東南網(wǎng)3月6日訊 （通訊員 李玫）5日,“網(wǎng)約車發(fā)展與消費者權(quán)益保護研討會”在北京舉行,，國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦,、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長常宇出席并致辭,，北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍代表18家消費維權(quán)單位發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》,。滴滴等網(wǎng)約車平臺公司受邀分享如何保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗,，來自經(jīng)濟,、法律等領(lǐng)域的的專家學(xué)者，亦就網(wǎng)約車發(fā)展進行了專題研討,。

楊紅燦表示,，網(wǎng)約車的出現(xiàn)是應(yīng)運而生，滿足消費者需求的結(jié)果,，其對社會有利的方面在于：發(fā)揮了市場公平競爭的機制,、提高了行業(yè)的服務(wù)水平、極大滿足了消費者需求,，也間接讓出租車行業(yè)提高了服務(wù)水平,。不過，企業(yè)可以在一些方面做得更多,，例如：建立網(wǎng)約車平臺公司和駕駛員的信用記錄,，納入國家信用信息共享平臺；平臺應(yīng)及時處理好消費者投訴,，不可踢皮球,，建議建立先行賠付機制；競爭規(guī)范,，不搞惡性競爭,。

常宇提出，網(wǎng)約車平臺通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),，把分散在社會的資源聚合起來充分利用,，模式很好，不過在發(fā)展的過程中,，政府的監(jiān)管政策,、平臺的發(fā)展、消費者權(quán)益保護要同步進行,。網(wǎng)約車平臺要把企業(yè)發(fā)展與消費者權(quán)益保護同步進行,，不要讓消費者權(quán)益保護成為網(wǎng)約車發(fā)展的瓶頸。

“滴滴一直持續(xù)推動出行行業(yè)安全生態(tài)的建設(shè)?！钡蔚纬鲂邪踩芾聿靠偨?jīng)理侯景雷介紹,，除在內(nèi)部成立安全管理委員會、在各業(yè)務(wù)線開展安全績效比賽外,，滴滴還在行程開始前,、行程中、行程結(jié)束后,，都建立了完整的安全保障系統(tǒng),。

例如行程開始前，在司機準入設(shè)置了三大類違法犯罪記錄“負面清單”篩查,，對身份證,、車輛行駛證、駕駛證進行“三證驗真”,，司機接單前需通過“人像認證”,，設(shè)有“車型一致”的驗證通道等；在行程中,，“號碼保護”功能保證司乘雙方通過虛擬號碼電話聯(lián)系,，乘客可在行程中隨時“分享行程”給親友，如遇緊急情況可按下“緊急求助”鍵立即獲得客服支持,；行程結(jié)束后,，如對行程有異議，可通過400熱線電話,、APP在線,、微博、微信聯(lián)系滴滴客服,，滴滴客服目前7*24小時受理消費者的咨詢與投訴,。

為了消費者投訴的暢通解決及保證消費者的安全，滴滴客服還為最常見的物品遺失類求助特設(shè)了“失物找回”快速通道,，乘客在“客服中心”內(nèi)點擊“物品遺失”選項即可通過對應(yīng)行程聯(lián)系司機,。如乘客不記得行程信息，則可點擊“忘記訂單聯(lián)系客服”向滴滴客服求助,。滴滴還充分調(diào)動公司內(nèi)部資源成立綠色通道組,，已與全國的消協(xié)，工商,，運管,，稅務(wù)，發(fā)改等行政主管部門建立了綠色通道投訴機制,，保證了消費者的權(quán)益及投訴的流轉(zhuǎn)暢通,。

滴滴對于司機的安全意識培訓(xùn)也十分重視,。例如已經(jīng)開發(fā)出“安全駕駛”功能,，在每段行程中,，從疲勞駕駛、超速,、急加速,、急轉(zhuǎn)彎、急剎車等五個維度來跟隨車主的駕駛行為,，并向車主及時發(fā)出提醒,。凡是滴滴平臺上的快車、專車,、出租車,、代駕司機，今后都需在線學(xué)習(xí)安全駕駛的相關(guān)知識,，了解疲勞駕駛,、超速、急加速,、急轉(zhuǎn)彎,、急剎車五大行為帶來的風(fēng)險，并完成在線考試,，熟悉滴滴“安全駕駛”功能,。

會上，北京,、天津,、上海、重慶,、廈門,、青島、深圳,、沈陽,、長春、哈爾濱,、南京,、杭州、濟南,、武漢,、成都、西安,、昆明等17城市消協(xié)(消委會,、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》（下稱“《報告》”）顯示，價格,、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費的三個最核心要素,。從關(guān)注度上來看，消費者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù),。

《報告》建議,，網(wǎng)約車平臺應(yīng)引導(dǎo)從業(yè)人員從更好提供服務(wù)的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益,。

據(jù)滴滴公司介紹,，滴滴公司組織陣形升級后，特設(shè)了品質(zhì)出行事業(yè)群,。品質(zhì)出行事業(yè)群正是將分兩個階段打造滴滴服務(wù)品牌,，一是標準化服務(wù)，二是個性化服務(wù),。

根據(jù)滴滴專車服務(wù)標準,，所有經(jīng)過專車認證考試的司機，在工作時將身著筆挺的西服,、干凈的白色襯衫,、商務(wù)皮鞋，使用標準話術(shù),、敬語,，同時全程做到“干凈、安靜,、靜音”,。滴滴專車上還配置免費的飲用水、車載充電器,、紙巾,、垃圾袋等物品供客人使用，也可根據(jù)客人的類型,、用車場景提供特殊定制服務(wù),，如包車服務(wù)、無霾車,、接送機用車等,。未來，滴滴還將利用科技和大數(shù)據(jù)力量構(gòu)建個性化甚至是定制化服務(wù),。

中國貿(mào)促會研究院研究員趙萍認為,，要做到供給側(cè)改革提倡的“三去一降一補”，必然要調(diào)動兩個積極性,。第一就是政府的積極性,，政府通過制度的改革為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展搭建更好的營商環(huán)境,；另外一個就是企業(yè)的積極性，通過企業(yè)的創(chuàng)新來激發(fā)新的增長活力,，而網(wǎng)約車就是在社會公共用車這樣一個領(lǐng)域提供了新的供給增量,，從而補了在出行方面打車不便的短板，網(wǎng)約車的發(fā)展使人們實實在在感受到了便利,。

“網(wǎng)約車背后的現(xiàn)代信息技術(shù),，使得我們消費過程當(dāng)中的科技含量增加，這是一個非常明顯的趨勢,，一定程度上這是中國和西方發(fā)達經(jīng)濟體除體量之外能夠PK，或者是能夠接近的一個很重要的方面,?！眹覐V告研究院研究員馬旗戟說，在中國“大市場”,、互聯(lián)網(wǎng)紅利,，升級和轉(zhuǎn)型紅利共存的時候，一定要為類似于網(wǎng)約車這樣的分享經(jīng)濟開放足夠大的空間,，同時這些企業(yè)也要把未來在自身在社會中的職責(zé)思考得更清楚,。

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