“3·15”前夕,，國(guó)家工商總局發(fā)布完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的意見(jiàn),，首次規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問(wèn)制”和“賠償先付制”。如果銷(xiāo)售者或者服務(wù)者故意拖延處理,、無(wú)理拒絕賠付導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí),，則由商場(chǎng),、市場(chǎng)和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者先行賠付。與此同時(shí),，將于本月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定,，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由,，也就是說(shuō)網(wǎng)購(gòu)后已拆封的商品可退貨。這一系列網(wǎng)購(gòu)新規(guī)出臺(tái)后引發(fā)各界熱議,。

“賠償先付制”是利好之舉

高福生

近年來(lái),，網(wǎng)購(gòu)已變成一種流行的購(gòu)物方式，人們的衣,、食,、住、行等都可以通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)“各取所需”,。與此同時(shí),，消費(fèi)者與電商平臺(tái)和商家的糾紛也在不斷增加。由于網(wǎng)購(gòu)多是異地消費(fèi),，隱蔽性強(qiáng),，涉及環(huán)節(jié)多，維權(quán)并非易事,。過(guò)往消費(fèi)者在遭遇收到的實(shí)物并非正品,、想退貨卻又聯(lián)系不上賣(mài)家時(shí)，要想得到賠償更是難上加難,，其結(jié)果常是花了時(shí)間和精力后,，不得不“啞巴吃黃連”，自認(rèn)倒霉,。

為保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條已對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的,，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償,，即“先行賠付”。這個(gè)“先行賠付”設(shè)置了一個(gè)前提,，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)沒(méi)有盡到相應(yīng)的審核把關(guān)和信息披露義務(wù)時(shí),，才能“對(duì)號(hào)入座”。

這一次,，國(guó)家工商總局發(fā)布的意見(jiàn),，再度強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)各自的責(zé)任及賠償義務(wù)，具有更強(qiáng)的可操作性,?！笆讍?wèn)制”意在敦促消費(fèi)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，只要消費(fèi)者訴求合理,，銷(xiāo)售者,、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠,；“賠償先付制”則讓消費(fèi)者吃了一顆“定心丸”,，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)權(quán)益受損、店家無(wú)故拖延不賠時(shí),，消費(fèi)者可向交易平臺(tái)先行索賠,。

于廣大網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者而言，并不意味著有了法律和制度的“保駕護(hù)航”,，就可高枕無(wú)憂(yōu),、不用再小心翼翼了。網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn),，消費(fèi)須小心,。購(gòu)物前要貨比三家，精挑細(xì)選,，明察秋毫,；購(gòu)物過(guò)程中，要隨時(shí)收集和妥善保管各種交易證據(jù),，包括電子交易記錄,，收貨時(shí)簽署的收貨單、發(fā)票,、保修單,，還有聊天記錄，甚至包括貼在商品標(biāo)簽上的一些描述等都屬于有效證據(jù),。這樣,，維起權(quán)來(lái)才會(huì)得心應(yīng)手。

在網(wǎng)購(gòu)模式廣受青睞的當(dāng)下,，破解消費(fèi)維權(quán)難,、網(wǎng)貨侵權(quán)、網(wǎng)商公信力差三大難題,，既需要法律的嚴(yán)加規(guī)范,，也需要監(jiān)管部門(mén)繼續(xù)發(fā)力，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律,，消費(fèi)者依法維權(quán),。而“賠償先付制”無(wú)疑是靈丹妙藥，符合消費(fèi)者,、企業(yè)及相關(guān)職能部門(mén)的利益,，具有很強(qiáng)的可行性及社會(huì)意義。對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),，征信服務(wù)和先行退賠可以提高信譽(yù)度,，促成更多的交易,。這樣的利好之舉,，值得點(diǎn)贊,！

已拆封可退貨倒逼電商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

卞廣春

去年實(shí)施的新《消法》明確消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)后7天內(nèi)可無(wú)理由退貨，不過(guò),，不少商家常以“已拆封”等為由拒絕退貨,。已經(jīng)拆封的網(wǎng)購(gòu)商品能否無(wú)理由退貨？將于本月15日施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定,，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由,。

已拆封可退貨新規(guī)，對(duì)電商的確是一種壓力與挑戰(zhàn),，還可能將極少數(shù)電商逼得走投無(wú)路而關(guān)門(mén)歇業(yè),。該新規(guī)顯然是加大了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，積極營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境,，讓消費(fèi)者能夠在網(wǎng)購(gòu)中獲得放心消費(fèi),、大膽消費(fèi)的體驗(yàn)。從這個(gè)層面看,，已拆封可退貨新規(guī)符合廣大消費(fèi)者的訴求,，將迎來(lái)一種全新的消費(fèi)文明景象。

已拆封可退貨新規(guī),，有極大的合理性,。與實(shí)體店交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)是消費(fèi)者僅靠電商提供的圖片或描述了解心儀商品,，缺乏當(dāng)面比較和體驗(yàn),。對(duì)快遞來(lái)的商品，不拆封就看不到商品是什么樣的貨色,，拆封是了解商品的第一步,。而如果已拆封不可退貨，不論商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣,，也不論消費(fèi)者滿(mǎn)不滿(mǎn)意,，都得無(wú)條件接受，就顯得很不公平,，變相構(gòu)成了強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài),。

誠(chéng)然，已拆封商品可退貨,，會(huì)增加電商的退貨率,，也可能影響二次銷(xiāo)售。不過(guò),，這也能促進(jìn)電商改進(jìn)經(jīng)營(yíng),，提高商品品質(zhì)，在網(wǎng)店平臺(tái)上盡可能使表述、承諾與實(shí)物保持一致,，避免夸大其詞,，用漂亮的圖片吸引人，而實(shí)物的質(zhì)量,、色澤與圖片差距太大,，或向消費(fèi)者提供假冒偽劣商品。至于包裝已拆封會(huì)加大經(jīng)營(yíng)成本,，應(yīng)從兩面看,。一方面，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不是包裝而是有實(shí)際意義的商品,，電商應(yīng)在商品包裝上從簡(jiǎn),，不能里三層外三層，自己加大經(jīng)營(yíng)成本,，不能埋怨規(guī)定,；另一方面，包裝本身也是經(jīng)營(yíng)成本的一部分,，想降低成本,，只有減少退貨。只有提高商品質(zhì)量,，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了不后悔,，退貨才會(huì)減少。

已拆封商品可退貨,，對(duì)電商固然加大了壓力,，但也是一件好事。目前,，電商經(jīng)營(yíng)的門(mén)檻較低,，有的商家或企業(yè)把積壓、滯銷(xiāo)的商品放在網(wǎng)上銷(xiāo)售,，給網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售帶來(lái)了極為不利的影響,。調(diào)查顯示，受訪者中有50%明確表示曾網(wǎng)購(gòu)到假貨,，20.5%對(duì)網(wǎng)購(gòu)到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩?，但不確定是假貨。網(wǎng)售商品質(zhì)量參差不齊,，需要通過(guò)退貨等方式淘汰商品質(zhì)量較差的電商,，讓商品質(zhì)量較好、服務(wù)較優(yōu)的電商獲得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),。這樣的經(jīng)營(yíng)狀態(tài),，才與實(shí)體經(jīng)營(yíng)相吻合,，也才符合消費(fèi)者的意愿。