近日,，中國市場學會服務質量專業(yè)委員會透露，針對全國31個省區(qū)市180多個市,、區(qū),、縣，共2700多個政府部門的便民電話進行的明察暗訪結果顯示,，服務質量合格率僅為48.9%,。“不知道”、“不清楚”成為了政府部門便民電話的普遍回應,。（9月23日,，京華時報）

高效便民是行政法的基本原則，旨在各個行政部門能夠在行政過程中提高自身效率,，提供優(yōu)質服務,，從而真正構建服務型政府。然而,，作為便民服務的“窗口”,，撥打便民電話的回應竟是“不知道”、“不清楚”,，筆者不禁想問,，便民電話究竟“便利”了誰？而百姓“碰運氣”一般撥打便民電話,，只能有接近一半的可能咨詢成功,，便民電話應當如何“便民利民”？

“不知道”的便民電話“便利”了業(yè)務不精的公職人員,。便民電話的接話員是“社情民意”的紐帶和橋梁,，如若接話員業(yè)務不精，公職人員對本質工作都不熟悉,，何談社情民意的反映和反饋,，何談服務百姓、便民利民,？如此“不知道”,、“不清楚”實則反映的正是少數公職人員“在其位不謀其政”的問題，也是手捧“鐵飯碗”不思工作宗旨,、難懷為民之心的頑疾,。

“不知道”的便民電話也便利了“做樣子”的形式主義。少數政府部門的便民電話難免有“做樣子”之嫌,。在上級部門的要求下，或是在“作秀”的動機中,，設置便民電話,，卻常常無人接聽，或是采用語音電話,，讓百姓兜轉一圈之后仍解決不了問題,。其背后正是用表面文章代替求真務實的形式主義在作祟，是少數政府部門難以百姓為重,、難解百姓之憂的不作為,。

面對便民電話“不知道”的回應，我們既要從制度源頭嚴把便民電話相關工作人員的“準入關”,，強化公職人員業(yè)務能力和績效考核,，也要從責任承擔和追究機制著手,，讓任何“不知道”的工作人員和政府部門嘗到“不知道”、“不清楚”的惡果,，真正還行政以高效便民,，還百姓對政府的信任和依賴，還社會以正氣清風,。