山東省旅游局日前下發(fā)了《山東省旅游飯店,、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》，對全省旅游飯店,、餐館衛(wèi)生等進一步規(guī)范,。規(guī)范提出了“服務(wù)員端菜時要注意保持衛(wèi)生,，避免手指接觸食品”等100條針對衛(wèi)生以及服務(wù)細節(jié)方面的要求。

不得不說,，山東省旅游局頗具先見之明,。該局于8月就下發(fā)了《全省旅游飯店、餐館衛(wèi)生專項整治工作實施方案》的通知,，提出要用3年時間,，“營造讓游客和群眾放心、安心,、滿意的市場消費環(huán)境”,，而10月份發(fā)生的事件，也表明構(gòu)建一個讓游客“放心,、安心,、滿意”的消費環(huán)境是多么的重要與緊迫?！奥糜物埖?、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條”的出臺，堪稱正當(dāng)時,、很應(yīng)景,。

賓館、飯店的衛(wèi)生狀況,、服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)乎游客身心健康,、旅游品質(zhì),，更影響行業(yè)、地方形象以至旅游收入,，不可等閑視之,。應(yīng)該說，近年來,，隨著管理強化,，國內(nèi)賓館、飯店的服務(wù)意識,、服務(wù)質(zhì)量普遍有所提高,，游客滿意度有所上升，但“欠賬”仍然很多,。中消協(xié)日前組織196名志愿者,，進行了一次體驗式調(diào)查，其結(jié)論是“74%以上的線路存在相對嚴(yán)重問題”,。其中,，“飲食狀況差”排名第一,，包括：團餐存在質(zhì)量偏低、食物不衛(wèi)生,、自費餐飲價格普遍偏高等,。

說到旅游服務(wù)的細節(jié)和服務(wù)品質(zhì)，不少國家值得我們學(xué)習(xí)和借鑒,。某家媒體報道過的一個細節(jié)讓我記憶非常深刻：日本酒店對于客人留在房間的東西,，只要不是扔在垃圾箱里面，服務(wù)員都會認(rèn)為是客人不小心落下而將這些東西打包郵給客人,，且不收取任何費用,。哪怕客人丟棄的垃圾，他們也會保存兩天,，以便客人尋找,。

博采眾長，補齊旅游服務(wù)短板,，我國旅游業(yè)還真的要加把勁,。首先，旅游服務(wù)須用標(biāo)準(zhǔn)化打磨,。任何一個行業(yè)從粗放型轉(zhuǎn)入集約型,，都需要規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),，日益做大的旅游行業(yè)也不例外,。“服務(wù)員端菜時要注意保持衛(wèi)生,，避免手指接觸食品”之類的規(guī)范,，看似瑣碎，實則很有必要,。旅游服務(wù)正是由一個又一個細節(jié)構(gòu)成,，任何一個細節(jié)疏忽都可能影響旅游品質(zhì)，不可掉以輕心,。規(guī)范不僅體現(xiàn)在餐飲上,，還應(yīng)該覆蓋旅游全過程、整條產(chǎn)業(yè)鏈,。近年來,，旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范制訂呈現(xiàn)加速趨勢,，但覆蓋率仍有待提高,，譬如在線旅游仍存空白地帶，爭議不斷,。

其次,，旅游市場管理呼喚行業(yè)自治組織,。實踐證明，一個完善的,、成熟的行業(yè)組織是規(guī)范企業(yè)行為,、實現(xiàn)行業(yè)自治的輔佐力量。國內(nèi)旅游市場管理情勢是,，無論旅游市場發(fā)生什么,，都由行政介入、規(guī)制,，極少見到行業(yè)協(xié)會出面,、發(fā)力。定位不清晰,、職能不到位,、目標(biāo)不明確等，是旅游行業(yè)協(xié)會的通病,。讓行業(yè)協(xié)會成熟起來,，為旅游市場管理分憂，有助于旅游市場規(guī)范,，提升旅游服務(wù)品質(zhì),。

再次，旅游管理責(zé)任要真正落實到位,。對一些地方發(fā)生的旅游糾紛進行歸因不難發(fā)現(xiàn),，事前、事中監(jiān)督乏力自不待言,，事后監(jiān)督往往也形同虛設(shè)——游客在權(quán)益受到侵害之后,，不是投訴無門，委屈無處伸,，就是被和稀泥，權(quán)益救濟不到位,。一些時候,，正是管理者的不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致事件不斷惡化,。規(guī)范旅游市場,，要強化管理責(zé)任這一環(huán)，對失職者,、瀆職者要有追責(zé)機制,。

在正在舉行的廣東國際旅游文化節(jié)上，國家旅游局副局長吳文學(xué)盛贊廣東是旅游大省,、旅游強省,。我省旅游市場比較規(guī)范,、秩序比較良好，也與旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)密不可分,，因此在旅游服務(wù)方面處于領(lǐng)先位置,。