■ 董玫
近年來,隨著科學育兒觀念的普及,，月子中心數(shù)量不斷增加。但月子中心所提供的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊,、不實宣傳問題突出,，導(dǎo)致消費者與經(jīng)營者之間的糾紛頻發(fā)。
月子中心不實宣傳,，法院判其承擔違約責任
梁女士在網(wǎng)站上看到某月子中心的宣傳，與該月子中心簽訂了護理服務(wù)合同并支付了相應(yīng)費用,。生產(chǎn)后,，梁女士隨即到該月子中心休養(yǎng)。在休養(yǎng)期間,，梁女士發(fā)現(xiàn)月子中心并非按照合同和宣傳提供服務(wù),，護理質(zhì)量和專業(yè)程度與其宣傳的專業(yè)水平和管理服務(wù)團隊大相徑庭。且梁女士的寶寶在入住后出現(xiàn)病狀,，后經(jīng)醫(yī)院診斷為新生兒肺炎,，住院10天。
梁女士訴至法院,，要求月子中心返還服務(wù)費22450元并賠償一倍服務(wù)費22450元,。
庭審中,，梁女士向法院提交了其在月子中心經(jīng)營場所拍攝的照片以及對月子中心公司網(wǎng)站和網(wǎng)上宣傳材料進行證據(jù)保全的公證書，證明被告虛假宣傳,。
法院經(jīng)審理后認為,，經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳,。月子中心在其宣傳材料中稱其醫(yī)護團隊中相關(guān)人員具有資深的特定從業(yè)經(jīng)歷,，其管理經(jīng)驗和護理技術(shù)來自我國臺灣地區(qū)，但其未能舉證證明上述宣傳屬實,。上述宣傳內(nèi)容雖未寫入合同,，但對于雙方訂立合同及確定價格確有重大影響，應(yīng)視為合同內(nèi)容,。月子中心未能向梁女士提供與其宣傳水平相符的服務(wù),，已構(gòu)成違約。故法院判決月子中心向梁女士返還服務(wù)費22450元,，并賠償一倍服務(wù)費22450元,。
□ 法官提示
月子中心夸大宣傳、虛假宣傳問題在產(chǎn)后護理服務(wù)合同類糾紛中數(shù)量較多,。涉及的內(nèi)容主要集中在宣傳環(huán)境與實際環(huán)境不符,、護理人員護理經(jīng)驗以及醫(yī)生身份造假、服務(wù)內(nèi)容縮減等方面,。
在解決此類糾紛時,，有以下兩種路徑：一是合同主體在訂立合同階段應(yīng)當遵循誠實信用原則，對于符合條件的,、對訂立合同及確定價格有重大影響的商業(yè)廣告內(nèi)容可以視為合同內(nèi)容,。
二是根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，經(jīng)營者提供的服務(wù)有欺詐行為的,，符合條件的,，消費者可以向經(jīng)營者主張懲罰性賠償。
服務(wù)行為與約定不符,，消費者訴至法院獲退費
2017年2月,，為了使自己產(chǎn)后有個良好的育兒和護理環(huán)境，趙女士與月子會所簽訂了《產(chǎn)后護理服務(wù)合同》,。合同約定月子會所需提供為期42天的產(chǎn)后護理服務(wù)并保證居住場所設(shè)施的合理配置,，保證居住的舒適、安寧和安全,。
趙女士產(chǎn)后入住月子會所發(fā)現(xiàn),，其所交納的服務(wù)費與月子會所提供的服務(wù)及環(huán)境嚴重不符。因無法忍受該月子會所的環(huán)境及護理水平，趙女士在與月子會所溝通其無改進的情況下,，離開了月子會所,。后趙女士多次聯(lián)系月子會所提出要求退還相應(yīng)費用，但均被月子會所拒絕,，故訴至法院,，要求該月子會所返還其交納的費用9萬余元。
庭審中,，月子會所負責人稱,，趙女士自行離開月子會所，服務(wù)合同是趙女士單方面終止的,。即使其后來沒有在該會所居住,，費用也在實際發(fā)生，因為合同中有約定會所需要保證趙女士在預(yù)產(chǎn)期前后15天都可以隨時入住,，會所也是提前預(yù)留了房間,。會所的服務(wù)是按照自己宣傳彩頁上表明的服務(wù)進行的，但是月子會所畢竟不是醫(yī)療機構(gòu),，只能提供相應(yīng)的護理服務(wù),。最終在法官調(diào)解下，月子會所同意當庭退還趙女士交納的服務(wù)費6萬元,。
□ 法官提示
消費者與經(jīng)營者簽訂服務(wù)合同時通常約定的事項較為簡單,，對于產(chǎn)后護理過程中需達到的效果以及具體服務(wù)項目、免責條款約定不明,，時常導(dǎo)致法院在審判過程中難以定責,。因此提示消費者與經(jīng)營者簽訂合同時應(yīng)當做到盡可能準確、詳盡,。
具體來講,，一是在簽訂服務(wù)合同前，經(jīng)營者應(yīng)當與消費者充分協(xié)商,，月子中心可對消費者進行充分評估,，包括查閱病歷或詢問產(chǎn)婦特定需求等，對于不適宜在月子中心休養(yǎng)的,，經(jīng)營者可予以明確告知,。二是可以將服務(wù)合同內(nèi)容分為一般條款與特殊條款兩部分。一般條款應(yīng)當約定服務(wù)時間,、地點、違約責任等常規(guī)事項,；特殊條款應(yīng)當根據(jù)不同產(chǎn)婦,、嬰兒的自身情況以及月子中心功能進行確定，包括環(huán)境噪音、特定餐食標準,、體征監(jiān)測,、護理人員陪同人數(shù)次數(shù)、護理期間活動內(nèi)容等,。
只有消費者與經(jīng)營者共同提升合同意識,，才能夠盡可能減少護理服務(wù)中的模糊地帶，從而減少糾紛,。即使日后因糾紛訴至法院,，也能夠盡快定紛止爭。
月子中心未能證明盡到責任,，消費者起訴侵權(quán)獲賠
2015年2月7日,，佘先生、周女士與某月子公司簽訂《母嬰休養(yǎng)服務(wù)合同》,，約定服務(wù)內(nèi)容為乙方為甲方提供月子期間的母嬰護理服務(wù),。2015年4月26日中午12時至2015年5月7日19∶30前，周女士與其子佘某入住月子公司接受專業(yè)母嬰護理服務(wù),。依據(jù)月子公司記錄及相關(guān)護理人員的陳述,，截至2015年5月7日19∶50，佘某身體無異常,。
之后,，月子公司履行護理義務(wù)由其護理人員將佘某抱至托管室喂奶，后護理人員發(fā)現(xiàn)佘某嘴唇發(fā)白后通知家屬至醫(yī)院治療,。2015年5月8日,，醫(yī)院出具死亡記錄，佘某死亡原因為呼吸心跳驟停,、新生兒心律失常,、新生兒缺氧缺血性腦病、新生兒肺炎,。
周女士認為,，月子公司作為提供月子期間專業(yè)母嬰護理服務(wù)的公司，應(yīng)具備專業(yè)的人員,、設(shè)備及場所,，既然收取了高昂服務(wù)費用，則應(yīng)提供與收益相匹配的服務(wù)內(nèi)容并承擔與收益相配的安全保障義務(wù),。
法院經(jīng)審理后認為,，本案的爭議焦點為月子公司對佘某的死亡是否存在過錯，應(yīng)否承擔損失賠償責任,。
本案中,，佘先生,、周女士與月子公司簽訂休養(yǎng)服務(wù)合同。作為月子期間的小嬰兒,，佘某的生存,、生長及健康狀況很大程度上依賴于看護者的看護能力和看護質(zhì)量。針對此類具有特殊依賴性的服務(wù)對象,，月子公司應(yīng)當盡到更加妥善的注意義務(wù)和更高標準的安全保障義務(wù),。佘某在月子公司托管期間突發(fā)新生兒肺炎等疾病導(dǎo)致死亡，對此月子公司應(yīng)承擔損失賠償責任,。
鑒于佘先生,、周女士已舉證證明佘某在交付托管前的健康狀況，而月子公司既不能提供托管監(jiān)控錄像等證明其護理無過錯的證據(jù),，亦不申請進行尸檢以明確責任歸屬,，應(yīng)當由其承擔舉證不能的不利后果。最終法院判令月子公司向周女士,、佘先生賠償各項費用共計57萬余元,。
□ 法官提示
月子中心為母嬰提供護理服務(wù)的，應(yīng)當具備專業(yè)的資質(zhì),，對于因其不當?shù)姆?wù)行為而造成消費者人身損害的,，消費者可以侵犯其“生命權(quán)、健康權(quán),、身體權(quán)”為案由向法院提起侵權(quán)類訴訟,。
根據(jù)消費者權(quán)益保護法第7條第一款以及第18條第二款、侵權(quán)責任法第37條之規(guī)定,，經(jīng)營者對于消費者應(yīng)當盡到合理的安全保障義務(wù),，未盡到相應(yīng)義務(wù)的應(yīng)當承擔賠償責任。舉證責任指的是,，在訴訟過程中,，對于某一待證明事項由一方當事人承擔證明責任，該方當事人舉證不能的,，將承擔訴訟不利的后果,。
在此提醒經(jīng)營者及消費者，在提供及接受服務(wù)時,，應(yīng)當注意對服務(wù)過程進行記錄,。雖然母嬰護理行業(yè)尚未有相應(yīng)規(guī)范要求月子中心必須記錄其服務(wù)情況，但經(jīng)營者可以采用書面記錄,、攝影錄像等多種方式對自己的服務(wù)行為進行記錄,，以便在出現(xiàn)糾紛時能夠提供相應(yīng)的證據(jù)。
（作者系北京市海淀區(qū)人民法院四季青法庭法官） |
