海,、重慶,、廈門,、青島、深圳,、沈陽,、長春、哈爾濱,、南京,、杭州、濟(jì)南,、武漢,、成都、西安,、昆明等17城市消協(xié)(消委會(huì),、消保委)及中國消費(fèi)者報(bào)社，共18家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》（下稱“《報(bào)告》”）顯示,，價(jià)格,、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費(fèi)的三個(gè)最核心要素。從關(guān)注度上來看,，消費(fèi)者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù),。

《報(bào)告》建議，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)引導(dǎo)從業(yè)人員從更好提供服務(wù)的角度獲得消費(fèi)者認(rèn)同,，從而獲得更高的收益,。

據(jù)滴滴公司介紹，滴滴公司組織陣形升級(jí)后,，特設(shè)了品質(zhì)出行事業(yè)群,。品質(zhì)出行事業(yè)群正是將分兩個(gè)階段打造滴滴服務(wù)品牌，一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，二是個(gè)性化服務(wù),。

根據(jù)滴滴專車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所有經(jīng)過專車認(rèn)證考試的司機(jī),，在工作時(shí)將身著筆挺的西服,、干凈的白色襯衫、商務(wù)皮鞋,，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),、敬語，同時(shí)全程做到“干凈,、安靜,、靜音”。滴滴專車上還配置免費(fèi)的飲用水、車載充電器,、紙巾,、垃圾袋等物品供客人使用，也可根據(jù)客人的類型,、用車場(chǎng)景提供特殊定制服務(wù),，如包車服務(wù)、無霾車,、接送機(jī)用車等,。未來，滴滴還將利用科技和大數(shù)據(jù)力量構(gòu)建個(gè)性化甚至是定制化服務(wù),。

中國貿(mào)促會(huì)研究院研究員趙萍認(rèn)為,，要做到供給側(cè)改革提倡的“三去一降一補(bǔ)”，必然要調(diào)動(dòng)兩個(gè)積極性,。第一就是政府的積極性,，政府通過制度的改革為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展搭建更好的營商環(huán)境；另外一個(gè)就是企業(yè)的積極性,，通過企業(yè)的創(chuàng)新來激發(fā)新的增長活力,，而網(wǎng)約車就是在社會(huì)公共用車這樣一個(gè)領(lǐng)域提供了新的供給增量，從而補(bǔ)了在出行方面打車不便的短板,，網(wǎng)約車的發(fā)展使人們實(shí)實(shí)在在感受到了便利,。

“網(wǎng)約車背后的現(xiàn)代信息技術(shù)，使得我們消費(fèi)過程當(dāng)中的科技含量增加,，這是一個(gè)非常明顯的趨勢(shì),，一定程度上這是中國和西方發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體除體量之外能夠PK，或者是能夠接近的一個(gè)很重要的方面,?！眹覐V告研究院研究員馬旗戟說，在中國“大市場(chǎng)”,、互聯(lián)網(wǎng)紅利，升級(jí)和轉(zhuǎn)型紅利共存的時(shí)候,，一定要為類似于網(wǎng)約車這樣的分享經(jīng)濟(jì)開放足夠大的空間,，同時(shí)這些企業(yè)也要把未來在自身在社會(huì)中的職責(zé)思考得更清楚。

?