公交司機與乘客發(fā)生糾紛時該怎么辦,？如果是乘客無理取鬧，甚至無故辱罵毆打自己,，又該怎么辦,？近日，泉州公交公司首次設(shè)立“委屈獎”,，對處理糾紛時表現(xiàn)出較高職業(yè)道德的司機表示安慰和支持,，促進(jìn)建立更加和諧的司乘關(guān)系。

“委屈獎”雖然在泉州是首次設(shè)立,，但在全國并不是什么新鮮事,。它最早來源于服務(wù)業(yè)，是“服務(wù)至上”理念的產(chǎn)物,，后被公共服務(wù)行業(yè)借鑒,，首先就在公交行業(yè)試水推行，這幾年,，“委屈獎”大有流行之勢,，為緩解矛盾、避免沖突,，各大城市不同行業(yè)都紛紛設(shè)立此獎,，甚至還產(chǎn)生了不少典型案例。比如,，安徽蕪湖3名運管人員在查處出租車違規(guī)行為時,，因文明執(zhí)法獲得了“委屈獎”；在武漢,，某女環(huán)衛(wèi)工在勸說市民別亂丟垃圾時遭遇掌摑,，被當(dāng)?shù)爻枪芪C發(fā)了“委屈獎”；2015年,，四川達(dá)州一小孩因扶老人被訛,，也獲得了5000元的“委屈獎”。

如果仔細(xì)觀察,，“委屈獎”更常見于服務(wù)類行業(yè),，所以在引入公共服務(wù)時,，首先就移植到了公交公司身上。從服務(wù)的角度看,，“委屈獎”確實有效,，這是因為公交司機具有職業(yè)特殊性，人和人之間打交道頻繁,，容易因瑣事而生口角,，一旦情緒有波動，就可能影響到全體乘客安全,；但從公共的角度上來講,，要求“打不還手、罵不還口”,，有些司機就認(rèn)為有失職業(yè)尊嚴(yán),，這也不難理解，在一些花錢買服務(wù)的行業(yè)里,，“顧客永遠(yuǎn)是對的”,，但在具有公共屬性的公交行業(yè)里，顧客就未必永遠(yuǎn)是對的,。而且,，“委屈獎”算不得什么獎，它更多是一種事后補償,，在很多人眼里確實有“用金錢置換尊嚴(yán)”的意思。

然而接受了“委屈獎”,，不一定必然以犧牲尊嚴(yán)為前提,。比如有些乘客表現(xiàn)冒失，其實并沒有惡意,，對于司機來說就沒必要計較,，這時候“退一步海闊天空”，給予“委屈獎”是釋放人性關(guān)懷,，是值得提倡的,。但對于某些惡意行為來講，當(dāng)嚴(yán)重傷害到司機的身心健康時,，這時候就不能一味要求司機忍氣吞聲,，而要鼓勵其捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。對于公交公司來講,，雖然希望司機能克制和忍讓,，但在給予“委屈獎”時，一定要搞清楚這只是多余的補償,，如果一些乘客需要為沖突事件負(fù)責(zé),，那就要對其追責(zé),，如果當(dāng)事司機不敢維權(quán)，那就更需要站出來說話,，堅決捍衛(wèi)員工的合法權(quán)益,。

需要注意的是，不止于一些公交行業(yè),，現(xiàn)在很多矛盾多發(fā)的行業(yè)都開始引入“委屈獎”,，比如一些行政執(zhí)法部門，這就很值得商榷了,。比如城管,，本身就是執(zhí)法群體，雖然執(zhí)法沖突比較多見,，但誘因可能很多,，這時候的重點在于執(zhí)法是否文明，而不是單向要求執(zhí)法人員忍讓,。此前有城管獲得“委屈獎”,，就是在面對執(zhí)法對象毆打時保持了克制，這樣的“委屈獎”不見得能消除當(dāng)事人的委屈,。很多時候金錢補償未必有用,，對于純粹的市場化服務(wù)，當(dāng)然可設(shè)立“委屈獎”,，對于市場化的準(zhǔn)公共服務(wù),，可以適當(dāng)使用，但對于一些公共性十足的政府服務(wù),，應(yīng)該把重點放在程序正義上去,。

總而言之，使用“委屈獎”的前提,，是不能委屈了員工,。不能把“委屈獎”作為激勵機制使用，而應(yīng)作為事后補償使用,。在現(xiàn)實生活中,，不提倡“打不還手、罵不還口”當(dāng)然不是讓員工罵回去,、打回去,，而是要依靠法律來維護(hù)自身權(quán)益。至于是該克制忍讓,，還是拿起法律武器,，關(guān)鍵在于受委屈的程度，如果是大部分人接受不了的委屈,，那“委屈獎”的作用就非常有限,。