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親歷地點(diǎn)：K7711次列車

親歷時間：2012年7月11日

叫醒旅客、為女性旅客提供哺乳私密空間、協(xié)助旅客聯(lián)系“小紅帽”,、聯(lián)系輪椅等代步工具……在北京至承德的K7711/12次列車上,，每節(jié)車廂都有一張“鐵嫂”愛心點(diǎn)單式服務(wù)卡，卡上列著15項(xiàng)貼心服務(wù),，在列車運(yùn)行中，旅客可以“點(diǎn)單”,，這是這趟綠皮列車乘務(wù)組的獨(dú)創(chuàng),。

這趟列車34名乘務(wù)員,，均為40歲以上的女性，平均年齡為48歲,?！坝行┡藙?wù)員年齡大了,，身體也不好，已經(jīng)跑不了長途列車,，就調(diào)到這趟短途列車上?！绷熊囬L劉淑英介紹說,，長期以來,，包乘組以多年的工作經(jīng)驗(yàn)，熱情細(xì)心地呵護(hù)每一位旅客,，用行為打造出了“鐵嫂包乘組”品牌,。

7月11日上午7點(diǎn)半,，K7711次列車?？吭诒本┱镜谌九_,，12名“鐵嫂”整齊劃一地站在12節(jié)車廂門口迎接旅客，扶旅客一把,、幫旅客托舉行李,、安頓旅客全部落座……

8∶05分，列車準(zhǔn)點(diǎn)啟動,，12名“鐵嫂”又開始忙起來：打掃、拉道,、整理行李架,、為旅客送開水……這些工作將貫穿4小時18分鐘的旅程,。

8∶20分,，6號車廂“鐵嫂”侯翠菊拎著一個鐵桶和一個開水壺開始給旅客送水，“水桶是讓旅客倒茶根,、剩水用的,，省得讓旅客再起一趟身?！甭每托枰_水,，她都是接過旅客的水杯倒水，“列車搖晃,，旅客自己拿著容易燙手,。”

“她們的服務(wù)多年如一,，比如送水,，好多列車現(xiàn)在都不送了，但這趟列車這么多年一直堅持,，挺讓我們感動的,。”承德人張茂董坐這趟列車往返京承十多年了,，他稱呼這趟列車為“自家列車”,。

“一上車就看到了‘鐵嫂’的標(biāo)志，也感受到了她們的細(xì)心和親切,?！眮碜院邶埥内w先生帶著妻子和即將升入初中的兒子，乘這趟列車去承德旅游,?！败噹姆諊芎茫加H如一家人,，這和乘務(wù)員的帶動有關(guān),，她們那么親和，一下子就拉近了彼此的距離,，這對孩子也有教育意義,。”趙先生的兒子性格靦腆,，平時出門就拘謹(jǐn),，但在這趟列車上，能明顯感覺出他很放松,、自在,。

除了一絲不茍的遵守工作流程,，“鐵嫂”的細(xì)心無處不在。在列車廣播室,，存放著鐵嫂們精心準(zhǔn)備的“百寶箱”,，這個3層的小架子上擺得密密麻麻，針線盒,、小藥箱,、充電器、膠帶,，還有為行動不便的旅客準(zhǔn)備的坐便架,，為老年旅客準(zhǔn)備的老花鏡，為兒童旅客準(zhǔn)備的小玩具,，一共33種,。