廈門市教育科學(xué)研究院附屬小學(xué)一年級(jí)師生走進(jìn)12315投訴舉報(bào)處理指揮中心接線大廳,，了解投訴舉報(bào)處理流程,。

市場(chǎng)監(jiān)管人員開展暑期旅游市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。

廈門12315收到消費(fèi)者寄來的錦旗,。

今年學(xué)雷鋒紀(jì)念日,，廈門市場(chǎng)監(jiān)管人員走進(jìn)校園,，參與主題班會(huì)活動(dòng)。

廈門網(wǎng)訊 （文/廈門日?qǐng)?bào)記者 陳泥 通訊員 林偉武 圖/市市場(chǎng)監(jiān)管局 提供）廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局按照主題教育“學(xué)思想,、強(qiáng)黨性,、重實(shí)踐、建新功”的總要求,，健全工作機(jī)制,，暢通訴求渠道，優(yōu)化工作流程,，提升消費(fèi)糾紛處置效能,，優(yōu)化提升消費(fèi)環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示,，今年上半年廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)處理指揮中心（以下簡(jiǎn)稱“廈門12315”）共登記處理各類訴求信息215638件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3380萬(wàn)余元；登記旅游投訴3776件,，均及時(shí)妥善處理,；受理處理12345訴求件29171件，群眾滿意率超過98%,。廈門在中消協(xié)組織的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中,，連續(xù)三年位居全國(guó)前列,，消費(fèi)環(huán)境日趨向好，消費(fèi)者滿意度不斷攀升,。

“為‘小姐姐’的堅(jiān)持不懈和認(rèn)真負(fù)責(zé)點(diǎn)贊,。”近日,，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局消保工作人員張婷婷在微博上受到消費(fèi)者王女士的表?yè)P(yáng),。

原來，王女士不久前在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)花60元購(gòu)買鮮花后,，商家要求她先支付20元“差價(jià)”才能發(fā)貨,。接到投訴，張婷婷第一時(shí)間與商家取得聯(lián)系,。商家表示,，是因?yàn)橄到y(tǒng)標(biāo)價(jià)有誤，所以才要求消費(fèi)者先補(bǔ)足差價(jià),。調(diào)查中,，細(xì)心的張婷婷發(fā)現(xiàn)，該商家在平臺(tái)登記的地址實(shí)際為一家食品經(jīng)營(yíng)戶,，并非花店。隨后,，她又聯(lián)系了平臺(tái)客服,，在為消費(fèi)者全額退款后，將涉訴商家從該平臺(tái)下架,，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,。“工作人員一直在耐心跟蹤處理,，讓我很感動(dòng),。”王女士說,。

作為市場(chǎng)監(jiān)管部門服務(wù)群眾的重要窗口,，廈門12315積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，當(dāng)好消費(fèi)者合法權(quán)益的守護(hù)者,。2022年3月,，廈門12315被中宣部命名為“第七批全國(guó)學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”，是福建省和全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)唯一獲命名示范點(diǎn),；同年8月,，被中共中央、國(guó)務(wù)院授予全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號(hào),。

主題教育開展以來,，廈門12315深刻理解把握主題教育的總要求,，圍繞消費(fèi)者關(guān)注關(guān)切，努力打通消費(fèi)痛點(diǎn)堵點(diǎn),，把沉甸甸的榮譽(yù)轉(zhuǎn)化為干事創(chuàng)業(yè)的強(qiáng)大動(dòng)力,，著力提升消費(fèi)者的安全感、獲得感,、幸福感,。

廈門12315投訴舉報(bào)處理指揮中心

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)365天不打烊

在廈門12315的辦公區(qū)域，一面寫著“神速響應(yīng) 執(zhí)法為民”的錦旗格外醒目,?！岸嗵潖B門12315及時(shí)介入，讓我避免了損失,?！眮碜越K常熟的溫女士在微信小程序上購(gòu)買商品后，商家不僅拒不發(fā)貨,，還多次駁回退款申請(qǐng),。今年6月1日接到投訴后，廈門12315迅速反應(yīng),，立即將情況反饋至屬地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局,，并持續(xù)指導(dǎo)、追蹤關(guān)注,、督促落實(shí)解決,。6月5日，溫女士成功收到商家的退款,，為表達(dá)感謝,，她向廈門12315寄來了錦旗。

“近年來,，我們積極推行12315和12345熱線雙號(hào)并行,，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)人工接聽，確保全年365天服務(wù)不打烊,。同時(shí),，結(jié)合開展主題教育，著眼消費(fèi)服務(wù)提速增效,，探索維權(quán)工作模式,，規(guī)范維權(quán)工作流程，及時(shí)接收登記,、指導(dǎo)處理各類消費(fèi)訴求,，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)解民憂、辦實(shí)事,、辦好事,?！睆B門市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)林偉武告訴記者。

為方便市民群眾及時(shí)就近解決消費(fèi)糾紛,，廈門12315堅(jiān)持前移服務(wù)陣地,，延伸服務(wù)觸角，拓展消費(fèi)維權(quán)便民利民新路徑,。一方面,，針對(duì)廈門電商平臺(tái)多、線上消費(fèi)漸成主流的實(shí)際,，廈門12315加快推進(jìn)ODR企業(yè)（在屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,，通過全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶指導(dǎo),，提高線上處置消費(fèi)糾紛的效能。廈門ODR單位活躍度位居全省第一,，去年通過ODR機(jī)制處理消費(fèi)糾紛占全省ODR處理糾紛總量的74.72%,； 今年上半年，全市158家ODR企業(yè)線上處理消費(fèi)糾紛13892件,。另一方面,，積極推進(jìn)線下無(wú)理由退貨活動(dòng)，加強(qiáng)宣傳,，引導(dǎo)更多企業(yè)主動(dòng)承諾履諾,，今年來791家企業(yè)實(shí)現(xiàn)線下無(wú)理由退貨66914件、退款金額1348萬(wàn)余元,，努力營(yíng)造放心消費(fèi)、無(wú)憂消費(fèi)的良好環(huán)境,。

擦亮廈門文明旅游城市名片

廈門作為全國(guó)聞名的文明旅游城市,，如何規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造安全放心旅游消費(fèi)環(huán)境,擦亮廈門文明旅游城市燙金名片,，服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,？

廈門12315從消費(fèi)宣傳入手，先后在消保委微信公眾號(hào)發(fā)布各類消費(fèi)提示136篇,、在春節(jié)假期通過騰訊廣告給來廈游客微信朋友圈發(fā)送30萬(wàn)條旅游消費(fèi)提示,，聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布《價(jià)格行為提醒告誡書》，曝光典型涉旅案例,，引導(dǎo)市民和游客理性消費(fèi),，警示涉旅經(jīng)營(yíng)者合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)……針對(duì)春節(jié)、“五一”等重要節(jié)點(diǎn),，廈門12315還圍繞中山路,、曾厝垵等重點(diǎn)景區(qū),，聚焦海鮮排檔、旅游購(gòu)物店等重點(diǎn)對(duì)象和虛假宣傳,、商業(yè)賄賂,、食品安全等重點(diǎn)問題，聯(lián)合相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查7輪次,，下發(fā)責(zé)令整改通知書36份,、立案調(diào)查11件，組織行政約談65戶,，營(yíng)造了安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境,。

“以此次主題教育為契機(jī)，切實(shí)把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動(dòng)力,，以‘時(shí)時(shí)放心不下’的責(zé)任感,，守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境,，為廈門培育創(chuàng)建國(guó)際消費(fèi)中心城市貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管智慧和力量,。”廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,。

【亮點(diǎn)】

提升維權(quán)效能

廈門12315結(jié)合開展主題教育,，瞄準(zhǔn)維權(quán)工作流程堵點(diǎn)和訴求難點(diǎn)，深入基層調(diào)研,，聽取意見建議,，梳理維權(quán)工作模式，規(guī)范維權(quán)工作流程,，明晰登記,、分流、辦理,、審核等崗位責(zé)任,，提高訴求件流轉(zhuǎn)和辦理質(zhì)效。今年“五一”“端午”假期共登記旅游投訴586件,，均按時(shí)分送,、快速反應(yīng)、及時(shí)妥善處理,。

同時(shí),，結(jié)合福建省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于做好12315效能評(píng)價(jià)工作的相關(guān)要求，加強(qiáng)指導(dǎo),，強(qiáng)化12315效能評(píng)價(jià),。2022年，廈門市12315效能評(píng)價(jià)綜合評(píng)分為96.44,，被總局評(píng)為優(yōu)秀,。

強(qiáng)化消費(fèi)宣傳

今年以來,，廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)同各方力量，圍繞“提振消費(fèi)信心”年主題,，開展了內(nèi)容豐富,、形式多樣的3·15系列宣傳活動(dòng)。其中,，市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市消保委共同開展“提振消費(fèi)信心 文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 共促消費(fèi)公平”3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動(dòng),。各職能部門、行業(yè)協(xié)會(huì),、市消保委律師團(tuán)等在現(xiàn)場(chǎng)開設(shè)46個(gè)展位,，為消費(fèi)者提供法律咨詢、假貨識(shí)別,、各行業(yè)領(lǐng)域信息咨詢,、維權(quán)科普等服務(wù)，反響良好,。

市消保委在自有公眾號(hào)及《廈門消費(fèi)者》報(bào)上發(fā)布消費(fèi)知識(shí),、消費(fèi)提示、消費(fèi)案例分析等文章共計(jì)275篇,，廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)利,、消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議解決的途徑等，提高消費(fèi)者自覺運(yùn)用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益的能力,。今年3月31日至5月9日,，市消保委經(jīng)實(shí)地考察、溝通交流,，認(rèn)定廈門惟藝漆線雕藝術(shù)有限公司在內(nèi)的5家企業(yè)為首批“廈門市消費(fèi)教育基地”,，期限為三年。通過建立消費(fèi)教育基地,，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力,，引導(dǎo)文明、健康,、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。

提升消費(fèi)滿意度

今年以來,，廈門12315 持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),。推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域和行業(yè)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，完善糾紛快調(diào)快處機(jī)制,。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)線下無(wú)理由退貨承諾,、商品質(zhì)量承諾、經(jīng)營(yíng)者先行賠償,、消費(fèi)糾紛和解等制度,，鼓勵(lì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者作出高于法律規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益承諾,，營(yíng)造放心消費(fèi)、無(wú)憂消費(fèi)的環(huán)境,。擴(kuò)大ODR企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站,、綠色通道等社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的覆蓋面，推動(dòng)15%消費(fèi)糾紛通過ODR源頭化解,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛解決便利化,。

今年4月21日，市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市消保委還組織召開“提振消費(fèi)信心 提升消費(fèi)者滿意度推進(jìn)會(huì)”暨“消費(fèi)者保護(hù)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)”,，邀請(qǐng)中消協(xié)監(jiān)督部、蘇州市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)授課,，進(jìn)一步增強(qiáng)了消保委各成員單位和系統(tǒng)維權(quán)干部對(duì)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo),、標(biāo)準(zhǔn)、要求和重要性的認(rèn)識(shí),，為消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作打下良好基礎(chǔ),。

推進(jìn)維權(quán)社會(huì)共治

今年上半年，市消保委繼續(xù)發(fā)揮消協(xié)組織平臺(tái)優(yōu)勢(shì),，充分發(fā)揮成員單位,、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體,、律師團(tuán),、消費(fèi)維權(quán)志愿者等各方力量和作用，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治,。一是聯(lián)合美發(fā)美容化妝品行業(yè)協(xié)會(huì),、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)等開展提振消費(fèi)信心公益活動(dòng)；二是召開第四屆律師團(tuán)消費(fèi)維權(quán)推進(jìn)會(huì),，圍繞預(yù)付卡,、汽車消費(fèi)領(lǐng)域、黃金飾品等當(dāng)前熱點(diǎn)難點(diǎn)投訴進(jìn)行研討交流,，提出解決的意見建議,，為消費(fèi)維權(quán)工作提供堅(jiān)實(shí)的法律保障和智力支持；三是參與廈門市“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)市級(jí)聯(lián)合檢查,，檢查區(qū)域包括思明區(qū),、湖里區(qū)、海滄區(qū),，檢查對(duì)象涉及學(xué)科類及非學(xué)科類（舞蹈,、美術(shù)、書法、體育等）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)19家,，檢查內(nèi)容包括收費(fèi)行為,、資金監(jiān)管、退費(fèi)權(quán)益,、安全排查,、宣傳教育等。

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，為消費(fèi)維權(quán)衛(wèi)士“充電”,。

【同步】

廈門消費(fèi)維權(quán)衛(wèi)士

集體“充電”

如何提能增效，助力消費(fèi)維權(quán),，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，提振消費(fèi)信心？7月9日至11日,，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，為消費(fèi)維權(quán)衛(wèi)士“充電”。

提升業(yè)務(wù)技能

優(yōu)化維權(quán)服務(wù)

此次培訓(xùn)邀請(qǐng)福建省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人分享關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考,，市政務(wù)熱線協(xié)調(diào)處相關(guān)負(fù)責(zé)人講解12345訴求件辦理規(guī)范,，市消保委律師團(tuán)成員開展“消費(fèi)維權(quán)處理若干實(shí)務(wù)問題解析”專題法律培訓(xùn)；設(shè)置了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（總局20號(hào)令）解讀,、電商群體投訴處置技巧,、汽車消費(fèi)領(lǐng)域常見投訴舉報(bào)分析與處置、市場(chǎng)監(jiān)管所舉報(bào)處理規(guī)范等課程,，由市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處及各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局業(yè)務(wù)骨干授課,。課后，參訓(xùn)人員開展分組討論,，結(jié)合課程中所思所獲,，積極圍繞工作實(shí)際案例進(jìn)行了研討交流。

據(jù)了解,，舉辦綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn),，是市市場(chǎng)監(jiān)管局推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措。今年以來,，該局采取處室內(nèi)以老帶新,、錄音講評(píng)制度、疑難問題研討和系統(tǒng)中以會(huì)代訓(xùn),、專題培訓(xùn),、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、指導(dǎo)幫帶,、組建律師團(tuán)答疑解難等形式,，加強(qiáng)消保系統(tǒng)的作風(fēng)能力建設(shè),，提高訴求處置效能,，先后召開消保工作會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)3期次,。

“萬(wàn)事成于嚴(yán)，做于細(xì),?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)管局消保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，投訴舉報(bào)受理工作是為民造福,、促進(jìn)發(fā)展,、強(qiáng)化監(jiān)管的重要途徑，只有始終堅(jiān)持把群眾身邊的“關(guān)鍵小事”當(dāng)成監(jiān)管服務(wù)的頭等大事,，才能切實(shí)讓群眾感受到“監(jiān)管為民”的情懷和溫度,。參訓(xùn)人員要時(shí)刻牢記消費(fèi)者至上理念，發(fā)揮“擠”和“鉆”精神,，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),、提升綜合素質(zhì)上狠下功夫，苦練“內(nèi)功”,，不斷提升投訴處理及消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)水平,，凝心聚力、依法依規(guī)為市民群眾做好維權(quán)服務(wù),。

選取典型案例

提煉成功經(jīng)驗(yàn)

值得一提的是,，此次培訓(xùn)會(huì)上，由湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭編寫的《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置指導(dǎo)手冊(cè)》正式發(fā)布。據(jù)悉，這本指導(dǎo)手冊(cè)貼近民生,，選取具有基層工作特點(diǎn)的投訴舉報(bào)類型及具體案例,，總結(jié)了各類投訴舉報(bào)特點(diǎn)及產(chǎn)生問題，區(qū)分了投訴處置流程和舉報(bào)處置流程并繪制流程圖,，讓基層監(jiān)管新手也能一目了然；分析歸納“七大類”投訴舉報(bào)的特點(diǎn)、常見類型,，分類提出監(jiān)管建議及處置原則，選取典型案例進(jìn)行評(píng)析,，并梳理匯總不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門受理范圍的投訴舉報(bào)類別52條,，羅列行業(yè)管轄部門、指出法律依據(jù),，覆蓋面廣,、實(shí)操性強(qiáng)；總結(jié)歸納電話反饋時(shí)的規(guī)范用語(yǔ),、常用法律法規(guī)以及職業(yè)索賠類書面答復(fù)的文書模板,，如受理告知書、立案告知書、處罰結(jié)果告知書等,，將為市場(chǎng)監(jiān)管衛(wèi)士更加規(guī)范,、高效處置行業(yè)投訴舉報(bào)提供參考借鑒。