廈門(mén)網(wǎng)訊 （廈門(mén)日?qǐng)?bào)記者 陳泥 通訊員 林偉武）市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2023年,，廈門(mén)市12315熱線共登記各類信息訴求434964件,，咨詢224150件,，投訴162571件,，舉報(bào)48213件,，為消費(fèi)者挽回?fù)p失6800余萬(wàn)元,；市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)全年共受理12345轉(zhuǎn)辦訴求件58945件,，辦理滿意度在98%以上,，群眾滿意度大幅提升。廈門(mén)在中消協(xié)公布的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中獲福建省第1名、全國(guó)第8名的好成績(jī),。

創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制 化解糾紛更高效

消費(fèi)糾紛能否高效解決,，直接關(guān)系到消費(fèi)維權(quán)工作效能和群眾的獲得感、滿意度,。不久前,，由同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、法院,、消保委,、司法局和市律師協(xié)會(huì)公益法律服務(wù)工作委員會(huì)五方共同組建的同安區(qū)消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心正式揭牌。該治理中心以行政調(diào)解,、司法裁判兩支隊(duì)伍為主體,，借助檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會(huì)專家,、律師等多元化專業(yè)技術(shù)力量,，構(gòu)建起行政調(diào)解、人民調(diào)解,、司法調(diào)解一體化運(yùn)作的多元化解糾紛機(jī)制,。自去年試運(yùn)行以來(lái)，已通過(guò)運(yùn)用聯(lián)合調(diào)解,、法官現(xiàn)場(chǎng)釋法明理,、訴訟結(jié)果預(yù)評(píng)估等創(chuàng)新舉措，成功化解“健身館預(yù)付式消費(fèi)糾紛”“房地產(chǎn)涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買(mǎi)賣(mài)糾紛”等多起復(fù)雜消費(fèi)糾紛,，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近32萬(wàn)元,。

去年，市市場(chǎng)監(jiān)管局積極構(gòu)建“線上+線下”快捷維權(quán)渠道,，持續(xù)推進(jìn)全國(guó)12315平臺(tái)ODR（消費(fèi)糾紛在線解決）機(jī)制建設(shè),，ODR企業(yè)活躍度位居全省前列，239家ODR企業(yè)線上處理消費(fèi)糾紛31467件,，占總投訴量的19.36%,；深入推進(jìn)線下無(wú)理由退貨活動(dòng)，791家企業(yè)線下無(wú)理由退貨95374件,、退款金額2009萬(wàn)元,。

據(jù)了解，下一步,，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還將深化“智慧市場(chǎng)監(jiān)管”理念,，依托12315工作平臺(tái)，積極推行消費(fèi)投訴“云調(diào)解”,，建立起消費(fèi)者,、經(jīng)營(yíng)者、調(diào)解人員三方同步在線參與的消費(fèi)糾紛線上調(diào)處機(jī)制，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)效能,。

規(guī)范市場(chǎng)秩序 守牢消費(fèi)安全線

廈門(mén)的旅游品質(zhì)是游客關(guān)切的焦點(diǎn)。去年來(lái),，市市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制,，制訂旅游市場(chǎng)價(jià)格行為合規(guī)指引，分類出臺(tái)專項(xiàng)整治工作方案,，依法嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)價(jià)格欺詐,、虛假宣傳等市場(chǎng)亂象，大力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,，營(yíng)造安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境,。

去年5月下旬，市市場(chǎng)監(jiān)管局以“為民辦實(shí)事”活動(dòng)為抓手,，聚焦旅游市場(chǎng)價(jià)格行為投訴熱點(diǎn),，在全省率先出臺(tái)《廈門(mén)市旅游市場(chǎng)價(jià)格行為合規(guī)指引》（簡(jiǎn)稱《指引》），主要內(nèi)容包括價(jià)格承諾,、合規(guī)建議和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,，針對(duì)旅游市場(chǎng)商貿(mào)業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特性,，進(jìn)行分類細(xì)化指導(dǎo),。

市市場(chǎng)監(jiān)管局、思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局,、鼓浪嶼市場(chǎng)監(jiān)管所以鼓浪嶼為試點(diǎn),，通過(guò)培訓(xùn)、約談,、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式大力推行《指引》,。不少商家主動(dòng)撤掉“特價(jià)菜”“菜品限量”等易誤導(dǎo)消費(fèi)者的標(biāo)示，執(zhí)行“餐前確認(rèn)制度”,，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者確認(rèn)后下單,，消費(fèi)者憑簽字單據(jù)買(mǎi)單。目前,，鼓浪嶼已有200多名住宿業(yè),、餐飲業(yè)、零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者簽署《價(jià)格行為合規(guī)承諾書(shū)》,，旅游價(jià)格行為規(guī)范持續(xù)向好,。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還通過(guò)規(guī)范維權(quán)工作流程，明晰登記,、分流,、辦理、審核等崗位責(zé)任，提高訴求件流轉(zhuǎn)和辦理質(zhì)效,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，去年“五一”“端午”“中秋”“國(guó)慶”期間，市12315熱線共登記旅游投訴1210件,，均按時(shí)分送,、快速反應(yīng)、及時(shí)處理,，回應(yīng)消費(fèi)者訴求,，有效提升游客滿意度。

投訴信息公示 消費(fèi)變得更明白

信息不對(duì)稱一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因,?！跋M(fèi)者購(gòu)物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費(fèi)糾紛的情況,，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動(dòng)權(quán),。”市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,。為加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng),、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局去年10月20日上線了全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái),，在全國(guó)正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,，主動(dòng)公開(kāi)處理消費(fèi)者投訴的相關(guān)政府信息，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),，讓經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),。

據(jù)介紹，全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)涵蓋小程序和公眾號(hào),，微信搜索“12315投訴公示”即可找到,。登錄后，消費(fèi)者可以查詢特定商家投訴情況,、掌握投訴熱點(diǎn),、瀏覽本地最新投訴等。根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上線運(yùn)行的通知》要求,，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間制定了投訴信息公示有關(guān)工作方案,。截至目前，廈門(mén)的消費(fèi)投訴信息公示率為93.58%,，公示工作進(jìn)展良好,。

數(shù)據(jù)

2023年，廈門(mén)市12315熱線共登記各類信息訴求434964件,，咨詢224150件,，投訴162571件,，舉報(bào)48213件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失6800余萬(wàn)元,。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)全年共受理12345轉(zhuǎn)辦訴求件58945件,，辦理滿意度在98%以上。