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親歷地點：K7711次列車

親歷時間：2012年7月11日

叫醒旅客,、為女性旅客提供哺乳私密空間、協(xié)助旅客聯(lián)系“小紅帽”,、聯(lián)系輪椅等代步工具……在北京至承德的K7711/12次列車上,，每節(jié)車廂都有一張“鐵嫂”愛心點單式服務(wù)卡，卡上列著15項貼心服務(wù),，在列車運行中,，旅客可以“點單”，這是這趟綠皮列車乘務(wù)組的獨創(chuàng),。

這趟列車34名乘務(wù)員,，均為40歲以上的女性，平均年齡為48歲,?！坝行┡藙?wù)員年齡大了，身體也不好,，已經(jīng)跑不了長途列車,，就調(diào)到這趟短途列車上?！绷熊囬L劉淑英介紹說,，長期以來，包乘組以多年的工作經(jīng)驗,，熱情細(xì)心地呵護每一位旅客,，用行為打造出了“鐵嫂包乘組”品牌。

7月11日上午7點半,，K7711次列車?？吭诒本┱镜谌九_，12名“鐵嫂”整齊劃一地站在12節(jié)車廂門口迎接旅客，扶旅客一把,、幫旅客托舉行李,、安頓旅客全部落座……

8∶05分，列車準(zhǔn)點啟動,，12名“鐵嫂”又開始忙起來：打掃,、拉道、整理行李架,、為旅客送開水……這些工作將貫穿4小時18分鐘的旅程,。

8∶20分，6號車廂“鐵嫂”侯翠菊拎著一個鐵桶和一個開水壺開始給旅客送水,，“水桶是讓旅客倒茶根,、剩水用的，省得讓旅客再起一趟身,?！甭每托枰_水，她都是接過旅客的水杯倒水,，“列車搖晃,，旅客自己拿著容易燙手?！?/p>

“她們的服務(wù)多年如一,，比如送水，好多列車現(xiàn)在都不送了,，但這趟列車這么多年一直堅持,，挺讓我們感動的,?！背械氯藦埫@趟列車往返京承十多年了，他稱呼這趟列車為“自家列車”,。

“一上車就看到了‘鐵嫂’的標(biāo)志,，也感受到了她們的細(xì)心和親切?！眮碜院邶埥内w先生帶著妻子和即將升入初中的兒子,，乘這趟列車去承德旅游?！败噹姆諊芎?，都親如一家人，這和乘務(wù)員的帶動有關(guān),，她們那么親和,，一下子就拉近了彼此的距離，這對孩子也有教育意義?！壁w先生的兒子性格靦腆,，平時出門就拘謹(jǐn)，但在這趟列車上,，能明顯感覺出他很放松,、自在。

除了一絲不茍的遵守工作流程,，“鐵嫂”的細(xì)心無處不在,。在列車廣播室，存放著鐵嫂們精心準(zhǔn)備的“百寶箱”,，這個3層的小架子上擺得密密麻麻,，針線盒、小藥箱,、充電器,、膠帶，還有為行動不便的旅客準(zhǔn)備的坐便架,，為老年旅客準(zhǔn)備的老花鏡,，為兒童旅客準(zhǔn)備的小玩具，一共33種,。