近日,，孫鵬夫婦入住上海某五星級酒店。凌晨1點左右,，房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開,。“當時場面驚恐而混亂,?！睂O鵬回憶說，他們以為碰到搶劫,，雙方甚至差點打了起來,。這兩名中年男子也是酒店的顧客，在這間客房里已經(jīng)住了幾天,。事后,，該酒店和他們簽署協(xié)議，給予當晚住宿免費,，另送一晚住宿,，孫鵬還可以任選一件1萬元以內(nèi)的禮物。當晚,，孫鵬前往酒店取禮物時,，被告知因為將事情透露給了媒體，賠償中止,。

半夜時刻,，酒店房門被陌生人刷開，任何人都會受到驚嚇,，因此,，存在明顯過錯的酒店作出賠償是理所當然。但消費者訴諸媒體后,，酒店卻以此為由中止了賠償,。可以說,，這家店大欺客的酒店實在過于傲慢,，根本沒把消費者的正當訴求當回事。然而根本原因還在于,，此類侵犯消費者權(quán)益的行為該如何擔責,，法律上還存在空白，以至于經(jīng)營者的違法成本太低,。

根據(jù)消費者權(quán)益保障法,，賓館,、商場、餐館,、銀行,、機場、車站,、港口,、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務,。未盡到安全保障義務,，造成消費者損害的，應該承擔侵權(quán)責任,。安全保障義務一般指經(jīng)營者應該確保消費者的人身財產(chǎn)安全受到保障,，如酒店應該確保地面干燥，以免消費者滑倒摔傷,，應該加強巡邏,，避免小偷進入房間盜竊財物。

因酒店管理不善,，操作不慎導致其他房客在半夜間刷卡進入房間,，讓已經(jīng)入住的消費者受到驚嚇，顯然也屬于未盡到安全保障義務,。但此類行為到底該如何承擔侵權(quán)責任,，還存在空白，不像其他侵權(quán)行為那樣明晰,。以顧客在酒店滑倒摔傷為例,，存在過錯的酒店應該賠償醫(yī)療費、護理費,、誤工費等損失,。如果消費者受到欺詐，經(jīng)營者可能承擔退一賠三或者退一賠十的責任,。經(jīng)營者所承擔的這些責任都有法律明確規(guī)定,，且是可以量化的，即經(jīng)營者該賠償多少錢,，都有相應標準,，可以計算出來。

但像酒店房間半夜闖入陌生人這些行為,，肯定也侵害了消費者權(quán)益,，不過給消費者造成的損失就比較模糊和主觀。像消費者受傷住院,，其損失是看得見的,，然而,，消費者因陌生人闖入房間所受到的驚嚇則是精神上的無形損失，他人看不見,，也無法量化,。即到底該如何賠償,，該賠償多少,，均沒有明確的參照和計算標準，甚至會陷入公說公有理婆說婆有理的爭論,。特別是根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī),，如果消費者身體未受到嚴重傷害，是無權(quán)單獨要求侵權(quán)人承擔精神損害撫慰金的,。也就是說,，對此類侵權(quán)行為，經(jīng)營者基本上無需承擔太重的賠償責任,。這也是酒店敢于在消費者將此事曝光給媒體后中止賠償?shù)脑蛩?，因為即便消費者訴諸法律也得不到理想的賠償。

其實,，日常生活中,，消費者所遭遇的類似侵權(quán)行為并不鮮見。如在飯店就餐時吃到老鼠屎或者蒼蠅,，網(wǎng)購打差評后手機號碼被散布到不良網(wǎng)站,，被惡意騷擾。消費者因此受到了精神上的嚴重傷害卻無法得到合理賠償,，這顯然是不正常的現(xiàn)象,。以就餐時吃到蒼蠅為例，消費者的惡心程度,、難過程度恐怕比丟失1000元錢還重,，經(jīng)營者顯然不能賠償就餐費用了事。

因而,，對此類侵害消費者權(quán)益的行為,，有必要讓經(jīng)營者承擔明確的、可以量化的賠償責任,。不妨借鑒假一賠三的規(guī)定,，消費者遭遇類似侵害的，有權(quán)要求經(jīng)營者承擔商品或服務價格三倍且不低于1000元的賠償,。這樣才能讓經(jīng)營者承擔實實在在的賠償責任,，進而更加重視安全保障義務，少些對消費者的傲慢,。