日前,，廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長,，遭到機(jī)組拒載。事后,，廈航對機(jī)組發(fā)出處罰通報,。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子,，傷透了民航心”,。對此，廈航方面回應(yīng)稱,，已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論,，廈航無法干預(yù)。

因為通報的信息比較簡單,，事情的經(jīng)過只能大體了解：由于飛機(jī)遲飛,，在下客過程中，一名12歲女孩當(dāng)眾辱罵了乘務(wù)長,；出于同事之間的關(guān)心,，機(jī)長在得知情況后要求監(jiān)護(hù)人道歉，被拒絕后對女孩及監(jiān)護(hù)人拒載,；最后,，航空公司方面認(rèn)為機(jī)長拒載理由不充分,，對機(jī)組進(jìn)行處罰。言簡意賅地說,，就是一個“熊孩子”引發(fā)的鬧劇——如果小女孩如期待般更懂一些禮貌,，如果其父母能夠按照要求道歉，如果機(jī)組人員能夠大度一些,，事情根本就不會發(fā)生,。遺憾的是，在整個事件中,，所有人似乎都處于焦躁狀態(tài),，大家都覺得自己受了傷，都不愿作出任何讓步和妥協(xié)——這會加重他們受傷的感受,。

飛機(jī)遲飛沒有人喜歡,，但飛機(jī)遲飛并不是航班的錯。盡管,，乘客可以要求航班在飛機(jī)遲飛和等待過程中提供更貼心的服務(wù),，但是乘客沒有權(quán)利要求航班立刻起飛，更不能將怨氣撒在乘務(wù)人員身上,，因為他們與遲飛之間并沒有必然的聯(lián)系,，遲飛不是他們的錯。但是,，在實(shí)際等待中,，尤其是較長時間的等待中，人們通常失去耐心,，變得焦躁,，覺得等待是一種折磨，是一種對自己的傷害——憑什么讓我平白無故地等待,，誰來補(bǔ)償我的損失,，安慰我的心靈？于是,，情緒就容易焦躁起來,，甚至作出出格的事情；于是,，出現(xiàn)一名出言不遜的小女孩也實(shí)屬正常,，她會覺得，我受傷了,，我當(dāng)然要發(fā)泄出來,。

如果說，小女孩的反應(yīng)還是一種不成熟的表現(xiàn)，那么隨后的一系列成人的表現(xiàn)就更讓人感到幼稚和任性了,。乘務(wù)長覺得被一名小女孩當(dāng)眾辱罵是一種羞恥——至于當(dāng)眾辱罵的情形是什么,，當(dāng)眾辱罵了什么，通報沒有交代清楚,，反正乘務(wù)長覺得自己受到了傷害,。有時，孩子就是頑劣的,，跟他們較什么勁呢,？接著，父母拒絕道歉,，拒絕道歉的具體原因不得而知,，但有一點(diǎn)應(yīng)該是，他們覺得飛機(jī)遲飛就是一種傷害,，他們覺得自己的孩子沒有錯,，如果道歉就是一種對孩子的第二次傷害。再接下來,，機(jī)長大動干戈行使了他拒載的權(quán)利,，把拒絕道歉者當(dāng)成是“特殊旅客”，因為他感覺到了冒犯,，感覺到了不尊重，如果不這樣機(jī)組的尊嚴(yán)就無法捍衛(wèi),，至于一個熊孩子和不道歉的家長是否危害了飛行安全,，機(jī)長想不了那么多。

在整個事件發(fā)展過程中,，我們沒有看到有效的溝通和交流,，或者溝通和交流是存在的，但是沒有體現(xiàn)應(yīng)有的效果,。人們總是處于焦躁的情緒中,，一點(diǎn)就著，并且不愿妥協(xié),，即便自己是沒有道理的,，也要表現(xiàn)出強(qiáng)硬的姿態(tài)。在潛意識里,，人們都認(rèn)為自己受到了傷害,，無論這傷害是真實(shí)存在的，還是自己假設(shè)的,，只要對方?jīng)]有按照自己的意愿行事,，傷害就在自己的判斷中產(chǎn)生了。結(jié)果，溝通和交流根本無法有效進(jìn)行,，人們在公共生活和討論中呈現(xiàn)出來的面孔只有兩幅：焦躁不安,；睚眥必報。前者讓人們不愿等待和溝通,，后者讓人們不愿妥協(xié)和讓步,。

從管理者的角度看，航空公司的處理比較妥善：既指出了乘客的問題,，也對違反規(guī)定的人員作出了處罰,。這是一種比較務(wù)實(shí)理性的態(tài)度：事情雖然復(fù)雜，但是總歸有跡可循,；是非有時模糊,，但是規(guī)矩總是存在。按照規(guī)矩,，該是什么問題就是什么問題,，該如何應(yīng)對就如何應(yīng)對，這樣才能平息輿論,，讓各方逐漸平靜下來,。其實(shí)，焦躁的情緒和受害者心態(tài),，在很大程度上就是因為規(guī)矩的缺失才會產(chǎn)生——因為沒有規(guī)矩可以依靠,，沒有制度可以求助，人們時常感覺自己受了傷,，感覺除了自己抗?fàn)幒妥晕冶Ｗo(hù)之外沒有其他辦法,。這是情緒越來越壞，受害者心態(tài)越來越嚴(yán)重的社會成因,。