“北京有個(gè)李素麗,，服務(wù)那可是真周到……”外地人逛北京,，除了知道故宮,、長(zhǎng)城、鳥巢,、天壇等知名景點(diǎn)以外,，還經(jīng)常會(huì)把李素麗掛在嘴邊。不為別的,，北京以她的名字命名的公交服務(wù)熱線96166,，那服務(wù)質(zhì)量就讓他們難忘。
12月20日,，記者在北京會(huì)議中心采訪了正在這里開會(huì)的李素麗,，還是那樣的親切，還是那樣的美麗,，言談舉止間真情依舊,。今天12月10日，是“李素麗服務(wù)熱線”12歲的生日。這個(gè)李素麗一手建立起來的服務(wù)熱線,，就如同她自己的孩子,，一路走來，細(xì)心呵護(hù),，從最初的17名接線員,，發(fā)展到如今的120人，服務(wù)的范圍和內(nèi)涵得到了不斷地?cái)U(kuò)展和延伸,，成為北京家喻戶曉的“王牌熱線”,。
李素麗服務(wù)熱線中心設(shè)在蓮花池公交調(diào)度中心四樓，機(jī)房?jī)H有一間普通教室大小,。一進(jìn)門,，便能聽到近百人同時(shí)講話的聲浪，此起彼伏,；連同敲擊電腦鍵盤的聲音,，嘰嘰喳喳，如鳥兒在林,；嘈嘈切切,，又似珠落玉盤。
“熱線平均每天接電18000多個(gè),，最多一天達(dá)到40000多個(gè),。”為了這條熱線,，李素麗操碎了心,。在服務(wù)熱線工作的楊玉環(huán)，至今還清楚地記得熱線剛開通時(shí),，第一天就接到上千個(gè)電話,，李素麗和同事們不分晝夜地干，親手錄入上萬條數(shù)據(jù),，吃了三天方便面,，三天三夜沒回家。
12年的辛苦沒有白費(fèi),，由于頗受群眾信任，許多市民打熱線不光是為了咨詢路況和出行信息,，家里面碰到一些雞毛蒜皮的小事,，生活中遇到一些煩心事、揪心事,、鬧心事,，都撥打這個(gè)熱線，希望李大姐能幫他們解惑答疑，主持公道,。李素麗開心地說：“想找我最容易了,，打96166就行！”
熱線開通這些年,，到底解決了多少百姓的煩心事,，李素麗自己也記不清了，群眾反映的每一個(gè)問題,，她都努力認(rèn)真解決,，絕不會(huì)說一個(gè)“不”字，并以此嚴(yán)格要求熱線里的每一名接線員,。
對(duì)于在熱線工作的每一名接線員來說,，熱線就是他們的家。熱線創(chuàng)辦后,，李素麗就定下規(guī)矩：任何一名接線員家里遇到婚喪嫁娶之事,，部門領(lǐng)導(dǎo)一律都要參加。在這個(gè)大家庭里,，大家對(duì)身為熱線中心主任的李素麗,，不是稱呼“李主任”，而是“李姐,、麗姐,、媽、婆婆……”,。對(duì)于這一點(diǎn),，李素麗頗為自豪。提起麗姐,，接線員陸淑燕的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn),。祖籍廣東的小陸，是家中的獨(dú)生女,，母親過世的早,，北京沒有一位親戚。父親患骨癌住院時(shí),，李素麗經(jīng)常親手熬好粥,，讓小陸帶到醫(yī)院去。老人家彌留之際,，對(duì)女兒說：“你在這么好的單位上班,，我走了，也就放心了,！”
公交服務(wù)熱線開通12年來,，已經(jīng)成為“乘客出行的向?qū)В獯鹪儐柕闹悄遥|(zhì)量監(jiān)督的渠道,，聯(lián)系市民的橋梁,。”熱線不僅受到了百姓的認(rèn)可和歡迎,，更得到了百姓的信任和青睞,。熱線先后被授予“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”,、“全國(guó)青年文明號(hào)”,、“北京市勞模集體”和“北京青年志愿服務(wù)行動(dòng)杰出服務(wù)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。（本報(bào)記者 張景華 本報(bào)通訊員 趙茂林）
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