“3·15”前夕,，國家工商總局發(fā)布完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見,，首次規(guī)定經(jīng)營者在消費環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”。如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理,、無理拒絕賠付導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時,，則由商場,、市場和網(wǎng)購平臺經(jīng)營者向消費者先行賠付。與此同時,，將于本月15日施行的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定,，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由，也就是說網(wǎng)購后已拆封的商品可退貨,。這一系列網(wǎng)購新規(guī)出臺后引發(fā)各界熱議,。

“賠償先付制”是利好之舉

高福生

近年來，網(wǎng)購已變成一種流行的購物方式,，人們的衣,、食、住、行等都可以通過網(wǎng)購來“各取所需”,。與此同時,，消費者與電商平臺和商家的糾紛也在不斷增加。由于網(wǎng)購多是異地消費,，隱蔽性強,，涉及環(huán)節(jié)多，維權(quán)并非易事,。過往消費者在遭遇收到的實物并非正品、想退貨卻又聯(lián)系不上賣家時,，要想得到賠償更是難上加難,，其結(jié)果常是花了時間和精力后，不得不“啞巴吃黃連”,，自認(rèn)倒霉,。

為保護(hù)網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益，2014年3月15日正式實施的新《消費者權(quán)益保護(hù)法》第44條已對網(wǎng)購平臺的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位：網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的,，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償，即“先行賠付”,。這個“先行賠付”設(shè)置了一個前提,，即網(wǎng)購平臺沒有盡到相應(yīng)的審核把關(guān)和信息披露義務(wù)時，才能“對號入座”,。

這一次,，國家工商總局發(fā)布的意見，再度強化了經(jīng)營者和網(wǎng)購平臺各自的責(zé)任及賠償義務(wù),，具有更強的可操作性,。“首問制”意在敦促消費環(huán)節(jié)的經(jīng)營者依法履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任,，只要消費者訴求合理,，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理,，該退的退,，該賠的賠；“賠償先付制”則讓消費者吃了一顆“定心丸”,，當(dāng)網(wǎng)購權(quán)益受損,、店家無故拖延不賠時，消費者可向交易平臺先行索賠,。

于廣大網(wǎng)購消費者而言,，并不意味著有了法律和制度的“保駕護(hù)航”，就可高枕無憂、不用再小心翼翼了,。網(wǎng)購有風(fēng)險,，消費須小心。購物前要貨比三家,，精挑細(xì)選,，明察秋毫；購物過程中,，要隨時收集和妥善保管各種交易證據(jù),，包括電子交易記錄，收貨時簽署的收貨單,、發(fā)票,、保修單，還有聊天記錄,，甚至包括貼在商品標(biāo)簽上的一些描述等都屬于有效證據(jù),。這樣，維起權(quán)來才會得心應(yīng)手,。

在網(wǎng)購模式廣受青睞的當(dāng)下,，破解消費維權(quán)難、網(wǎng)貨侵權(quán),、網(wǎng)商公信力差三大難題,，既需要法律的嚴(yán)加規(guī)范，也需要監(jiān)管部門繼續(xù)發(fā)力,，經(jīng)營者誠信自律,，消費者依法維權(quán)。而“賠償先付制”無疑是靈丹妙藥,，符合消費者,、企業(yè)及相關(guān)職能部門的利益，具有很強的可行性及社會意義,。對企業(yè)和經(jīng)營者來說,，征信服務(wù)和先行退賠可以提高信譽度，促成更多的交易,。這樣的利好之舉,，值得點贊！

已拆封可退貨倒逼電商誠信經(jīng)營

卞廣春

去年實施的新《消法》明確消費者在網(wǎng)購后7天內(nèi)可無理由退貨,，不過,，不少商家常以“已拆封”等為由拒絕退貨。已經(jīng)拆封的網(wǎng)購商品能否無理由退貨,？將于本月15日施行的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定,，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由,。

已拆封可退貨新規(guī)，對電商的確是一種壓力與挑戰(zhàn),，還可能將極少數(shù)電商逼得走投無路而關(guān)門歇業(yè),。該新規(guī)顯然是加大了保護(hù)消費者權(quán)益的力度，積極營造放心消費環(huán)境,，讓消費者能夠在網(wǎng)購中獲得放心消費,、大膽消費的體驗。從這個層面看,，已拆封可退貨新規(guī)符合廣大消費者的訴求,，將迎來一種全新的消費文明景象。

已拆封可退貨新規(guī),，有極大的合理性,。與實體店交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易的特點是消費者僅靠電商提供的圖片或描述了解心儀商品,，缺乏當(dāng)面比較和體驗。對快遞來的商品,，不拆封就看不到商品是什么樣的貨色,，拆封是了解商品的第一步。而如果已拆封不可退貨,，不論商品質(zhì)量優(yōu)劣,，也不論消費者滿不滿意，都得無條件接受,，就顯得很不公平,，變相構(gòu)成了強買強賣。

誠然,，已拆封商品可退貨,，會增加電商的退貨率，也可能影響二次銷售,。不過,，這也能促進(jìn)電商改進(jìn)經(jīng)營，提高商品品質(zhì),，在網(wǎng)店平臺上盡可能使表述,、承諾與實物保持一致，避免夸大其詞,，用漂亮的圖片吸引人,，而實物的質(zhì)量、色澤與圖片差距太大,，或向消費者提供假冒偽劣商品,。至于包裝已拆封會加大經(jīng)營成本,，應(yīng)從兩面看。一方面,，消費者購買的不是包裝而是有實際意義的商品,，電商應(yīng)在商品包裝上從簡，不能里三層外三層,，自己加大經(jīng)營成本,，不能埋怨規(guī)定；另一方面,，包裝本身也是經(jīng)營成本的一部分,，想降低成本，只有減少退貨,。只有提高商品質(zhì)量,，消費者購買了不后悔，退貨才會減少,。

已拆封商品可退貨,，對電商固然加大了壓力，但也是一件好事,。目前,，電商經(jīng)營的門檻較低，有的商家或企業(yè)把積壓,、滯銷的商品放在網(wǎng)上銷售,，給網(wǎng)絡(luò)銷售帶來了極為不利的影響。調(diào)查顯示,，受訪者中有50%明確表示曾網(wǎng)購到假貨,，20.5%對網(wǎng)購到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩桑淮_定是假貨,。網(wǎng)售商品質(zhì)量參差不齊,，需要通過退貨等方式淘汰商品質(zhì)量較差的電商，讓商品質(zhì)量較好,、服務(wù)較優(yōu)的電商獲得良好的經(jīng)營業(yè)績,。這樣的經(jīng)營狀態(tài)，才與實體經(jīng)營相吻合,，也才符合消費者的意愿,。