“北京有個李素麗,，服務那可是真周到……”外地人逛北京，除了知道故宮,、長城,、鳥巢、天壇等知名景點以外,，還經(jīng)常會把李素麗掛在嘴邊,。不為別的,，北京以她的名字命名的公交服務熱線96166，那服務質(zhì)量就讓他們難忘,。
12月20日,，記者在北京會議中心采訪了正在這里開會的李素麗，還是那樣的親切,，還是那樣的美麗，言談舉止間真情依舊,。今天12月10日,，是“李素麗服務熱線”12歲的生日。這個李素麗一手建立起來的服務熱線,，就如同她自己的孩子,，一路走來，細心呵護,，從最初的17名接線員,，發(fā)展到如今的120人，服務的范圍和內(nèi)涵得到了不斷地擴展和延伸,，成為北京家喻戶曉的“王牌熱線”,。
李素麗服務熱線中心設在蓮花池公交調(diào)度中心四樓，機房僅有一間普通教室大小,。一進門,，便能聽到近百人同時講話的聲浪，此起彼伏,；連同敲擊電腦鍵盤的聲音,，嘰嘰喳喳，如鳥兒在林,；嘈嘈切切,，又似珠落玉盤。
“熱線平均每天接電18000多個,，最多一天達到40000多個,。”為了這條熱線,，李素麗操碎了心,。在服務熱線工作的楊玉環(huán)，至今還清楚地記得熱線剛開通時,，第一天就接到上千個電話,，李素麗和同事們不分晝夜地干，親手錄入上萬條數(shù)據(jù),，吃了三天方便面,，三天三夜沒回家,。
12年的辛苦沒有白費，由于頗受群眾信任,，許多市民打熱線不光是為了咨詢路況和出行信息,，家里面碰到一些雞毛蒜皮的小事，生活中遇到一些煩心事,、揪心事,、鬧心事，都撥打這個熱線,，希望李大姐能幫他們解惑答疑,，主持公道。李素麗開心地說：“想找我最容易了,，打96166就行,！”
熱線開通這些年，到底解決了多少百姓的煩心事,，李素麗自己也記不清了,，群眾反映的每一個問題，她都努力認真解決,，絕不會說一個“不”字,，并以此嚴格要求熱線里的每一名接線員。
對于在熱線工作的每一名接線員來說,，熱線就是他們的家,。熱線創(chuàng)辦后，李素麗就定下規(guī)矩：任何一名接線員家里遇到婚喪嫁娶之事,，部門領導一律都要參加,。在這個大家庭里，大家對身為熱線中心主任的李素麗,，不是稱呼“李主任”,，而是“李姐、麗姐,、媽,、婆婆……”。對于這一點,，李素麗頗為自豪,。提起麗姐，接線員陸淑燕的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn),。祖籍廣東的小陸,，是家中的獨生女，母親過世的早,，北京沒有一位親戚,。父親患骨癌住院時,，李素麗經(jīng)常親手熬好粥，讓小陸帶到醫(yī)院去,。老人家彌留之際,，對女兒說：“你在這么好的單位上班，我走了,，也就放心了,！”
公交服務熱線開通12年來，已經(jīng)成為“乘客出行的向?qū)?，解答詢問的智囊,，質(zhì)量監(jiān)督的渠道，聯(lián)系市民的橋梁,。”熱線不僅受到了百姓的認可和歡迎,，更得到了百姓的信任和青睞,。熱線先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動獎狀”,、“全國青年文明號”,、“北京市勞模集體”和“北京青年志愿服務行動杰出服務集體”等榮譽稱號。（本報記者 張景華 本報通訊員 趙茂林）
- 2011-12-19吳婕：巾幗不讓須眉 建功不忘幫扶
- 2011-12-15李梅芳：“厚道本分”令企業(yè)“傾心”
- 2011-12-14張洪美：歲寒知松柏 患難見真情
