山東省旅游局日前下發(fā)了《山東省旅游飯店,、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》，對(duì)全省旅游飯店,、餐館衛(wèi)生等進(jìn)一步規(guī)范,。規(guī)范提出了“服務(wù)員端菜時(shí)要注意保持衛(wèi)生，避免手指接觸食品”等100條針對(duì)衛(wèi)生以及服務(wù)細(xì)節(jié)方面的要求,。

不得不說(shuō),，山東省旅游局頗具先見(jiàn)之明。該局于8月就下發(fā)了《全省旅游飯店,、餐館衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》的通知,，提出要用3年時(shí)間，“營(yíng)造讓游客和群眾放心,、安心,、滿(mǎn)意的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境”，而10月份發(fā)生的事件,，也表明構(gòu)建一個(gè)讓游客“放心,、安心、滿(mǎn)意”的消費(fèi)環(huán)境是多么的重要與緊迫,?！奥糜物埖辍⒉宛^衛(wèi)生規(guī)范100條”的出臺(tái),，堪稱(chēng)正當(dāng)時(shí),、很應(yīng)景。

賓館,、飯店的衛(wèi)生狀況,、服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)乎游客身心健康,、旅游品質(zhì),，更影響行業(yè)、地方形象以至旅游收入,，不可等閑視之,。應(yīng)該說(shuō)，近年來(lái),，隨著管理強(qiáng)化,，國(guó)內(nèi)賓館,、飯店的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量普遍有所提高,，游客滿(mǎn)意度有所上升,，但“欠賬”仍然很多。中消協(xié)日前組織196名志愿者,，進(jìn)行了一次體驗(yàn)式調(diào)查,，其結(jié)論是“74%以上的線(xiàn)路存在相對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題”,。其中,，“飲食狀況差”排名第一，包括：團(tuán)餐存在質(zhì)量偏低,、食物不衛(wèi)生,、自費(fèi)餐飲價(jià)格普遍偏高等。

說(shuō)到旅游服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì),，不少?lài)?guó)家值得我們學(xué)習(xí)和借鑒,。某家媒體報(bào)道過(guò)的一個(gè)細(xì)節(jié)讓我記憶非常深刻：日本酒店對(duì)于客人留在房間的東西，只要不是扔在垃圾箱里面,，服務(wù)員都會(huì)認(rèn)為是客人不小心落下而將這些東西打包郵給客人,，且不收取任何費(fèi)用。哪怕客人丟棄的垃圾,，他們也會(huì)保存兩天,，以便客人尋找。

博采眾長(zhǎng),，補(bǔ)齊旅游服務(wù)短板,，我國(guó)旅游業(yè)還真的要加把勁。首先,，旅游服務(wù)須用標(biāo)準(zhǔn)化打磨,。任何一個(gè)行業(yè)從粗放型轉(zhuǎn)入集約型，都需要規(guī)范化管理,、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),，日益做大的旅游行業(yè)也不例外?！胺?wù)員端菜時(shí)要注意保持衛(wèi)生,，避免手指接觸食品”之類(lèi)的規(guī)范，看似瑣碎,，實(shí)則很有必要,。旅游服務(wù)正是由一個(gè)又一個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成，任何一個(gè)細(xì)節(jié)疏忽都可能影響旅游品質(zhì),，不可掉以輕心,。規(guī)范不僅體現(xiàn)在餐飲上,，還應(yīng)該覆蓋旅游全過(guò)程、整條產(chǎn)業(yè)鏈,。近年來(lái),，旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范制訂呈現(xiàn)加速趨勢(shì),，但覆蓋率仍有待提高,，譬如在線(xiàn)旅游仍存空白地帶，爭(zhēng)議不斷,。

其次,，旅游市場(chǎng)管理呼喚行業(yè)自治組織。實(shí)踐證明,，一個(gè)完善的,、成熟的行業(yè)組織是規(guī)范企業(yè)行為、實(shí)現(xiàn)行業(yè)自治的輔佐力量,。國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)管理情勢(shì)是,，無(wú)論旅游市場(chǎng)發(fā)生什么，都由行政介入,、規(guī)制,，極少見(jiàn)到行業(yè)協(xié)會(huì)出面、發(fā)力,。定位不清晰,、職能不到位、目標(biāo)不明確等,，是旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的通病,。讓行業(yè)協(xié)會(huì)成熟起來(lái)，為旅游市場(chǎng)管理分憂(yōu),，有助于旅游市場(chǎng)規(guī)范,，提升旅游服務(wù)品質(zhì)。

再次,，旅游管理責(zé)任要真正落實(shí)到位,。對(duì)一些地方發(fā)生的旅游糾紛進(jìn)行歸因不難發(fā)現(xiàn)，事前,、事中監(jiān)督乏力自不待言,，事后監(jiān)督往往也形同虛設(shè)——游客在權(quán)益受到侵害之后，不是投訴無(wú)門(mén),，委屈無(wú)處伸,，就是被和稀泥，權(quán)益救濟(jì)不到位,。一些時(shí)候,，正是管理者的不負(fù)責(zé)任,，才導(dǎo)致事件不斷惡化。規(guī)范旅游市場(chǎng),，要強(qiáng)化管理責(zé)任這一環(huán),，對(duì)失職者、瀆職者要有追責(zé)機(jī)制,。

在正在舉行的廣東國(guó)際旅游文化節(jié)上,，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)吳文學(xué)盛贊廣東是旅游大省、旅游強(qiáng)省,。我省旅游市場(chǎng)比較規(guī)范,、秩序比較良好，也與旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)密不可分,，因此在旅游服務(wù)方面處于領(lǐng)先位置,。