近日，網(wǎng)友“小小鳥”在酷六網(wǎng)貼出視頻“海南航空對(duì)120多名乘客下跪道歉”,，視頻點(diǎn)擊量在不到一周時(shí)間內(nèi)超過百萬次,。視頻中下跪道歉的航空公司工作人員以及一直不停高喊下跪“沒用”的女乘客成為網(wǎng)友熱議的對(duì)象。不少網(wǎng)友發(fā)帖聲討,，要人肉“沒用女”,。

面對(duì)下跪道歉，女乘客說：沒用,，讓他跪著好了

【視頻點(diǎn)擊】

視頻開始時(shí),，一位五十歲左右的工作人員首先90度鞠躬，并要求旁邊的工作人員一并鞠躬,，說:“現(xiàn)在航班馬上就要起飛,，我們還有37名旅客沒有登機(jī)，對(duì)于你們這幾位還沒有登機(jī)的旅客,，我們第二次表示深深的道歉,。”但是一位女乘客(后被網(wǎng)友稱為 “沒用女”)不為所動(dòng),，連續(xù)大喊:“沒用,，沒用……”并要求“有實(shí)質(zhì)性的東西”。這位工作人員再次勸說旅客登機(jī)未果后單膝下跪,，抱拳高舉頭頂,，女乘客依然大叫 “沒用”。隨后視頻中出現(xiàn)中年男子雙膝下跪,，兩手撐地,，額頭點(diǎn)地的畫面。旁邊的工作人員想扶起他,，皆被拒絕,。“沒用女”大喊:“到現(xiàn)在多久了?7個(gè)小時(shí)了,。賠錢不就完了,。”隨后傳出:“沒用的,，讓他跪著好了,，Oh，YEAH,?！币幻泶┥罴t色T恤的男乘客和白色T恤的女乘客把下跪的中年男子拉起?！皼]用女”依然繼續(xù)大叫“沒用”,，還說“大家不要心軟，早干嗎去了?賠錢,?！迸赃叺某丝碗S即大喊賠錢,。隨后，有乘客陸續(xù)登機(jī),?！皼]用女”呼吁大家不要登機(jī)。一位男乘客則稱:“我們也理解你們的難處和困難,，但你們能理解我們的難處嗎?我們?cè)谶@里7個(gè)小時(shí)沒人管,，沒人向我們解釋?！?/p>

該視頻最早出現(xiàn)在11日,。據(jù)了解，當(dāng)時(shí),，飛機(jī)是因天氣原因延誤,。據(jù)海南媒體了解，下跪大叔確實(shí)是海航工作人員,，屬于現(xiàn)場客戶經(jīng)理級(jí)別,。

下跪值得同情，但處理方式不妥

【七嘴八舌】

西河步行橋:現(xiàn)在做服務(wù)工作不容易啊,，碰到這種不可抗拒天氣,，還要解釋，還要下跪,。哎,，難為這位大叔了。

不會(huì)游泳的三亞人:這大叔讓人難理解,，他解決問題的能力實(shí)在讓人不敢恭維,，這一跪是代表你個(gè)人還是機(jī)場?我想這個(gè)事情應(yīng)該按服務(wù)合同進(jìn)行處理，理性,、平等地對(duì)待事件的發(fā)生,，不虧待乘客，同時(shí)也要維護(hù)機(jī)場的立場,。

yapi2009:從這可以看出,，機(jī)場的應(yīng)急能力是相當(dāng)?shù)厝酰B一套起碼的應(yīng)急預(yù)案都沒有,，更別說實(shí)施了,，靠下跪來博取同情，這種做法相當(dāng)幼稚,。

我讀特區(qū)報(bào):為什么要跪下呢?單腿跪地還可以承受,，雙腿跪地?大哥，我真服你了,。跪下有用嗎?沒用的,。

?？诤谌?這根本不是一個(gè)成熟的管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的處理方式。

“沒用女”遭唾罵,，網(wǎng)友氣憤欲人肉

【七嘴八舌】

德容言功:這女的真是無理取鬧,，工作人員也是人，也有自尊,。這么老的大叔都給你下跪了，還在一旁幸災(zāi)樂禍,，真該人肉這女的,。

laohu崽:不管之前航空公司怎么錯(cuò)，但是在看到這樣一個(gè)上了年紀(jì)的大叔跪在面前,，只要你還是個(gè)人就應(yīng)該動(dòng)容了,，怎么還能說出“沒用，沒用,，讓他跪著好了,，OH YEAH……”這樣的話呢?

愛你的啤酒:人都是爹媽養(yǎng)的，這心也忒硬了,。

剁椒魚頭:這種乘客的素質(zhì)確實(shí)是太差了,，為什么不能拍一下女乘客的樣子呢?讓全國人民也學(xué)習(xí)一下反面教材!

空心幽谷:把她列入黑名單，以后拒絕她乘飛機(jī)才對(duì),。

遭遇航班延誤,，需對(duì)乘客進(jìn)行安撫

【網(wǎng)友說事】

awenen:我也有過航班延誤的經(jīng)歷，從廣州到?？?，飛機(jī)晚點(diǎn)，機(jī)場總是一個(gè)小時(shí)一個(gè)小時(shí)地通知誤點(diǎn),，而不是安排旅客吃住,，最后實(shí)在太晚了，才拉去酒店,。足足等了14個(gè)小時(shí)啊,，等的過程是很火的，但大家也就罵幾句,，可沒像那女的一樣,。

【七嘴八舌】

yapi2009:春節(jié)時(shí)期，我從三亞飛北京,，首都機(jī)場大霧,，飛機(jī)無法降落，跑去濟(jì)南機(jī)場待了幾個(gè)小時(shí),，和我一個(gè)飛機(jī)的人沒有抱怨更沒有鬧,，都安靜地在候機(jī)樓里坐著,。

烏托邦主:這情況我也遇到過，不是說乘客故意刁難,，關(guān)鍵是等待過程中,，航空管理方對(duì)客人不管不顧，甚至解釋都懶得解釋,，才會(huì)造成這樣的后果,。乘客讓賠錢是一種報(bào)復(fù)行為。

思民2010:在這些情況下,，航空公司應(yīng)該及早出面調(diào)理,、解決，做服務(wù)行業(yè),，應(yīng)該早早想到問題的存在,，不應(yīng)該等出了問題，才去解決!有那么一句話,，有能力解決問題,，不如不出問題!大叔值得同情，那些等了7個(gè)小時(shí)的乘客,，也值得同情!

航空人員最怕遭遇乘客無理取鬧

【網(wǎng)友說事】

憨家產(chǎn):航班延誤,，其實(shí)我們航空公司比誰都急，有時(shí)候真佩服那些無理取鬧的旅客!有一次,，有個(gè)旅客跑到南航那里去辦理海航的托運(yùn),，工作人員很有耐心、很有禮貌地跟他解釋,，還給他指明辦理的方法,，但那旅客不管不顧就是一頓罵。我一生氣,，走到旁邊對(duì)著天花板就說:“哪個(gè)傻B在南航辦海航的業(yè)務(wù)啊?”當(dāng)時(shí)真是解氣啊,，因?yàn)槲覜]穿工衣，把那人給氣得鼻子都歪了,。

月夜星寒:如果是遭遇天氣等不可抗拒的原因,，民航總局并沒有強(qiáng)制要求航空公司安排滯留乘客的食宿，機(jī)場只會(huì)積極協(xié)助乘客辦理退票或改簽手續(xù),。另外,，機(jī)場與航空公司相當(dāng)于代理關(guān)系，機(jī)場沒有權(quán)力要求航空公司采取相關(guān)措施,。

本報(bào)記者 李雅麗