廈門市教育科學(xué)研究院附屬小學(xué)一年級師生走進(jìn)12315投訴舉報處理指揮中心接線大廳,，了解投訴舉報處理流程,。

市場監(jiān)管人員開展暑期旅游市場專項執(zhí)法檢查。

廈門12315收到消費者寄來的錦旗,。

今年學(xué)雷鋒紀(jì)念日,，廈門市場監(jiān)管人員走進(jìn)校園，參與主題班會活動,。

廈門網(wǎng)訊 （文/廈門日報記者 陳泥 通訊員 林偉武 圖/市市場監(jiān)管局 提供）廈門市市場監(jiān)管局按照主題教育“學(xué)思想,、強(qiáng)黨性、重實踐,、建新功”的總要求,，健全工作機(jī)制，暢通訴求渠道,，優(yōu)化工作流程,，提升消費糾紛處置效能，優(yōu)化提升消費環(huán)境,。數(shù)據(jù)顯示,，今年上半年廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心（以下簡稱“廈門12315”）共登記處理各類訴求信息215638件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3380萬余元；登記旅游投訴3776件,，均及時妥善處理,；受理處理12345訴求件29171件，群眾滿意率超過98%,。廈門在中消協(xié)組織的全國百城消費者滿意度測評中,，連續(xù)三年位居全國前列，消費環(huán)境日趨向好,，消費者滿意度不斷攀升,。

“為‘小姐姐’的堅持不懈和認(rèn)真負(fù)責(zé)點贊?！苯?，廈門市市場監(jiān)管局消保工作人員張婷婷在微博上受到消費者王女士的表揚。

原來,，王女士不久前在某網(wǎng)購平臺花60元購買鮮花后,，商家要求她先支付20元“差價”才能發(fā)貨。接到投訴,，張婷婷第一時間與商家取得聯(lián)系,。商家表示，是因為系統(tǒng)標(biāo)價有誤,，所以才要求消費者先補(bǔ)足差價,。調(diào)查中，細(xì)心的張婷婷發(fā)現(xiàn),，該商家在平臺登記的地址實際為一家食品經(jīng)營戶，并非花店,。隨后,，她又聯(lián)系了平臺客服，在為消費者全額退款后,，將涉訴商家從該平臺下架,，維護(hù)了消費者合法權(quán)益?！肮ぷ魅藛T一直在耐心跟蹤處理,，讓我很感動?！蓖跖空f,。

作為市場監(jiān)管部門服務(wù)群眾的重要窗口，廈門12315積極維護(hù)消費者合法權(quán)益,，當(dāng)好消費者合法權(quán)益的守護(hù)者,。2022年3月,，廈門12315被中宣部命名為“第七批全國學(xué)雷鋒示范點”，是福建省和全國市場監(jiān)管系統(tǒng)唯一獲命名示范點,；同年8月,，被中共中央、國務(wù)院授予全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號,。

主題教育開展以來,，廈門12315深刻理解把握主題教育的總要求，圍繞消費者關(guān)注關(guān)切,，努力打通消費痛點堵點,，把沉甸甸的榮譽轉(zhuǎn)化為干事創(chuàng)業(yè)的強(qiáng)大動力，著力提升消費者的安全感,、獲得感,、幸福感。

廈門12315投訴舉報處理指揮中心

消費維權(quán)服務(wù)365天不打烊

在廈門12315的辦公區(qū)域,，一面寫著“神速響應(yīng) 執(zhí)法為民”的錦旗格外醒目,。“多虧廈門12315及時介入,，讓我避免了損失,。”來自江蘇常熟的溫女士在微信小程序上購買商品后,，商家不僅拒不發(fā)貨,，還多次駁回退款申請。今年6月1日接到投訴后,，廈門12315迅速反應(yīng),，立即將情況反饋至屬地區(qū)市場監(jiān)管局，并持續(xù)指導(dǎo),、追蹤關(guān)注,、督促落實解決。6月5日,，溫女士成功收到商家的退款,，為表達(dá)感謝，她向廈門12315寄來了錦旗,。

“近年來,，我們積極推行12315和12345熱線雙號并行，實現(xiàn)7×24小時人工接聽,，確保全年365天服務(wù)不打烊,。同時，結(jié)合開展主題教育，著眼消費服務(wù)提速增效,，探索維權(quán)工作模式,，規(guī)范維權(quán)工作流程，及時接收登記,、指導(dǎo)處理各類消費訴求,，以實實在在的行動解民憂、辦實事,、辦好事,。”廈門市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處副處長林偉武告訴記者,。

為方便市民群眾及時就近解決消費糾紛,，廈門12315堅持前移服務(wù)陣地，延伸服務(wù)觸角,，拓展消費維權(quán)便民利民新路徑,。一方面，針對廈門電商平臺多,、線上消費漸成主流的實際,，廈門12315加快推進(jìn)ODR企業(yè)（在屬地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）線上消費糾紛解決機(jī)制,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，實行點對點幫扶指導(dǎo)，提高線上處置消費糾紛的效能,。廈門ODR單位活躍度位居全省第一,，去年通過ODR機(jī)制處理消費糾紛占全省ODR處理糾紛總量的74.72%； 今年上半年,，全市158家ODR企業(yè)線上處理消費糾紛13892件,。另一方面，積極推進(jìn)線下無理由退貨活動,，加強(qiáng)宣傳,，引導(dǎo)更多企業(yè)主動承諾履諾，今年來791家企業(yè)實現(xiàn)線下無理由退貨66914件,、退款金額1348萬余元，努力營造放心消費,、無憂消費的良好環(huán)境,。

擦亮廈門文明旅游城市名片

廈門作為全國聞名的文明旅游城市，如何規(guī)范旅游市場秩序,，營造安全放心旅游消費環(huán)境,擦亮廈門文明旅游城市燙金名片,，服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展？

廈門12315從消費宣傳入手,，先后在消保委微信公眾號發(fā)布各類消費提示136篇,、在春節(jié)假期通過騰訊廣告給來廈游客微信朋友圈發(fā)送30萬條旅游消費提示,，聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布《價格行為提醒告誡書》，曝光典型涉旅案例,，引導(dǎo)市民和游客理性消費,，警示涉旅經(jīng)營者合法合規(guī)經(jīng)營……針對春節(jié)、“五一”等重要節(jié)點,，廈門12315還圍繞中山路,、曾厝垵等重點景區(qū)，聚焦海鮮排檔,、旅游購物店等重點對象和虛假宣傳,、商業(yè)賄賂、食品安全等重點問題,，聯(lián)合相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查7輪次,，下發(fā)責(zé)令整改通知書36份、立案調(diào)查11件,，組織行政約談65戶,，營造了安全放心的旅游消費環(huán)境。

“以此次主題教育為契機(jī),，切實把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力,，以‘時時放心不下’的責(zé)任感，守護(hù)消費者合法權(quán)益,，努力營造良好消費環(huán)境,，為廈門培育創(chuàng)建國際消費中心城市貢獻(xiàn)市場監(jiān)管智慧和力量?！睆B門市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,。

【亮點】

提升維權(quán)效能

廈門12315結(jié)合開展主題教育，瞄準(zhǔn)維權(quán)工作流程堵點和訴求難點,，深入基層調(diào)研,，聽取意見建議，梳理維權(quán)工作模式,，規(guī)范維權(quán)工作流程,，明晰登記、分流,、辦理,、審核等崗位責(zé)任，提高訴求件流轉(zhuǎn)和辦理質(zhì)效,。今年“五一”“端午”假期共登記旅游投訴586件,，均按時分送、快速反應(yīng)、及時妥善處理,。

同時,，結(jié)合福建省市場監(jiān)管局關(guān)于做好12315效能評價工作的相關(guān)要求，加強(qiáng)指導(dǎo),，強(qiáng)化12315效能評價,。2022年，廈門市12315效能評價綜合評分為96.44,，被總局評為優(yōu)秀,。

強(qiáng)化消費宣傳

今年以來，廈門市場監(jiān)管部門協(xié)同各方力量,，圍繞“提振消費信心”年主題,，開展了內(nèi)容豐富、形式多樣的3·15系列宣傳活動,。其中,，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消保委共同開展“提振消費信心 文明誠信經(jīng)營 共促消費公平”3·15國際消費者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動。各職能部門,、行業(yè)協(xié)會,、市消保委律師團(tuán)等在現(xiàn)場開設(shè)46個展位，為消費者提供法律咨詢,、假貨識別,、各行業(yè)領(lǐng)域信息咨詢、維權(quán)科普等服務(wù),，反響良好,。

市消保委在自有公眾號及《廈門消費者》報上發(fā)布消費知識、消費提示,、消費案例分析等文章共計275篇,，廣泛宣傳消費者權(quán)利、消費糾紛爭議解決的途徑等,，提高消費者自覺運用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益的能力,。今年3月31日至5月9日，市消保委經(jīng)實地考察,、溝通交流,，認(rèn)定廈門惟藝漆線雕藝術(shù)有限公司在內(nèi)的5家企業(yè)為首批“廈門市消費教育基地”，期限為三年,。通過建立消費教育基地,，提高消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明,、健康,、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式。

提升消費滿意度

今年以來,，廈門12315 持續(xù)強(qiáng)化消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),。推動重點領(lǐng)域和行業(yè)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，完善糾紛快調(diào)快處機(jī)制,。引導(dǎo)經(jīng)營者落實線下無理由退貨承諾,、商品質(zhì)量承諾、經(jīng)營者先行賠償,、消費糾紛和解等制度,，鼓勵生產(chǎn)經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的保護(hù)消費者權(quán)益承諾，營造放心消費,、無憂消費的環(huán)境,。擴(kuò)大ODR企業(yè)和消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、綠色通道等社會化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的覆蓋面,，推動15%消費糾紛通過ODR源頭化解,，實現(xiàn)消費糾紛解決便利化。

今年4月21日,，市市場監(jiān)管局,、市消保委還組織召開“提振消費信心 提升消費者滿意度推進(jìn)會”暨“消費者保護(hù)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)會”，邀請中消協(xié)監(jiān)督部,、蘇州市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)授課,，進(jìn)一步增強(qiáng)了消保委各成員單位和系統(tǒng)維權(quán)干部對消費者滿意度測評的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn),、要求和重要性的認(rèn)識,，為消費者滿意度測評工作打下良好基礎(chǔ)。

推進(jìn)維權(quán)社會共治

今年上半年,，市消保委繼續(xù)發(fā)揮消協(xié)組織平臺優(yōu)勢,，充分發(fā)揮成員單位、行業(yè)協(xié)會,、新聞媒體,、律師團(tuán)、消費維權(quán)志愿者等各方力量和作用,，推進(jìn)消費維權(quán)協(xié)同共治。一是聯(lián)合美發(fā)美容化妝品行業(yè)協(xié)會,、汽車行業(yè)協(xié)會等開展提振消費信心公益活動,；二是召開第四屆律師團(tuán)消費維權(quán)推進(jìn)會，圍繞預(yù)付卡,、汽車消費領(lǐng)域,、黃金飾品等當(dāng)前熱點難點投訴進(jìn)行研討交流,，提出解決的意見建議，為消費維權(quán)工作提供堅實的法律保障和智力支持,；三是參與廈門市“平安消費”專項行動市級聯(lián)合檢查,，檢查區(qū)域包括思明區(qū)、湖里區(qū),、海滄區(qū),，檢查對象涉及學(xué)科類及非學(xué)科類（舞蹈、美術(shù),、書法,、體育等）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)19家，檢查內(nèi)容包括收費行為,、資金監(jiān)管,、退費權(quán)益、安全排查,、宣傳教育等,。

廈門市市場監(jiān)管局組織開展消費者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為消費維權(quán)衛(wèi)士“充電”,。

【同步】

廈門消費維權(quán)衛(wèi)士

集體“充電”

如何提能增效,，助力消費維權(quán)，不斷優(yōu)化消費環(huán)境,，提振消費信心,？7月9日至11日，廈門市市場監(jiān)管局組織開展消費者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，為消費維權(quán)衛(wèi)士“充電”,。

提升業(yè)務(wù)技能

優(yōu)化維權(quán)服務(wù)

此次培訓(xùn)邀請福建省市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人分享關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作的思考，市政務(wù)熱線協(xié)調(diào)處相關(guān)負(fù)責(zé)人講解12345訴求件辦理規(guī)范,，市消保委律師團(tuán)成員開展“消費維權(quán)處理若干實務(wù)問題解析”專題法律培訓(xùn),；設(shè)置了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（總局20號令）解讀、電商群體投訴處置技巧,、汽車消費領(lǐng)域常見投訴舉報分析與處置,、市場監(jiān)管所舉報處理規(guī)范等課程，由市市場監(jiān)管局消保處及各區(qū)市場監(jiān)管局業(yè)務(wù)骨干授課,。課后,，參訓(xùn)人員開展分組討論，結(jié)合課程中所思所獲,，積極圍繞工作實際案例進(jìn)行了研討交流,。

據(jù)了解，舉辦綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn),，是市市場監(jiān)管局推進(jìn)市場監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措,。今年以來,，該局采取處室內(nèi)以老帶新、錄音講評制度,、疑難問題研討和系統(tǒng)中以會代訓(xùn),、專題培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)研,、指導(dǎo)幫帶、組建律師團(tuán)答疑解難等形式,，加強(qiáng)消保系統(tǒng)的作風(fēng)能力建設(shè),，提高訴求處置效能，先后召開消保工作會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)3期次,。

“萬事成于嚴(yán),，做于細(xì)?！笔惺袌霰O(jiān)管局消保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，投訴舉報受理工作是為民造福、促進(jìn)發(fā)展,、強(qiáng)化監(jiān)管的重要途徑,，只有始終堅持把群眾身邊的“關(guān)鍵小事”當(dāng)成監(jiān)管服務(wù)的頭等大事，才能切實讓群眾感受到“監(jiān)管為民”的情懷和溫度,。參訓(xùn)人員要時刻牢記消費者至上理念,，發(fā)揮“擠”和“鉆”精神，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),、提升綜合素質(zhì)上狠下功夫,，苦練“內(nèi)功”，不斷提升投訴處理及消費維權(quán)業(yè)務(wù)水平,，凝心聚力,、依法依規(guī)為市民群眾做好維權(quán)服務(wù)。

選取典型案例

提煉成功經(jīng)驗

值得一提的是,，此次培訓(xùn)會上,，由湖里區(qū)市場監(jiān)管局牽頭編寫的《消費投訴舉報處置指導(dǎo)手冊》正式發(fā)布。據(jù)悉,，這本指導(dǎo)手冊貼近民生,，選取具有基層工作特點的投訴舉報類型及具體案例，總結(jié)了各類投訴舉報特點及產(chǎn)生問題,，區(qū)分了投訴處置流程和舉報處置流程并繪制流程圖,，讓基層監(jiān)管新手也能一目了然；分析歸納“七大類”投訴舉報的特點,、常見類型,，分類提出監(jiān)管建議及處置原則,，選取典型案例進(jìn)行評析，并梳理匯總不屬于市場監(jiān)管部門受理范圍的投訴舉報類別52條,，羅列行業(yè)管轄部門,、指出法律依據(jù)，覆蓋面廣,、實操性強(qiáng),；總結(jié)歸納電話反饋時的規(guī)范用語、常用法律法規(guī)以及職業(yè)索賠類書面答復(fù)的文書模板,，如受理告知書,、立案告知書、處罰結(jié)果告知書等,，將為市場監(jiān)管衛(wèi)士更加規(guī)范,、高效處置行業(yè)投訴舉報提供參考借鑒。